谈公共图书馆知识咨询与服务实践

崔蕾

【摘要】公共图书馆作为知识资源的管理和服务部门，将知识咨询的实践、创新和传播与公共图书馆的服务实践结合起来，走在推广和应用知识咨询的前沿，对实现公共图书馆的可持续发展具有重大意义。

【关键词】公共图书馆 知识咨询 服务实践

公共图书馆是情报服务的场所之一。图书馆，是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构。有参考机构就有参考咨询服务，随着信息环境的变化，图二S情报服务也正在快速走向数字化、网络化、泛在化、镑能化、知识化。以往参考咨淘服务曾经作为图书馆核心能力，由于到馆用户的减少、系统功能的完善和各种自助服务的推出，图书馆必须实现服务能力的超越，才能跟上时代的脚步。即从参考咨询走向知识咨询。

长期以来，图书馆学理论滞后于图书馆实践，其理论成为图书馆实践的一种注解、说明和总结，匍匐在地上，如“爬行的哲学”，不能烛照和引领图书馆的未来。但即便如此，它也仍然给图书馆的现实改进和未来演变做出合理的解释，提供理论依据，成为未来图书馆演变的推动力量。

参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，是读者向图书馆工作人员或其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。它最早出现于1876年的美国，迄今已有100多年的历史。身为”图书馆的心脏”，在开发和报道文献资源、为读者提供信息服务、充分利用智力资源、宣传和扩大图书馆的影响等方面一直发挥着至关重要的作用，占据着不呵或缺的地位。随着网络技术和信息科学的飞速发展，参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变，己逐渐转化为知识咨询服务，在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视咨询等各种方式的服务与实践纷纷涌现，为各种类型的读者提供出当今世界网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务。知识咨询服务的内容包括：解答用户在图书馆服务中常遇见的问题、知识讲座、文献翻译、文献检索、文献传递与馆际互借、定题服务、科技查新等多种形式的服务。与此同时知识咨询的服务与实践是适应当今知识经济要求的管理模式，能够提高组织的公共图书馆员工素质和工作效率，有助于知识创新。公共图书馆承担着记录、储藏和传播人类知识的任务，它通过对文献信息资源进行收集、处理、存储，将知识传递给需要它们的人，来促进社会知识交流和创新。知识咨询则强调嵌入用户的管理决策、教学科研、科技开发的全过程，提供以智力、知识、专业、工其的应用为特征的深度知识服务。新的服务模式和知识的实践依赖于图书馆对知识咨询的引进和实施。

1知识咨询

知识咨询充分体现了知识经济时代的管理特征：信息化、柔性化、创新和适应性。知识经济的发展离不开对知识的有效管理。管理与实践是对知识有效的识别、获取，开发、分解、使用、存储与共享，为显性知识和隐性知识构建转化和共享的途径，运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，并进而推动整个社会知识经济的发展。

美国资深知识管理专家、经济学博士约根什·马尔霍特拉将知识管理定义为：“是当企业面对日益增长的非连续的环境变化时，针对组织的适应性、生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合。”它完整地概括了知识咨询的必要性、目的、内容和手段，揭示了知识管咨询服务的实质：人是知识咨询的核心，是知识咨询中最活跃和主动的因素，强调公共图书馆员工的创新意识和集体创造力；知识咨询以公共图书馆内外部的知识共享和协作为基础；有效的知识咨询服务必须建立在一种新的组织机构之上，要求新的组织形式与之相适应。

2公共图书馆知识咨询服务的主要特征

什么是公共图书馆知识咨询服务？图书馆知识咨询是指对信息资源及与信息资源有关的智力资源所进行的一种手段，其目的是通过提高公共图书馆自身的管理效率来提高图书馆的服务效益。包括工作内容上的知识咨询服务，又包括组织管理上的知识咨询服务。随着知识经济的发展，知识咨询服务在公共图书馆中将会发挥越来越重要的作用，它是知识经济时代新的服务与实践，其具体体现如下：

人力资源管理是公共图书馆知识管理的核心内容。知识经济体系中最重要的资源是掌握知识的人才，人的智力因素将决定经济发展的水平。知识经济时代，全面提高馆员的素质和定位人的价值成为公共图书馆知识管理的重要目标。公共图书馆将重视馆员的职业培训与终身教育，引导和发挥馆员的智慧潜能，把开发馆员头脑中的知识资源作为提高效率的重要途径。

图书馆知识咨询服务的目标是要推动知识创新。图书馆知识创新服务与实践就是对知识的生产、扩散和转移及其由相关机构和组织所构成的网络系统。它包括知识的理论创新簪理、技术创新管理与组织创新管理等多个方面。信息技术是公共图书馆知识管理的工具。现代信息技术的出现打破了信息传递的时空限制，通过网络可以方便地与世界各地的同行、用戶探讨有关问题，现代信息技术不仅是实现信息交流和共享的重要手段，同时也是解决知识产权保护的强有力方法。

3公共图书馆实施知识咨询服务的必要性

公共图书馆的基本职能是对信息、知识进行收集，整理并提供使用，这和知识咨询服务的过程基本一致，但知识咨询服务更多强调的是对知识的“创造性”利用。图书馆工作的知识性、信息技术工具的采用、服务理念的进步以及图书馆资源观的变化，在知识经济时代不断创新，使图书馆完全具备实施知识管理的可能性。实施知识管理，有助于公共图书馆增强核心竞争力，提供高附加值的知识咨询服务。

实施知识咨询服务是知识经济时代图书馆实现可持续发展的需要。知识经济对公共图书馆的影响表现在：资源环境的变化，如资源更新和淘汰的速度加快；网络资源等多元信息不断增加。技术环境的变化，公共图书馆在办馆模式、馆藏资源建设和信息传播途径方面随着计算机技术、存储技术、通讯技术的发展，曰益表现出数字化、网络化和虚拟化的特征。现代用户对信息需求呈现出全方位厂泛化、综合性深度化、快捷方便时效化、任意漫游网络化的特征。读者环境的变化，这客观上要求公共图书馆不仅要对知识信息的收集、存储、整理与传递进行高效率的管理，而且要用创造性的劳动创造出新的知识去满足各种类型读者的需求。

信息服务机构的激增，使图书馆不得不面对激烈竞争。公共图书馆的读者和用户正在被分享，图书馆的生存和地位受到了挑战。因此为了更好地面对知识经济的挑战，公共图书馆必须要引入并实施知识咨询服务，其主要形式有：1、常见问题解答：最基本和最简单的数字参考服务，是将用户经常知识咨询到的一些问题和答案进行分类，并编辑成网页，在图书馆的主页上建立链接入口。一个界面友好、检索方便、答案全面，不仅是图书馆的使用指南，而且也是开展知识咨询服务非常有价值的参考源。可将整个题库进行分类，可用简单的字词匹配进行检索。2、非实时咨询服务：采用电子邮件或WEB表单的服务形式，电子邮件参考服务在图书馆主页或知识咨询服务的网页上都设有知识咨询服务信箱的链接入口，用户通过链接将需要解决的问题以电子邮件的方式传送给图书馆的咨询馆员，而咨询馆员在收到邮件后，按咨询内容分门别类，分发给相应的咨询专家，专家则在一定的时间肉将答案通过电子邮件方式传送回用户。使得咨询读者可以足不出户就将咨询问题发送给相应的咨询人员。这种形式的操作十分简单，很受咨询读者的欢迎，是当今国内外最主要的咨询方式之一。3、留言板或留言簿：电子公告系统，任何人都可以通过发贴的方式就有关问

题向其他人请求帮助，还可同其他人进行交流和沟通。一般来说，图书馆的电子公告系统是宣传和教育的园地，也是图书馆信息公告的场所，同样也是图书馆知识参考服务的重要区域。在电子公告系统中开设了参考服务专栏，用户可直接通过电子公告系统讨论区提出问题，咨询馆员也将答案贴在电子公告系統上。4、实时咨询服务：可采用QQ在线咨询插件，它可为网页添加一个QQ在线咨询浮动窗口，添加不限数量的客服QQ，并实时显示QQ在线状态，咨询读者点击QQ号就可与客服的咨询人员即时交谈或留言。或者增加微信服务号，读者可在服务号中续借，查询馆藏图书，在服务平台留言，这就使得咨询读者可以与咨询馆员在网上进行实时的、面对面的直接交流，达到对问题的完全彻底解决，从而确保读者得到更加适合于自己的信息需求。5、网上知识导航服务：随着网络信息资源的急剧增加，作为咨询系统门户的知识导航功能也是不能缺少的。网上知识导航，可方便咨询读者进入到自己所感兴趣的网站中浏览、查询。

实施知识咨询服务是公共图书馆拓展和深化服务功能的需要。图书馆累计了丰富的信息资源，知识经济的兴起要求图书馆实现管理模式由信息服务向知识咨询服务转变。知识咨询服务是图书馆联结用户和市场的纽带，它以用户需求为凋节手段，知识咨询服务也为图书馆高质量的知识服务目标的实现提供了有力保障。图书馆面对用户知识需求，应从各方面全方位地拓展和深化其服务功能，以显著的知识咨询服务的功能优势求得生存与发展。

实施知识咨询服务可以提升图书馆服务与管理功能。图书馆应重视对知识型人才的培养与管理，对图书馆馆员隐性知识的管理是科学有效地开展基于服务的知识咨询工作的前提条件。它强调将人的能力的提高作为组织实施管理的出发点，为显性知识与隐性知识的相互转化提供方便、更有效的途径。

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