第三方物流企业顾客满意度的影响因素研究

艾广岩

[摘要]关于顾客满意度的研究已日渐成熟，第三方物流企业属于服务性企业，更应该重视顾客满意度，才能满足顾客的个性化需求，提高企业的服务质量。文章在对相关基本概念介绍的基础上，对第三方物流企业的顾客满意度的影响因素进行了分析。

[关键词]第三方物流；顾客满意度；影响因素；提升措施

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537024

1第三方物流企业顾客满意度的基本概念

第三方物流一般是指第一方和第二方即供方和需方之外的一方提供全部或者部分物流服务的一种业务外包模式。提供这种业务模式的企业就称为第三方物流企业，主要负责提供运输、仓储、装卸搬运、流通加工、信息处理等活动。

顾客满意度一般是指顾客通过对产品或者服务所感知的效果（感知质量）与其期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满意度是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。所以，满意度是感知效果和期望值之间的差异函数。一般顾客会形成三种满意状态中的一种。若感知效果小于期望值，预期期望没有得到满足，此时顾客是不满意的状态，甚至产生抱怨。若感知效果等于期望值，预期期望被满足，顾客是满意的状态。若感知效果大于期望值，预期期望得到高度满足，顾客也会形成高度满意，甚至会形成顾客忠诚。

第三方物流服务的顾客对象是企业，一般研究的是个人，以企业作为研究对象是近几年才兴起的。一般来讲，企业顾客的满意度与个人满意度相比较，区别主要表现在以下几个方面：

（1）企业顾客相对于个人来讲更具理性思考，而个人多注重一些心理的考虑。

（2）一般地，企业顾客可能不是最终顾客，其还有可能继续服务个人顾客，而个人基本上是最终顾客。

（3）个人顾客的购买需求弹性较大，短期内受价格影响也较大，而企业顾客的需求没有弹性，基本不受价格的影响。

（4）企业的顾客满意度一般是综合企业多部门的考虑，而个人则是自己本身的满意。

2第三方物流企业顾客满意度的影响因素分析

针对第三方物流企业的特性，还有顾客满意度的概念，同时参考了其他相关的文献，总结出第三方物流企业顾客满意度的影响因素主要有五类，分别是物流企业形象、物流运行质量、物流服务水平、物流成本评价、物流服务执着性。

21企业形象

顾客满意度，特别是服务业的顾客满意度与企业的形象有很大的联系。企业形象由以下几个因素体现：

（1）企业的品牌效应：顾客一般都愿意被有良好品牌效应的企业所服务。品牌为企业带来一系列的效应，这种效应是无形的，得到的结果是顾客的口碑宣传，进而提升企业的影响力。

（2）企业的资产能力：对于企业来说，企业的资产能力可以通过一系列财务指标来体现，顾客看到企业的资产能力也会更有信心。

（3）沟通性：这个因素一般是指物流企业在为顾客服务的整个过程中同顾客的沟通情况，主要包括与顾客沟通时的态度、沟通的方式以及沟通的频数、沟通的及时性等。

22物流运行质量

这一因素一般被视为物流服务产品的核心质量，由于物流活动的特殊性，其中的大多数因素指标可以进行量化测评。主要包括的因素有如下几个：

（1）正确度：这个指标表征物流服务都正确的程度，包含时间上准确和数量上正确两方面的内容，一般有很多指标可以体现，例如仓储服务中的库存准确率，运输服务中的发货及时率，进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等，还包括一体化物流服务中的交货周期超出率（超出预先规定的时间限制的比例）。

（2）损害度：在一定的服务时限内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总数量的比例。包括运输残缺率、仓储残缺率。一般地，损害度越小，顾客的满意度也就越高。顾客在接收到货物时会直观地看到的一类因素，如包装是否残破、内件是否完整等。

23物流服务水平

这一因素反映了在基本的物流运行质量基础上，企业对客户其他需求的关心程度，因此这类因素也被顾客越来越重视。

（1）透明性：这主要体现了顾客对物流服务的了解和控制需求。一般可以包括以下几个因素：物流流程的透明性，物流跟踪信息的共享性（如货物查询的便利度和正确度）、物流失误的通知及时性。

（2）响应性：响应性是物流企业对顾客提供服务响应表现，一般来讲是指顾客提出需求，企业给予的响应及时性。还有顾客反映的问题或者投诉的反应情况，具体可以包括顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理有效率等因素。

（3）灵活性：灵活性亦可称为柔性。由于现在市场的需求千变万化，一个物流企业能否在变化中找到适合企业自身发展的货物保有量，灵活处理顾客的需求，对于其长远发展也是很重要的。因此，灵活性充分体现了企业的能力水平。

24物流成本评价

这是客户企业考虑的另一重大因素，对价格的满意与否取决于客户对价格的心理预期和所获服务的对比。主要包含以下几个方面：

（1）物流运作成本：运作成本表征物流基本活动的日常成本支出，例如运输服务中的单位公里运费、仓储服务中的单位库存量的保管费等。

（2）系统成本：系统成本是第三方物流企业在对物流系统进行改进时的成本投入，也是企业在为顾客提供一体化物流服务时发生的成本投入。

（3）结算方式：是指物流企业为顾客服务过程中，对于服务费用的结算是否便利、是否可以采取多种方式进行服务费用的结算，如货到付款、在线支付等。

25物流服务执着性

执着性是指物流企业是否真诚地为顾客着想，了解他们的实际需要，关注顾客，为顾客提供一些个性化的服务，使顾客能够感受到企业对于自己的关心。这个因素反映了当前物流服务的个性化趋势和未来可能长期合作的趋势。其可包括以下几个因素：

（1）物流服务创造性：主要是描述第三方物流服务提供商是否为顾客考虑，采用一些创造性的方法，有效地降低物流成本，并且能够满足顾客的需求。

（2）意外灾难的处理：这个因素主要是指在服务顾客的过程中发生意外时，例如遇到一些自然灾难时或企业经历经营危机时，第三方物流服务企业是否真正地关心顾客，并采取一些降低顾客损失的方式，让顾客感受到企业的关怀。

3結论

顾客满意度在第三方物流企业中被越来越看重，得益于物流企业本身就是服务性企业，最终的顾客满意程度关系着企业的长远发展，因此第三方物流企业更应该重视对顾客满意度的测量分析。在各个影响因素中找到企业应该改进的方面，进而提高服务质量，满足顾客的个性化需求。

参考文献：

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