优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析

韩瑶芳 周国莉

[摘要] 目的 探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果，旨在提升门诊护理工作质量。 方法 本研究选取优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组，比较两组患者治疗前后的SAS评分、护理满意度、入选病例门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间。 结果 观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组76.0%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组门诊挂号等候时间≤15 min达92.0%， 辅助检查等候时间≤15 min达94.0%，均达到90%以上，分别显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。治疗前两组患者的SAS评分组间比较，差异无显著性（P>0.05）。治疗后，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低（t=8.342、7.213，P<0.05），且观察组治疗后的SAS评分显著低于对照组，差异存在显著性（P<0.05）。 结论 在门诊护理工作中开展优质护理服务，有利于提高护理满意度，减少患者的焦虑心理，缩短检查时间，从而进一步提高门诊的护理工作质量。

[关键词] 门诊；优质护理；负性情绪；护理满意；等候时间

[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2015）12-0140-04

The application effect of high quality nursing service in outpatient care

HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2

1.Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China；2.Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work， to improve the quality of nursing work. Methods This study selected clinic patients as the research object of high quality nursing before and after 1 month， since June 2014 to carry out high quality nursing activities so far， activitied into the stable period，from September 2014 outpatient treatment of 50 cases as the observation group，high quality nursing January 2014 outpatient treatment of 50 cases as the control group， SAS score， nursing satisfaction were compared before and after treatment in the patients of two groups of cases of outpatient registration and the waiting time， waiting time of auxiliary examination were compared. Results Nursing satisfaction results in the observation group was 98.0%， significantly higher than the control group of 76.0%， the difference was statistically significant between two groups （P<0.05）.The observation group cases outpatient registration waiting time less than or equal to 15 min was 92.0%， auxiliary examination waiting time less than or equal to 15 min was 94.0%， were above 90%， were significantly higher than those in control group， the difference was statistically significant between two groups（P<0.05）. Before treatment， SAS score of two groups of patients， there was no significant difference（P>0.05）. After treatment， two groups of patients with SAS score decreased significantly （t=8.342， t=7.213， P<0.05）， and the SAS score of observation group after treatment was significantly lower than the control group， there were significant differences（P<0.05）. Conclusion The development of high quality nursing service in outpatient nursing work is helpful to improve nursing satisfaction， reduce the patient's anxiety， shorten the time of examination， so as to further improve the quality of outpatient nursing work.

[Key words] Clinic； Quality of nursing care； Negative emotion； Nursing satisfaction； Waiting time

门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护理人员与患者接触时间短等特点，易使患者产生焦躁不安等负性心理[1]。优质护理服务的主题是夯实基础护理、提供满意服务，对护士素质和护理管理提出了更高的要求。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，提升门诊护理工作的护理质量，近年来，我院积极响应“优质护理服务示范工程”的号召，在门诊开展了优质护理服务，取得了满意的效果，本文现将优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果情况总结分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取实施优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组。纳入标准：年龄18岁及以上，科室以内外妇产科为主，自愿接受调查，意识清楚并能表达自己的感受。两组患者的各种基本情况包括性别、年龄、文化程度、实验室检查指标等一般资料比较，差异均无统计学意义，具有可比性。见表1。

1.2 护理方法

对照组实施传统的常规护理，干预组实施优质护理服务，具体内容如下：

1.2.1 改善就诊环境 适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建。根据不同的科室设置分诊台，医院的设置分为内外妇产四个不同的诊区，分别安装自动排号及智能呼叫系统。内部一人一诊室，充分尊重患者的个人隐私，在候诊室墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。门诊导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力营造温馨舒适的诊疗环境。

1.2.2 开展预约挂号诊疗服务 在已经推出单一的电话预约挂号基础上扩展到网上、电话、现场预约挂号服务。通过滚动式屏幕等宣传，推出多种优惠政策提升预约挂号的数量及质量。

1.2.3 更新服务理念 对护理人员进行培训，使其转变旧观念，由主动服务替代之前的被动服务，及时为来院就诊患者提供情感的、精神的、文化的服务，制订并实施奖罚制度，如每月写出质控小结和提出改进措施，并在月护理质量讲评时进行讲评，激发护理人员的主观能动性。

1.2.4 变革传统排班模式 采用APN排班模式[2]，减少交接班次数，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。如高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。

1.2.5 明确分诊护士的职责 根据各个科室情况不同实施不同的干预措施，如心内科患者先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。消化性腹泻患者由导医护士护送到肠道门诊就诊走侧门，安排就诊肠道门诊。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为患者提供轮椅、推车。指导导诊护士护送患者至辅助检查科室，交给该科室接诊人。重症患者要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。

1.3 评价指标

1.3.1 护理满意度评价 设计调查问卷，对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表的满意度进行评估，总分100分，分为非常满意、较为满意和不满意3个选项，总满意率为非常满意率+较为满意率。问卷有效回收率为100%，总分为100分，80～100分为非常满意，60～80分为基本满意，<60分为不满意[3]。

1.3.2 焦虑心理评价 采用Zung 氏焦虑自评量表（SAS）评定患者的负性心理[4]，焦虑以标准分>50 分为诊断标准， 得分越高，焦虑程度越重。

1.4 统计学方法

应用SPSS12.0软件包进行统计分析。计量资料以（x±s）表示。两组组内治疗前后及组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护理工作的满意度比较

见表2。观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组76.0%，差异有统计学意义（χ2=6.179，P<0.05）。

表2 两组患者对护理工作的满意度比较（n，%）

2.2 两组患者门诊等候时间比较

见表3。观察组门诊挂号等候时间≤15 min达92.0%，辅助检查等候时间≤15 min达94.0%，均达到90%以上，分别显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.3 两组患者门诊就诊焦虑心理评估

见表4。治疗前两组患者的SAS评分差异无显著性（P>0.05）。治疗后，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低（t=8.342、7.213，P<0.05），且观察组治疗后的SAS评分显著低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

表4 两组患者门诊就诊焦虑心理评估（x±s，分）

注：与治疗前相比，*P<0.05；#与对照组比较，#P<0.05

3 讨论

门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线，是医院的窗口，门诊护理质量的高低直接体现医院的医疗水平。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的[5]。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。

3.1 优质护理服务的开展有利于提高门诊护理工作的满意度

优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。优质护理服务强调以人为本，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务，因此更符合门诊患者的护理需求。患者来就诊，门诊护理人员应主动迎接，热情问候患者。因患者对病情不明确，对环境不熟悉，护理人员应主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意[6-9]。本研究表2对两组患者的护理满意度调查显示，观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组的76.0%（P<0.05）。刘平等[10]以门诊分诊中是否实施优质护理为分界点，各调查100例患者，实施优质护理的为观察组，未实施的为对照组，结果证实，观察组的护理质量评分（97.7±5.2）分，显著高于对照组护理质量评分（84.5±4.6）分，观察组在宣教、环境、态度三个方面的护理满意度均显著高于对照组，进一步证实将优质护理服务应用于门诊中具有较好的效果，可以减少护患纠纷，从而提高患者的满意度。

3.2 优质护理服务的开展优化了服务流程

门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，易产生纠纷。门诊患者对就诊程序不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情关心和耐心解答。我院在门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，提供就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊[11-15]。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐声。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。本研究表3对两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间的比较结果显示，观察组门诊挂号等候时间15 min内所占比率达92.0%，辅助检查等候时间15 min内所占比率达94.0%，分别显著高于对照组（P<0.05）。与陈新年[16]报道的观点是相符的。

3.3 优质护理服务的开展有利于改善患者的负性心理

门诊患者来自社会各阶层，身份、文化、民族，年龄、性格、病情等各方面的差异易导致心理状态各不相同。护理人员应根据患者情况采取有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者，与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系。沟通是护理工作中的重要环节，良好语言可增进护患感情，树立患者对抗疾病信心，可为治疗起到事半功倍的效果。护士的语言是与患者沟通的桥梁。使用得当的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流互动的基础。护士的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言，使患者感到亲切和被关心。护士通过有效的沟通，全面了解患者的心理状态，帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。护理人员经常主动为其讲解疾病知识，解释病情变化的规律，让患者了解疾病发展与转归，帮助其释放负性心理，使患者感受到关心与尊重，使其树立接受治疗最佳心理状态[17，18]。本研究表4结果证实，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低（t=8.342，t=7.213，P<0.05），且观察组治疗后的SAS评分显著低于对照组（P<0.05），说明在门诊护理工作中实施有效的心理护理干预服务有利于缓解患者的焦虑心理，从而使其以积极的心态配合治疗和护理工作。

综上，我们认为，优质护理服务的实施推动了门诊的护理工作的开展，有利于提高护理满意度，减少患者的焦虑心理，缩短检查时间，改善患者的就诊体验，从而进一步提高门诊的护理工作质量。

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（收稿日期：2015-01-14）