你犯了错，顾客反倒更愿意买账？

文 / 赵文德

你犯了错，顾客反倒更愿意买账？

文 / 赵文德

在写这篇文章的时候，我是有所顾虑的，会不会被读者认为这是在教别人怎么做一个骗子？

说实话，等你读完之后，你真的很有可能会成为一个骗子。但是，如果你从另外一个角度来看，你通过这篇文章也能识破骗子的伎俩，减少上当受骗的概率。这就如同菜刀可以拿来切菜也可以拿来杀人一样，其罪不在菜刀。

案例一：客户上了当还以为捡了个大便宜

作家罗斯顿举过一个德鲁贝克家的兄弟席德和哈里的例子。在罗斯顿成长的20世纪30年代，这兄弟俩在罗斯顿家附近开了一家专做男士服装的裁缝店。每当负责销售的席德帮一个新顾客在商店的镜子前试衣服时，他会告诉顾客自己的听力有点问题。

当他与顾客交谈时，他会不断地要求顾客讲得大声一点。一旦顾客找到一套自己喜欢的衣服并询问价钱是多少时，席德就会走进后面的房间，把做主裁缝的哥哥叫出来，说：“哈里，这套衣服卖多少钱？”

哈里便会放下手里的活，抬起头，给出一个比真实价格高出很多的数：“是那套漂亮的全羊毛套装吗？42块钱。”

席德假装没有听清，他会把手拢成杯状放在耳后，再问一次。

哈里会再次回答，“42块”。

此时，席德走到顾客身边，对顾客说：“他说要22块。”

这时候，许多人都会赶快把这套衣服买下来，以便在可怜的席德发现自己所犯“错误”之前，带着他偶然捡来的便宜货急忙离开。

以上这两段文字出现在罗伯特·西奥迪尼所著《影响力》一书。当你读完这个片段之后，是不是非常佩服这个“席德”的聪明？他犯的这个错误也太高明了吧。

案例二：飞机晚点了，乘客憋着一肚子气怎么就消了？

2月25日，我乘坐东航的航班，原定于18∶40起飞的，但是延迟了两个小时，直到20∶40才起飞。为此，乘客们憋着一肚子怨气上了飞机。

飞机一路上受不稳定气流的影响，颠簸不已，终于到了上海，在下降的过程中，空乘人员在广播里说：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，刚刚接到浦东机场的地面通知，本次航班原计划22∶50降落到上海浦东机场，由于空港繁忙，我们的航班要推迟到23∶52降落，请大家在原座位上耐心等候最新的地面通知，谢谢大家的配合。”

顿时，整个机舱里埋怨之声四起。

过了几分钟，广播又说话了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，刚刚接到浦东机场的最新通知，我们的航班将在23∶02分降落到上海浦东机场，飞机很快就要降落，请大家系好安全带。”

顿时，整个机舱里充满了愉快的空气。

以上这两个案例都有一个共同特点，提供服务的一方都在顾客面前犯了明显的错误，但顾客不但不生气，反倒以为捡了便宜或心情变得更加舒畅，这是怎么回事？

要达到这种境界，需要做到两个方面：一是洞察客户的心理，二是巧妙地出招。

占小便宜是会上瘾的

贪小便宜的心理人皆有之，而且会上瘾。

在第一个案例中，顾客就自以为席德听错了哥哥的报价才错把高价衣服当低价卖给他，自己捡了个大便宜，为了贪图这点小便宜，顾客就趁席德没有发现之前，不做任何杀价匆匆付钱离开。

小时候我经常陪妈妈去菜市场买肉，发现有一个肉摊的生意特别好，而且大多数都是回头客。

这个摊主在卖肉的时候有一个习惯，顾客明明说只要一斤肉的，而他总是多切了一点点，过秤时超重了，顾客要求切掉多余的部分，他就对顾客说，算了，多切了只能怪自己的切肉功夫不到位，不要钱，就当是白送给顾客了。

如果切出来的肉刚好满足顾客的要求，他就在过秤之后，故意从别的地方额外切一小片肉装入袋中一起递给顾客，让顾客免费得到了额外的一小块肉。他的顾客总觉得自己捡到了什么大便宜似的，高高兴兴地离开肉摊，下次还会再来到这个肉摊买肉。

让步就是给对方施惠

对等让步心理会让你在不知不觉之中被人操控。

比如张小华结婚办喜酒时邀请李大雷去参加，李大雷出于礼节需要，自然会给张小华一个红包。轮到李大雷结婚的时候，张小华就有义务给李大雷回一个红包，而且这个红包的金额肯定不会比李大雷之前给他的红包金额小，这就是我们常说的互惠心理。

这种人与人之间的互惠关系往往是对等的，谁都不太愿意让别人觉得自己是一个爱占便宜的人——即使自己明明就是这样，也不希望被人认为是这样。

在这个心理原则基础上还有一个很隐蔽的变种，就是对等让步心理，即当对方向你做出一个让步之后，你会在内心里下意识地觉得自己得到了一个好处，这个好处就是对方向你提供了一个让步，于是你就有了回报他另外一个好处的义务，从而做出让步。

在第二个案例中，飞机上的空乘人员就充分地利用了人们的这个对等让步心理，先故意犯了一个聪明的错误，告知乘客们飞机的落地时间由22∶40延迟到23∶52。

乘客们听到这个消息之后，空乘人员已经人为地在他们的心里施加了一个很大的压力，他们会在潜意识里有一种反弹的情绪。等这种情绪快要发酵爆发的时候，空乘人员又发布了第二条信息，飞机的落地时间由23∶52提前为23∶02，突然间缩短了50分钟！乘客们内心里烦躁不安的反弹情绪就一下子得到了舒缓，进而由怒转喜。

整个过程运用对等让步心理来分析就很清晰了，相当于空乘人员向乘客们做了一个让步，即飞机落地时间由23∶52提前为23∶02，乘客们得到这个好处之后，也有回报的义务，于是在情绪上就由怒转喜了。

在现实的销售实践中，聪明的销售人员又是如何利用人们的这两种心理来牟利的呢？

销售冠军是这样运用心理战术拿下客户的

白小玉是杭州市的一家德系豪华品牌汽车4S店的销售冠军，她是这么卖车的：

客户看好了一辆价格42万的车子，几轮讨价还价之后，客户提出，如果价格定在37.8万，他就签单交订金了。

实际上，这个价格完全在白小玉的权限范围之内，但是她并没有表示同意，为什么呢？

她的理由很简单，如果同意了这个价格成交，客户肯定会认为价格还没有到底，还会提出更低的价格要求；如果不同意，这个单子很可能就此谈崩，客户会起身离店。

怎么办呢？

白小玉采用的方法是，先在口头上承诺客户说，就算是按照这个价格，经理不同意卖，她也贴钱把车子卖给客户了，但是有一个前提，就是要求客户先给她1000元现金作为诚意金，她要拿着这1000元才好到经理面前去申请。

为了得到这个优惠价格，客户一般都很配合地给她1000元现金。

白小玉拿着这1000元钱去找经理，并不是为了申请价格优惠，只是象征性地到办公室去转一圈，做一个汇报，然后就出来了，出来之前先用双手搓了搓自己的两边耳朵，弄的红红的去见客户。一见到客户就说：“大哥，我被你害惨了，经理一看到我报出这个价格，就狠狠地批了我一顿，这辆车子37.8万批不下来的。”

客户一听这话就不高兴了，说：“你刚才不是说可以申请下来的吗？怎么突然就变卦了。”

白小玉说：“我向您坦白吧，前几天我休假了，我是今天才回来上班的，我们车型太多，进口车，行情变化快，价格已经调整了，我还没来得及熟悉，把价格和车型搞混了，如果您要37.8万成交的话，这个紫色内饰的车子不行，37.8万的是另外一款纯黑色内饰的。都是我不好，让您不高兴了。我带您去看看另外一款黑色内饰的吧。”

这个时候，大部分客户是不会去看黑色内饰车子的，一般都会锁定在紫色内饰车子上。

客户做出这样的决定恰好是白小玉所希望的，因为她已经成功地把价格死死地锁定在37.8万上了，不会再往下压价了。

但在这个节骨眼上，白小玉是不会松口的，她还是坚持不能按这个价格成交，这个单子一下子就谈僵了，双方都遇到了谈判压力。

总这么僵着也不行，白小玉会主动做出让步，说：“要不这样吧，您再往回加一点点钱，我再厚着脸皮去找经理申请一下。”客户不加，就要37.8万订车。

白小玉再做一次让步，说：“这车子您那么喜欢，都谈到这个节骨眼上了，您就再加一点点吧，等一下我再想想法子多送点东西给您，这个价格订车，公司是没有东西送的，我自己掏钱买来送给您，就当是送给自己的好朋友了，感谢您帮我完成了一个销售任务指标。”

听白玉这么一说，客户再也坚持不住了，松口说：“那要加多少？”白小玉得逞了，说：“看经理刚才生气成那个样子，估计至少也要2000元以上。”然后又是一番讨价还价，最后白小玉会做出让步，客户也会同意加800或1200元不等，直到最后成交。

这么一番较量下来，白小玉几次三番地使用了满足客户贪小便宜的心理和对等让步心理，使出连环招数，让客户成为她的盘中餐。客户遇到这样的销售人员，怎能不缴械交钱？

（作者：赵文德，上海唯都企业管理咨询有限公司高级培训师。个人微信号：wendeforyou）