移动金融的个人用户采纳与服务创新研究

黄员员 凌云霄 张代凯 王美净

摘 要：随着移动金融时代的到来，金融机构的竞争的焦点越来越集中于移动金融服务这一领域。研究移动金融业务个人用户采纳的主要影响因素，并据此进行移动金融服务创新，这是金融管理领域的重要课题。本文分别从功能、安全、价格三个方面对移动金融业务个人用户采纳的主要影响因素进行具体的分析，并对移动金融服务创新的关键进行探讨，在此基础之上，提出了未来移动金融服务创新的具体策略建议。

关键词：移动金融；用户采纳；服务创新；影响因素

移动金融凭借着自身所具有方便快捷、成本低廉等突出优势逐渐得到用户广泛应用。移动金融业务巨大的发展空间导致金融机构在这一领域竞争的不断加剧。对于金融机构来说，只有进一步的加强服务创新力度，才能够获得竞争优势。而移动金融服务创新必须收集和分析用户交易行为特点，分析把握个人用户采纳的影响因素，才能适应移动互联网时代快速变化的用户需求。希望通过本文的研究，能够在准确把握个人用户采纳与服务创新之间内在关系的基础之上，为金融机构移动金融服务创新的顺利推进提供更多的理论支撑。

一、移动金融个人用户采纳的主要影响因素

移动金融对于用户来说是一个新生事物，个人用户采纳的主要影响因素很多，总结这些主要影响因素可以归纳为以下几个方面。

1.功能

功能是否完善是移动金融个人用户采纳的最主要因素。对于用户来说，移动金融业务是对传统金融业务的取代，具备转账、支付、投资理财等功能，才能满足用户的需要。从这一点来看，移动金融功能对于个人用户来说是最关心、最首要的采纳影响因素。

2.安全

移动金融是否安全对于个人用户来说也是一个重要的采纳影响因素，安全程度高的移动金融毫无疑问更受欢迎。安全隐患意味着个人用户账户不安全、容易出现资金被盗的情况，从而给用户带来巨大的经济损失，尤其是对于利用移动金融功能进行大额转账、消费的个人用户来说，更加看重移动金融的安全性。

3.价格

价格也是移动金融一个不可忽略的个人用户采纳影响因素，如果定价过高，超过客户的承受能力，则会导致移动金融个人用户数量的减少，反之则会带来用户数量的提升，不过定价较低的话，则会影响到金融机构的利润率。如何进行科学合理的定价，这是移动金融发展中需要处理好的一个关键问题，需要注意综合考虑客户个人承受能力以及企业的盈利要求。

二、移动金融服务创新关键

移动金融服务创新的关键涉及到用户需求的把握，服务内容的完善拓展以及服务质量的不断提升，具体阐述如下：

1.注意用戶需求把握

移动金融服务创新要做到用户导向，明确服务的终点是让用户获得满意，在服务创新方面，要注意对于用户诉求的分析把握，用好大数据来进行用户诉求的分析，围绕用户需求进行服务创新，这样才能够保证用户对于服务更加认可，从而提升用户的服务满意度。移动金融服务创新中要注意用户意见的征求，根据用户的意见以及建议进行不断调整，从而实现用户满意度的提升。

2.完善服务内容

移动金融服务创新需要在内容层面进行不断地拓展以及完善，在个人用户移动金融服务要求多元化以及个性化不断凸显的时代背景之下，需要在金融服务方面进一步完善，对于用户显性的服务要求要能够满足，同时用户的潜在需求也需要充分照顾到。在移动金融服务内容完善方面尽力做到人无我有，人有我优，这样才能够提升用户的忠诚度，让用户形成服务依赖，全面的提升客户转换成本。

3.提升服务质量

在移动金融服务质量提升方面，需要形成一个“没有最好、只有更好”的理念，完善服务标准，制定服务提升奖惩机制，加强服务质量评价，将个人用户作为服务质量评价主体，通过评价来发现服务方面存在的不足，并及时进行改进。服务质量改善方面要注意对其它金融机构移动金融服务的借鉴，竞争对手一旦在服务质量方面有了提升，就要及时跟进，确保服务质量尽量领先于竞争对手。

三、移动金融服务创新策略

移动金融服务创新本身是一项比较复杂的工作，对于金融机构来说，要做好这一工作，关键是要从以下几个方面着手。

1.创新服务理念

移动金融服务创新需要在正确的理念指导下不断推进，在这一工作的开展中，需要创新服务理念，树立创造需求、注重细节、用户导向的服务理念，在这些理念引导下来开展金融服务创新，这样才能够保证金融服务创新，赢得更多个人用户认同，从而凭借良好的服务吸引更多的个人用户。

2.注重人才队伍建设

移动金融服务创新是一项系统性、专业性很强工作，涉及到金融、营销等多个方面的内容，必须要有专业的人才队伍。金融机构需要根据移动金融服务创新工作开展的需要，注重人才队伍的建设，注意信息技术、金融产品设计等相关人才的引进以及培养，为这一工作的开展打造一支能力突出人才队伍，从而推动金融服务创新的更好开展。

3.加强服务制度创新

移动金融服务创新离不开完善的制度支撑，为了进一步提升金融服务创新的规范性以及持续性，需要完善金融服务创新制度，给这一工作的开展提供良好的制度保障，金融服务创新制度具体包括创新目的、原则、内容、流程、奖惩等等，确保服务创新在制度的约束以及引导下能够更加科学有效。

4.注重监管层面的创新

金融服务创新客观上存在风险，如果没有监管层面与时俱进的创新，会导致创新风险的失控，并最终导致金融服务创新的失败。因此需要在金融服务创新监管层面也要加强创新，确保金融服务创新风险能够得到较好的管控，避免因为监管不到位而出现金融风险失控情况的产生。

结束语

综上所述，影响移动金融个人用户采纳的因素很多，只有对于这些因素进行全面把握，才能够在金融服务创新方面有明确的目标和合理的措施。展望未来，移动金融领域的竞争还会不断加剧，这意味着金融机构必须要意识到金融服务创新的重要性，以此为重要的契机，采取切实有效的措施，全面提升移动金融服务水平，从而提升自身的核心竞争力，实现客户满意度不断提升。（作者单位：曲阜师范大学经济学院）

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