论金融服务外包的原因与发展

吕晓昱

[摘 要]在价值链理论、流程银行理念的推进下，国际上许多大的银行、证券、保险公司等金融企业都不同程度地将自身的非核心业务进行外包，以完成自身的战略规划，达到成本控制、增强核心竞争力的目标。在这个过程中，金融企业业务流程外包的范围和规模有了空前的发展，并且逐渐标准化、规模化和趋势化，金融外包服务商的身份也逐渐从传统的服务提供者向金融战略伙伴转变。本文从金融外包服务的理论、现状、技术优势和金融改革的关系等方面，对其迅速发展的原因、应用的效果和前景进行综合分析和阐述。

[关键词]金融；服务外包；金融改革；跨国外包

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 235

进入21世纪以来，随着经济全球化向深度发展，当中国依靠“制造外包”而成为世界制造业基地的时候，另一种被称为“服务外包”的新事物越来越成为人们关注的焦点。

外包（Outsourcing）一词最早出现在 Gary Hamel 和 C. K. Prahaoad 在《哈佛商业评论》上发表的题为《企业的核心竞争力》的文章里。它是指企业在内部资源有限的情况下，整合利用其外部最优秀的专业化资源，以达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力的目的，并增强企业对环境的迅速应变能力的一种新型管理模式。

服务外包（Service Outsourcing）是外包的一种表现形式，它的比较对象是制造外包，是指企业将信息服务、软件开发、应用管理和商业流程等服务性业务，发包给企业外第三方服务提供者。

最早的金融服务外包要追溯到20世纪70年代，当时，国际上一些证券机构将一些准事务性金融服务（如打印及存储记录等）外包给专业机构处理，同期出现一种新形式“金融服务处理外包BPO”，这是一种点对点的商业链外包。

金融服务外包是服务外包产业的重要组成部分，近年来随着金融行业主体自身业务发展的需求变化，以及在服务外包领域的不断开放而迅猛发展。2008年以来，国家对包括金融服务外包在内的服务外包产业的关注和支持进一步提升，并在融资、税收、知识产权等方面给予一系列政策支持。

2004—2008年我国的BPO服务外包年增长率超过了20%；截至2008年年底，BPO服务外包行业已成长为约230亿元人民币规模的市场。其中，金融业服务外包作为中国BPO服务外包市场的重要组成部分，占到整体BPO服务外包市场约20%的份额，规模达到48亿元。2006—2008年年复合增长率保持在21%左右。

1 业务外包在金融业迅速发展的原因

传统的服务外包，多为提供运输、餐饮和保安等专项的体力服务，我国的金融行业较为传统，自成体系，而金融外包服务在10余年的时间内迅速发展，和银行、证券、保险行业业务有机结合，并发展了自己的产业链，不仅提供了信息采集、清分装订、后督分包等多种服务，还拥有了自己的核心技术并能提供按需定制解决方案服务。对于金融服务外包的迅速发展，原因分析如下：

进入21世纪以来，国内综合金融环境发生了很大变化。随着我国金融业开放过渡期的结束，国内银行业已经对国外金融机构全面开放，外资银行获得了与国内商业银行完全平等的市场主体地位，我国股份制商业银行的经营面临更大的竞争压力和金融风险。继续依靠增加简单生产要素投入的方式来获取利润增长，例如，增设营业机构等是无法持久的，银行和其他的金融机构等需要依靠理念革新和技术进步，降低消耗，从粗放型向集约型转变，提高资源利用效率和生产要素使用效率，提高全要素生产率对利润增长的贡献率来推动整个行业的持续﹑快速﹑平稳增长。

1. 1 专业化分工和协作、经济增长利润的要求

金融业务外包的思想基于迈克尔·波特的价值链理论。该理论认为并非构成企业价值链的每一个环节都能创造价值，只有特定的即战略环节才创造价值。关键的是基本活动，它是产品或服务的主要形成过程，并直接体现了企业价值链中价值量的递增过程。

价值链理论发展到今天，实现了新的突破，即价值链可以进行分解与整合。传统的大而全、小而全的企业在竞争中发展困难，而另一些企业则另辟蹊径，它们从对整个价值链的分析中，放弃某些增值环节，从自己的比较优势出发，选择若干环节培养并增强其核心竞争力，利用市场寻求合作伙伴，共同完成整个价值链的全过程。但是这样的价值链是由许多相对独立的，且各自都有核心竞争力的增值环节组成的。这些原本属于某个价值链的环节一旦独立出来，就未必只对应于某个特定的价值链，它也有可能加入到其他相关的价值链中去，于是出现了新的市场机会——价值链的整合，即可以设计一个新的价值链，通过市场选择最优的环节，把它们联结起来，创造出新的价值。实现虚拟经营的企业能够充分意识到：价值链的分解与整合作为一种经营策略功效卓著，它能够保证企业获得最大的投入产出比。

银行的价值活动可以分为基本活动和辅助活动两大类。基本活动又称为核心活动，是与银行产品或服务直接相关的活动，包括成熟化的业务处理、新产品开发设计、市场分析、管理协调与决策、专家系统、人机交互安排和接触式销售等。辅助活动则是为核心活动提供输入资源或基础性设施的活动，包括人事管理、后勤管理、信息基础设施建设等。银行的辅助活动的每一项都可与基本活动联系起来并支撑整个价值链。

如果所有服务都由企业自身职能部门提供，则属于内置式生产方式或全能企业情况；如果把部分服务流程转移给外部企业提供，则意味着发生了外包服务，属于部分外包企业；随着外包不断的深入，以及企业从外包活动中获得的效率的增加、成本的降低，一种极端形式是企业将全部非核心业务外包，从而通过比较优势、规模经济、经验经济等途径和机制来提高效率获取利益。

金融机构提高自身商业价值和工作效率，集中于自身核心服务、节约成本成为外包战略目标的出发点。其优化内部资源配置、转移风险、提供更为优质的服务、满足流动性之需、自身能力之限等因素成为促进金融服务外包蓬勃发展的原动力。

1. 2 先进理念指导、金融改革的要求

银行业为了实现核心价值最大化，需对核心活动和辅助活动进行识别、评估后逐步实现外包。首先，需要将服务链条上的各项活动合理拆解，才有可能对其进行单独计价和安排，将其转移给外部企业提供。在流程银行理论的推动下，银行业进行了复杂但卓有成效的业务重组，重组的内容不仅局限在经营业务范畴，也包含一部分的机构、部门、人员调整。在这个拆分和重组过程中，金融机构和金融服务提供服务商寻找自己的核心价值点，划定服务边界，双方都获得了很大发展。

流程银行的理论最早可以追溯至1990年，美国原麻省理工学院教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）在《哈佛商业评论》上发表的《再造工作》一文。在文章中，提出了企业流程重塑（Business Process Reengineering）理论和再造（Reengineering）的概念。

在中国，流程银行的概念是由中国银监会主席刘明康于2005年10月在“上海银行业首届合规年会上”第一次提出来的。会上刘主席指出，为打破“部门银行”壁垒，建立基于“流程银行”的合规化管理，根本出路在于对目前的部门银行模式进行再造，建构流程银行。在刘主席看来，流程银行是相对于已有的以“部门银行”为特征的银行而言的一种全新的银行模式。

对流程银行的重塑理念进行落地，银行业务进行前中后台分离是国内外银行业普遍认同的原则，设立后台共享服务中心，实现后台业务和交易的集中处理以及服务共享成为业内的实践趋势。各类专业后台中心的建设是推进流程银行建设的一个重要环节。根据国际国内金融业后台中心建设的经验，建设后台共享服务中心能够为银行带来多方面的优势和效益，也使得外包集中处理成为了可能。

而金融服务外包的本质，即是金融企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和流程剥离，外包给企业外部专业服务提供商来完成，使企业通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增强了核心竞争力。

金融机构将自己不擅长的业务外包，集中精力做自己擅长的业务，与内部部门提供服务相比，外包商的服务成本更低，也正是基于这个契机，金融服务外包正式和银行业开始了深度的合作。

“流程银行”的概念提出后迅速被各家银行所接受。股份制银行迅速进行了业务流程再造的工作。中信、民生、光大、浦发等行完成或者阶段性完成行内业务调整和IT支撑系统调整以支撑流程再造的实施工作。根据麦肯锡国际咨询机构2003年的调查结果，即使考虑到通信和离案业务增长的管理成本，通过外包重新设计的业务流程也能将成本降低65%～70%。

1. 3 技术进步提供发展条件

在全球经济高增长中，科技进步的贡献率已由20世纪初的5%左右上升到60%～70%。科技进步已成为一个国家富强的源泉，成为人类文明的主要动力。科技是生产力诸要素中最活跃和最活泼的因素，尤其是现代高科技是竞争的制高点，采用新的技术、改进生产设备能力，提高社会专业化生产水平，从而促进经济增长和提高经济增长的质量，提高资源劳动的边际产出，技术进步使经济结构发生巨大变革。

在信息化时代，金融改革离不开信息技术支持。前后台分离建设既是管理的优化又是业务流程的优化再造，在实现流程银行的目标下，对传统的银行业信息化系统的建设和技术提出了更高的要求：

（1）流程电子化能力。要求全面体现人与人、人与系统、系统与系统流程协作特征的一系列典型能力，集成通道的整合能力和作为服务统一管理的管控能力。

（2）要求采用“流程导向”的建设方法，而非传统的“功能导向”。以流程导向的方法来实现流程银行所需要的灵活性，一是把陷入各个业务应用内部的业务产品 流程分类汇集、统一执行和管理。二是进行各类业务产品流程灵活装配，从而支撑产品、服务的灵活创新和实现，流程运转的流程控制逻辑。三是对基础业务应用系统提供的功能服务进行自动化流程的组合、调用、执行。

（3）后台中心的建设将出现大量前、后台人员的组织管理、绩效评估要求。

（4）用于信息传递的电子表单、图片、影像等介质的安全保密性要求及给支持系统带来的性能压力。

（5）内、外部用户体验和感知要求及高效工作要求。例如，为提高数据录入效率，提供影像切片跟随能力。

（6）大并发量下的数据处理能力和任务处理策略模型。例如，国内某金融集团的后台中心，有2000～3000台操作员终端同时工作，由于采用计件工作方式衡量绩效，操作员会尽量快速的处理任务及抢占下一个任务。如果任凭操作员自由抢占，则有可能造成系统过于繁忙出现异常，如果采用系统自动分配方式，则需要处理策略兼顾效率和公平。

这些要求的实现效果，直接关系到业务流程重塑的效果、人员工作的实际效率、成本付出与最终利润的获取。

为满足需求，需要运用工作流、影像处理（切分、识别）、任务分配、大数据处理等多种先进技术。金融机构如果选择所有内容自行研发，而投资于这些新技术研发成本巨大，实施的风险极高，并且在现在这个信息、网络技术迅速发展的时代，技术的更新和运维也很昂贵和复杂。而金融服务外包商，可以充分利用自己探索和掌握的前沿技术和技能，在其中的某些方面做到技术领先。在满足行业的通用要求的基础上，再能够按照各类金融机构的特色需求进行定制，从而很好的利用这次机会。随着各行业务流程再造的逐步深化，金融服务外包的服务也逐步提升了技术含量，在技术进步的推动下，金融外包服务从一般人力服务扩展到金融服务领域，从配套服务进入到BPO—运营过程承包，步入了更高层的商业系统咨询、结构设计及商务运营等领域。在BPO中，金融机构和服务商之间的关系由传统的服务提供转变为战略合作。

2 金融服务外包的影响

在金融改革的契机下，金融服务商和金融机构重新进行工作边界划分，发挥己方所长，形成了共同发展的双赢局部。

2. 1 种类扩展

金融业务的外包自20世纪90年代开始迅速发展。外包的范围已经从最初的文书类业务，逐渐扩展到信息类业务、人力资源管理等更具有战略性的内容，越来越多的机构将业务处理外包，如某个业务品种的处理整体外包。服务性质也逐渐由人力资源提供和组织，扩大到业务整体外包，再到整体改造方案的提供。发包机构和承包方之间的关系也在变化，后者的角色正在从传统的服务提供者向战略伙伴转变。

2004年2月，国家开发银行与惠普公司在北京签署了战略性IT外包服务合同，将其IT系统包括软硬件的运营维护和管理等外包给惠普，是国内金融界首家整体外包案例。8月，光大银行也签订了国内首份信用卡全面外包协议，将信用卡业务外包于美国第一资讯公司（FDC）。

此外，具体实践中，金融服务外包逐步扩展到银行业客户服务、客户信用等级评定、支票图像、数据管理、外设服务、金融分析、信用调查评估、账单打印、呼叫中心等事项，保险业也将保单印制、保单信息采集等环节进行外包处理。

2. 2 方式扩展

随着金融服务提供商和金融机构的深度合作，服务方式也从最初的驻场外包到离场外包，直至跨国外包。

跨国外包，即大型金融集团和机构将业务外包给外国的第三方，或外包给集团自己在外国设立的处理中心。这些处理中心规模增长迅速，如截至2003年，花旗、渣打、汇丰等大型金融集团已经在印度设立了10个处理中心。美国花旗银行是业界中开展外包的先驱者。在过去的5年里，尽管花旗银行的管理成本有所增加，但其收入的成长却是成本增加数值的3倍。他们认为，借助外包运营管理模式，使他们成为世界上最有效益的银行！目前服务外包的发包业务，集中在发达国家，其中美国约占2/3，欧盟和日本占近1/3；发展中国家则为服务外包的主要承接地，其中亚洲承接最多，约占45%，印度是亚洲最主要的承接国；欧洲主要承接国为爱尔兰；拉美主要承接国是墨西哥。

由于服务外包可大大降低人力成本和业务成本，因此近年来跨国公司纷纷将其非核心业务通过离岸外包转移出去。据世界最大高科技预测公司Gartner Inc预测，未来10年内，全球服务外包市场将以年均8. 2%的速度快速增长。令人振奋的市场前景给中国发展服务外包提供了良好商机。据科尼尔公司对各国吸引离岸外包业务能力的综合评价，中国仅次于印度排名第二，中国对发达国家企业吸引力最大的是人才素质。

2. 3 对经济增长的贡献

（1）降低成本，提高收益。外包给金融机构带来的利益包括降低成本、转移风险，并集中现有人力资源于核心业务以提高核心竞争力。由于规模经济、专业化和战术集中，第三方提供的服务比自行生产的成本更低。

（2）充分利用前沿技术和技能。

（3）转移风险。金融机构和服务外包商之间是战略合作伙伴关系，是风险共同体，非单独的雇佣关系。因此，金融机构在外包服务的同时也把一些风险转移给了服务外包商，以更好应对迅速变化的外部市场环境和顾客需求。

2000年和2001年我国股份制银行的全要素生产率是负增长的，而接下来的几年基本呈现稳步增长，八年间的平均增长率为21. 31%，对产出的贡献率近50%。金融改革下，金融外包服务等发挥了其作用。从影响股份制银行全要素生产率增长的因素来看，风险管理水平、人力资源质量以及主营业务收入与TFP呈显著正相关关系。

3 结 论

随着外包服务的发展，外包种类的逐步开放，市场将进一步得到细分，金融外包的服务提供商会从最初大而全服务方式，逐步发展自己的特色，形成差别市场。随着彼此合作的深入，也会出现一些矛盾和问题，金融服务外包商和金融机构之间的风险责任边界需要明确，这对于双方都可能出现新的风险，外包转移管理职责，对客户义务不转移，银行依然是操作风险的主体，而外包提供商服务不能满足客户要求，服务过程中对客户商业秘密的泄露等因素而损害银行声誉，出现声誉风险；外包业务合同、外包提供商的合规性、国家监管环境变化等因素也可能会导致法律风险。

国际服务外包已经成为全球化经济浪潮中国际产业转移的主要形式，并且发展越来越迅速。服务外包具有技术附加值高、污染少、环境友好、吸纳劳动力能力强等特点，因此发展服务外包对于一国经济的就业结构的调整以至经济结构的转型发展具有深远的影响。服务外包的技术进步、需求导向以及规模效应与资金积累效应机制，可以提高就业水平。

中国金融服务外包市场还处于成长初期，尽管目前外包市场规模并不大，这一领域蕴藏着巨大的潜力和商机。我国的金融业正呈现出核心业务和非核心业务、前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准流程业务加快分离的趋势，金融后台的建设和以各类后台为载体的服务外包业的发展，越来越受到了人们的关注，从业务多元化来看，中小企业信贷方面的外包将成为未来金融外包业务的潜在增长点。我国政府已把发展金融服务外包业务作为做大做强现代服务业的核心组成。由于金融服务外包产业是发展现代服务业的最佳途径，我国又具有市场、成本等方面超过印度的优势，如果抓住这个历史机遇，在中国率先启动金融服务外包产业，对于发展现代服务业、提高核心竞争力，具有不可估量的战略意义。

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