关于在企业管理过程中售后服务工作的过程控制的研究

鞠闯

摘 要：在企业管理上，大方向可分为销售前与销售后，其中售后服务工作在企业管理工作中是被认为相对不那么重要的一个环节，在生产产量及销售产量等“硬指标”上，售后服务工作有时候相对于企业是纯粹支出的存在，但我要表达的是，生产销售管理工作固然重要，但售后服务及其延伸的工作才是企业长期经营的根本投资，未来改变企业发展方向及企业存活基础将是对产品售后服务工作管理的方法及深入。尤其国有企业，国有企业是我国国民经济的支柱，在经济社会发展中起着举足轻重的作用，由于之前计划经济管理体制在我国国有大中型企业中占据主导地位，有很多长期性痼疾存在，但在全球经济的大环境影响下，国有企业在管理理念上也在向着现代化、全球化、销售管理模式科学化行进着，包括售后服务的管理。

关键词：企业管理；售后服务；过程控制

售后服务管理是企业管理中最后的一个环节，所谓的售后服务即是在产品出售后，对产品提供的各种服务的工作。其实售后服务本身也是一种营销策略，是以后续跟踪模式来提高产品的信誉、知名度等的产生影响的营销策略，会对后续产品生产销售产生最直接的反馈。据闻全球70%的商品，就是为售后服务而死，并不是人们认为的因产品的质量而亡，顾客永远都是顾客，虽然不可能每个顾客都是对的，所以就要求企业必须在产品销售中尽最大的努力做好售后服务工作。现在的世界，是个用服务取胜的时代，国内外因售后服务工作不到位致使众多知名品牌消失屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

生产销售过程中都有相关的过程控制工作，售后服务工作也不例外，只有把控好售后服务工作的各个环节才能让售后服务对企业后续发展产生积极的影响。

产品在销售成功以后，即进入了售后服务期。售后服务又分为免费售后服务及有偿售后服务两种：一是免费售后服务，就是产品的保修期内，企业承诺消费者卖出商品时对产品因质量问题而出现的问题时提供的免费维修及保养等相关技术服务。这个阶段就是考验产品质量的关键时期，不仅关系到产品的本身设计生产问题，还对产品的成本、在客户群中的信誉产生影响。出厂后如果产品出现质量问题需要进行售后服务工作，因为在企业内部都会登记出厂产品的相关信息，所以相关管理人员需要详尽的记录下产品的以下信息：产品出厂信息（如编号等）、客户联络信息、产品故障信息、解决措施、保修成本。这个记录是必不可少的重要环节，从每个个体的案例挖掘出重要信息，才能发挥售后服务工作的作用。二是有偿售后服，即在产品超过保修期，对产品的售后服务保障将会以收取费用方式对客户进行，除了对相关信息进行登录外，还将对维修产生的费用进行评估，在合理区间内，考虑客户的感受也是很重要一个环节。

完成售后服务，记录并归档相关信息是售后服务管理的第一步，接下来是对服务的跟踪，即与客户建立完好的沟通渠道。通过记录下来的联系信息，与客户进行回访工作，建立这个环节，可以直接了解客户的感受、满意度及相关信息，包括技术服务的情况、对产品使用方面的了解以及相关改进意见。这是第二步。

第三步，就是在一个周期的售后服务工作中归纳总结，并形成一个阶段的意见和建议。这是在售后服务管理中的重要环节。通过一个阶段的售后服务工作的信息收集工作，对所有信息进行整理与归纳。对所有售后服务工作进行分类，包括产品质量问题、技术服务问题及其他相关问题。根据归类的各种问题组织企业内有关部门进行分析与解决。

最后，就是发挥售后服务工作在企业未来发展中的重要作用了，根据收集分析售后服务的结果，对企业研发生产进行指导工作。涉及到产品质量问题，将在未来产品的生产过程中对选材、外购、外协、加工等环节进行加强质量管理。在售后服务过程中发现的产品设计使用等方面的意见和建议，对未来在产品研发过程中进行考虑予以改进。

一个完善的售后服务流程会对企业的发展起着重大的发展作用。售后服务已经成为了很多企业保持或扩大市场份额的必要条件了。售后服务的好坏能直接影响客户的满意程度。在客户选择产品时，完善产品的保修条款、技术支持、售后服务等有关规定可使顾客更有利于倾向于选择本企业产品，并坚定客户的信息。世界各大优秀品牌基本上都是与优良的售后服务相照应的。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，随着在全球化市场激烈竞争的今天，消费者维权意识的提高和消费观念的变化，使客户群不仅仅只关注产品本身，在相同类型产品的质量与性能都相似的情况下，客户更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

Zippo打火机是世界最知名打火机品牌，71载不变的设计和无与伦比的售后服务政策，令得竞争对手望尘莫及。ZIPPO品牌塑造的忠诚度超乎想象，而坚实的品牌来自于ZIPPO无与伦比的品质和众多的传奇故事，ZIPPO的成功在于它的秉执，无论是对于品牌还是品质。专卖店和专柜还同样是每支ZIPPO的售后服务中心，向用户提供终身免费维修的周到服务，从而使ZIPPO的“终生保用”承诺落到实处。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于普通品牌产品。名牌产品的价格高于普通品牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

“产品消费到售后服务再到设计生产”这一结构已成为当今很多先进企业的基本经营框架。在这一框架中，售后服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是不容忽视和无法动摇的，没有先进完善的售后服务体系和售后服务手段，就无法吸引客户，也就无法扩大再生产。

海尔作为全球白色家电第一品牌，其极为优秀的售后服务环节起了决定性的作用，其对于售后服务的各个环节及对过程的控制有着独到的见解，从而使海尔成就如今的辉煌。从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。“用户永远是对的”作为海尔的服务理念也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的售后服务热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。为了保证星级服务的全面落实，海尔还提出了服务的“一、二、三、四模式”，即一个结果——服务圆满；二个理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制——服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM；四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。海尔秉承用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大；依靠售后服务，海尔赢得了市场，赢得了用户，从而成为当今中国最知名的家电企业。

以售后服务促进企业发展，将是创造品牌价值极为重要一步。

从长远来说，售后服务的管理决定了企业未来的发展前程和方向，完善的售后服务管理能够促进企业的大发展，售后服务的过程控制又是售后服务管理工作的核心内容。只有掌控售后服务的核心过程才能让企业蓬勃发展。