浅析中小型制造企业质量问题管理系统与质量文化建设

文/孙文辉，马驰·陕西通力专用汽车有限责任公司

浅析中小型制造企业质量问题管理系统与质量文化建设

文/孙文辉，马驰·陕西通力专用汽车有限责任公司

随着市场经济的快速发展，产品制造已由原来大批量、少品种模式转向小批量、多品种模式，个性化订单逐渐占据产品总量的半壁江山，小批量、高质量、快节奏的生产方式已成为中小企业的主要生产方式。同时随着信息化水平的高速发展，客户要求逐步提高，为有效解决内外部市场反馈的质量问题，保持产品质量处于稳定可控状态，建立完善的质量问题管理系统，成为中小型制造企业的当务之急。

孙文辉，工艺科科长，助理工程师，主要从事中重卡车架总成工艺管理工作，主持完成宝华车架总成零部件工艺改进项目,获得陕汽集团工艺系统重点工作工艺攻关二等奖；主持完成三层梁车架生产技术准备项目，获公司通报表扬。

近年来，随着国内外制造业的快速发展，工业4.0概念的推广，自动化、智能化、信息化技术逐渐开始综合应用于中小型制造企业。各行业有不同的质量管理体系标准，比如ISO9000，TS16949质量管理标准。中小型制造企业通过质量管理体系认证获得认证证书，建立了自己的质量体系，只是说明企业的质量体系符合TS16949管理标准。在质量体系运行过程中，会不断出现各种问题，体系管理与实际问题的解决不能有效结合，因此必须建立一套行之有效的改进机制，通过不断运行和管理来完善整个企业的质量管理体系。

质量问题管理系统

内部质量问题管理

以前中小型制造企业普遍存在的现象是，出现质量问题后由质量部门牵头调查造成质量问题的原因，出据相关通报，常常是以罚代管。这样做的结果是某些高频发的小问题得不到彻底解决，产品质量状态不稳定，有问题的产品最终还是会流到顾客手中，而这些问题再由顾客反馈至质量部门，如此，形成恶性循环。究其根本原因有以下几方面：

⑴企业内部各工序只负责本工序加工内容，忽视上道工序加工出现的对本工序无影响但却有可能影响最终产品质量的问题。工序间互检未能发挥作用。

⑵检验人手不足。一个车间配备1～2名检验人员，一个检验人员面对3～4道工序，无法全面检测。

根据所面临的现状，调整质量问题的管理思路，将质量问题管理工作重心前移，鼓励全员参与问题的发现，把有问题的产品在内部解决，防止不合格品流出。编制《发现质量问题奖励管理规定》，下发至所有与产品制造有关的人员。此规定重点强调发现非本工序质量问题，改变以往以罚代管的局面，提高内部工序间互检的积极性，减少问题产品的流出。

首先对质量问题进行分类，分为一般质量隐患、严重质量隐患和重大质量隐患，具体列举各工序质量隐患包含内容，同时对奖励细则予以明确说明。具体工作流程如图1所示，最终要填写现场质量隐患反馈及处理单（图2）。

图1 内部质量问题处理流程

图2 现场质量隐患反馈及处理单

外部质量问题管理

外部反馈过来的质量问题的严重程度及信息的完整性都是逐级减弱的，同时公司内部员工的分工不同，获得反馈信息的员工可能会对外部服务人员反馈的质量问题抱有抵触情绪，对外部反馈的问题重视程度不够，且传统的质量信息传递方式落后、速度慢，无法实现准确理解、快速决策。为快速、真实地收集外部反馈的质量问题，结合公司实际情况，搭建质量信息交流平台，确保质量问题及时传递至相关人员手中。随着智能手机的全面应用，利用微信建立质量信息群，即时获取外部反馈质量信息，也是一个不错的途径。

根据需要安排专人负责对外部反馈的质量问题进行详细调查、跟踪、落实。为此编制《售后服务信息反馈处理规定》，具体工作流程如图3所示。

图3 外部质量问题管理流程

质量问题改进的落实

工艺改进

通过内部和外部反馈问题的汇总（图4），按月度组织班组长、各车间主任召开质量例会，通过质量问责，对高频发质量问题，由责任车间、班组长自己提出整改措施及整改完成时间。对于主动解决质量问题，对现有工艺进行攻关，使质量问题得到彻底解决的个人，可采取正激励，在企业内部建立良好的重视质量改进的氛围。

每日将各车间、科室的问题统计出来，并通过OA办公系统及时发送到各相关部门（如仅到此为止的话，则对整改质量问题管理绩效提升不会有多大的帮助，因只了解而没有检讨与采取改进计划，则整改质量问题管理系统只是空壳），对质量问题增加或减少的原因加以分析并进而采取措施，编制相应质量整改计划，提出下一阶段工作目标，如此不断循环，对提高产品质量起着至关重要的作用。

在质量问题管理系统建立时要防止解决质量问题而引发浪费现象。当质量问题发生时，中间管理层在综合考虑各种因素后，往往会给出一个临时解决措施，保证项目顺利进行。这个临时措施可能并没有使人力、物力、财力得到最佳组合，最终结果可能是，导致质量问题的真正原因未及时找到或不愿意深究，解决高频发问题的临时措施发展成常规措施，长期下去引发浪费被固化，成本也随之增加。因此，针对高频发质量问题，应从工艺考虑增加措施，减少问题发生频率。

与顾客协同提升

通过外部反馈和公司内部人员到市场走访，对市场反馈的高频发质量问题及顾客索赔占比大的产品，要进行深度剖析，除符合公司内部产品设计、工艺标准外，还需考虑提高现有技术标准，并与第一用户沟通确认。通过产品在市场使用过程中暴露的问题，优化原有反馈模式，组织质量、研发、生产等相关部门到市场中去，充分挖掘产品质量问题，掌握现有产品与竞争对手产品之间的差距，最终以市场的标准来要求各生产制造环节，这可以有效提高中小型制造企业的质量管理能力。

图4 质量问题的汇总

供应商质量问题管理

有一部分质量问题是由供应商引发的，把供应商产品质量管理纳入到企业内部管理之中，建立供应商质量问题管理子系统，当外部质量问题发生时，企业首先进行责任主体判定。若是供应商产品导致的质量问题，企业应通过组织二方审核、质量帮扶活动，同步提升供应商产品质量。同时将供应商供货份额与产品质量挂钩，在控制质量及成本时，避免独家供货。通过供应商年度质量问题统计分析，对供应商的质量控制可分为加严检验、放宽检验直至免检三种级别。

严格执行工艺纪律检查制度

企业定期开展内部质量体系、过程审核或产品审核，有效解决内部质量管理体系运行过程中的问题。

产品质量与工艺纪律的执行情况有很大关系。制定工艺纪律检查规章制度，每周不定期去现场对所有工序进行检查，对内外部反馈的质量问题进行重点检查，对于高频问题提高检查频率，有效监督质量问题整改进展，对现场不符合要求的项目下发整改单，限期整改完成，减少质量问题。把工艺纪律检查与过程审核结合起来，逐步推行过程分层审核，不断提高过程稳定性和首次交验合格率来确保持续的符合性，确保制造过程始终处于稳定和可控状态。工艺纪律执行情况能反映企业质量控制水平，作为工艺部门应围绕“编制工艺→培训工艺→执行工艺→检查工艺执行”，落实“三现”主义（现场、现物、现实），提高工艺文件的适用性和实用性。

中小企业质量问题管理系统建设，是以问题为主线将公司内外部紧密地联系在一起，从各个环节入手建立质量问题管理系统。

年度质量目标及质量工作要求

众所周知，质量是企业的生命，制造型企业每年所下发的公司级1号文件都是以年度质量目标和质量工作要点为主题，可见质量在制造业所占的比重。

梳理上年度顾客反馈高频发质量问题，制定年度质量提升计划，采取具体可行的措施，将各项质量指标层层分解至班组。充分调动全员参与，在日常运行过程中建立质量工资制，从技术层面以及管理层面着手解决质量问题。结合公司内部可推进质量门、质量防火墙、奥迪特评审、质量论坛等活动，每年3月份及9月份提前策划短期质量提升活动，通过短期和长期措施相并举提升产品质量。

结束语

综上所述，中小企业质量问题管理系统建设，其本质就是利用微信、OA等搭建质量信息化平台，建立内外部质量问题反馈机制，准确、直观地在线反馈质量问题。通过质量问题管理系统的建立，视问题为机会，以质量问题管理为主线，充分体现策划、预防、控制、改进的指导思想，通过问题的解决把企业与相关方紧密联系在一起，发动全员参与，将事后控制的现状转为发现并解决潜在质量问题事件上，从而杜绝大问题的发生。通过质量文化建设全面提升中小制造型企业生命力，使质量文化建设在中小型制造企业向信息化、自动化、智能化转型过程各环节起到重要作用，从而使企业在市场中占得先机。