对提升县域银行网点履行人民币现金服务社会责任的建议

俎宪才 马兆江 暴付生

摘 要：文章就县域和农村地区金融网点在提升人民币现金服务方面存在的问题和形成的原因进行了全面的分析，并针对这种现象提出了相关的政策建议。对金融机构有效履行社会责任，提升人民币现金服务水平有一定的启示作用。

關键词：提升 银行网点 现金服务 建议

中图分类号：F830.4 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）04-164-02

银行业金融机构人民币现金服务是指银行业金融机构所有网点无偿为社会公众提供的残损人民币兑换、人民币大小面额调换，假币鉴定、人民币现金冠子号查询、反假币宣传等项目的服务。是金融机构的一种社会责任。近几年来，为了解决社会公众残损人民币兑换、人民币大小面额调换难等问题，金融机构开展了人民币服务首问责任制、人民币服务金牌工程等多种措施，推动金融机构提升人民币现金服务水平，取得了一定的成效。但是，社会公众对银行的人民币现金服务仍然不够满意，在一些地方部分金融机构相互推诿的现象依然存在。应引起高度重视。

一、问题现状

按照《中华人民共和国人民币管理条例》和《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定，银行业金融机构在为社会公众提供人民币现金服务方面，应无偿为客户进行残损人民币兑换、人民币大小面额调换、假币鉴定等项目的服务。但是，实际情况并非如此。据调查了解：目前人民币现金服务存在的问题主要表现在县城和农村地区的部分金融机构网点。一是残损人民币兑换难，群众到金融机构进行残损人民币兑换，银行工作人员有的以不兑换，把客户推到其他金融机构；有的以不能准确掌握残损人民币兑换标准进行推辞；有的以存取款业务忙请客户等候多种理由不及时给客户进行兑换。二是假币收缴鉴定怕引发纠纷，有的银行业金融机构的工作人员对发现的假币睁一只眼闭一只眼，有的收到假币后退回客户；有的金融机构的工作人员鉴定假币不能按照正常的收缴程序进行鉴定没收，往往引发一些不必要的纠纷；有的客户对一些假币识别不准确，主动到银行进行鉴定时，银行工作人员不主动，不积极。三是客户到银行服务窗口进行人民币大小面额调换，有的工作人员怕麻烦，以没有小面额为由，搪塞客户。由此造成客户不满意，银行的服务形象受不同程度的负面影响。

二、形成的原因分析

（1）银行业金融机构对人民币现金服务，没有提升到是履行社会责任的高度去认识。银行人民币现金服务实际上是一种社会责任。所以，银行社会责任的投入与产出具有相关性，只有充分认识自己的社会责任，有计划有目的的增大社会责任的投入，产生公众效应，才能降低潜在的风险和成本，才能在良好的社会环境和金融生态环境下，获得“社会稳定溢价”。同时社会责任的投入反映了银行形象的价值取向，有助于银行管理层形象的提高和价值的提升，是加强和提高商业银行竞争力的核心所在。目前县域金融机构对人民币现金服务认识仍停留在低水平的阶段。

（2）金融机构多注重自身业务服务，忽视残损人民币兑换

人民币大小票面调换、假币鉴定等社会责任服务项目。据调查发现：一些县域金融机构在金融窗口服务上，多注重自身的业务服务，如；支付结算、办理信用卡、投资理财、代办中间业务、贷款的营销等等。忽视人民币现金服务项目。一些县域金融机构的行内制度、会议内容、绩效考核、奖励表彰很少涉及残损人民币兑换、人民币大小票面调换、假币鉴定等社会责任的项目服务内容。银行长期习惯形成了只要能给商业银行带来直接利润的业务项目认为是“正业”，与商业银行没有直接带来利润的业务认为是“副业”。从而弱化人民币现金服务的社会职能。

（3）对金融机构人民币现金服务好与差缺乏考核处罚措施。金融机构对违规当事人缺乏主动执行有关法律规章规定进行处罚。目前《中华人民共和国人民币管理条例》《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定了“办理人民币存取款的金融机构应当按照人民银行的规定，无偿为公众兑换残币、挑剔残币、污染的人民币，并将其交存当地人民银行。”“办理存取款业务的金融机构应根据合理需求的原则办理人民币卷别调剂业务。”“中国人民银行和中国人民银行授权的国有独资银行的业务机构应无偿提供鉴别人民币真伪的服务。”违反这些条款规定了处罚措施。但是，据调查：一些金融机构本身很少对违反规定的当事人主动进行处罚。造成了金融机构的业务人员对人民币现金服务，缺乏主动性和自觉性。

（4）部分银行业金融机构残损人民币上缴渠道不畅，工作人员对人民币大小票面调换怕麻烦。据调查：一些金融机构的上级行规定各种券别残损币上缴必须成捆，否则，不能上缴。一些县域金融机构往往以残损人民币占用库存，影响自身效益为理由，不愿意为社会公众兑换残损人民币。同时，金融机构现金调运实行社会化管理以后，运钞公司由于运送网点多，现金调运多，怕麻烦，调用现金时，只注重大面额人民币，不愿意调用小面额人民币。这些现象也是造成人民币现金服务差的主要原因。

三、几点建议

（1）进一步提升对银行业金融机构履行人民币现金服务社会责任的重要性认识，强化必要的教育和培训。各银行业金融机构要加大对员工人民币现金服务的重要性教育，并加强对各项服务项目业务的培训。提高一线员工对人民币现金服务重要性的认识，不断提高办理此项业务的质量和水平。特别是国有股份商业银行年度发布的履行社会责任的报告，要把金融机构兑换残损人民币、人民币大小面额的调换、现金冠字号查询、反假币知识宣传等列入年度报告。自觉接受社会的监督。

（2）建议银行业金融机构增设人民币现金服务专项窗口。《中华人民共和国人民币管理条例》对银行业金融机构人民币现金服务已有了明确的规定和相应的处罚措施，但是，执行中仍然存在一些问题，为了彻底解决银行金融机构人民币现金服务窗口的问题。克服目前金融机构网点存在的服务窗口不少，真正承担人民币现金服务窗口少的现实问题。必须设立人民币现金服务专项窗口。专门为社会公众兑换残币、人民币大小面额调换、币鉴定和反假宣传等服务事项。

（3）利用电视媒体加大宣传力度。为了防止部分银行工作人员拒为群众兑换残损人民币和大小面额调换的现象的发生，要加大人民币管理条例和残损人民币兑换办法的宣传力度。要利用电视媒体举办专题讲座，让更多的社会公众了解残损人民币的兑换、人民币大小面额兑换、假币鉴定是金融机构义不容辞的工作职责。同时，公开举报电话，让金融机构在人民币现金服务方面公开接受社会的监督，对一些金融机构被举报，而且不能很好与客户沟通解释，造成一定的负面影响的，要加对责任追究和的处罚力度。

（4）建议制定《银行业金融机构人民币现金专项服务窗口管理办法》。明确规定设立人民币现金服务专项窗口总的指导原则。强调金融机构实行人民币现金服务专项窗口是履行社会责任主要形式。明确金融机构人民币现金服务专项窗口包括的主要项目。即：残损人民币兑换、人民币大小面额兑换、假币鉴定、现金冠子号查询、反假知识宣传等。规定金融机构每个网点专项窗口具体数量。明确要求金融机构绩效考核和制定的规章制度必须涵盖人民币现金服务的内容。金融机构调用人民币现金票面券别应规定的一定的比例，并要规定金融机构人民币现金服务窗口服务工作人员具备的条件和资格。进一步明确县域金融机构上缴残损人民币各种券别数量的标准，金融机构上级行向人民银行中心支行上交各种券别的残损人民币数量的标准。规定违反以上规定内容的具体处罚措施和处罚额度。

（作者单位：中国人民银行磁县支行 河北磁县 056500）

（责编：若佳）