江苏海狮集团的客户管理分析

陶融　陆亚琳

[摘 要]江苏海狮机械集团有限公司目前为国内居于行业领导地位的工业用洗涤机械制造商。随着经济社会的飞速发展，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短，市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，公司必须重视客户关系管理。公司在客户管理方面已经形成一套体系和方法，也取得一定效果，公司仍需加强与客户的密切关系，才能维持企业行业中的领头地位。

[关键词]江苏海狮集团；客户关系管理；洗涤机械

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.110

1 引 言

江苏海狮机械集团有限公司的前身为1969年创立的乐余农机修配厂，1993年企业更名为江苏海狮机械集团公司，1998年公司改制为江苏海狮机械集团有限公司。公司从1980年开始在国内首家专业生产洗涤设备，目前已发展为国内居于行业领导地位的工业用洗涤机械制造商。公司主要产品有全自动工业洗衣机、烘干机、熨平机、干衣机、折叠机等。公司产品受到绿地、香格里拉、雅高、万豪、洲际、喜来登、国际凯悦、碧桂园、万达、锦江、世茂、开元、金陵等顶级酒店管理公司认可，同时公司还是国内上千家医院、铁路部门、大型洗衣厂的设备供应服务商。

随着经济社会的飞速发展，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短，市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，公司必须重视客户关系管理，响应和满足客户需求，给客户创造更高价值，赢得客户满意与忠诚，进而实现企业生存和发展。

2 海狮集团客户管理的主要工作

2.1 客户市场的细分及研究

从市场需求的特点和公司战略定位出发，公司首先按照地理区划将国内市场主要分为华东区域市场、华北区域市场、西北区域市场、华中区域市场等产品销售区域，接着按各地理区域市场客户所属行业细分为宾馆、酒店、医院、社会洗衣厂。华东和华北区域市场容量总体比较稳定，但竞争较为激烈，是公司目前主要市场；西北、西南区域市场增长较快，竞争一般，是公司将要开发新市场。客户所属不同行业对工业洗涤机需求有所差异，如酒店注重品牌、质量、服务及价格的竞争，社会洗衣厂注重价格及服务的竞争，医院通过政府采购招投标方式，注重品牌质量及售后服务。

公司根据现阶段的经营条件和经营能力，并根据各细分市场的规模和购买力大小（市场潜力），选择确定公司产品和服务进入的市场范围。目前公司为酒店、医院、铁路、洗衣厂、院校等行业市场提供产品和服务，其中酒店、医院、洗衣厂等为主要目标市场。

2.2 顾客关系的建立与管理

2.2.1 多途径建立客户关系

公司通过举办客户座谈交流会、新产品推介会、广告宣传和健全完善售后服务体系等途径，建立与客户良好关系，不断拓展企业影响力，吸引潜在客户。

公司每年分地区召开至少3次的大型客户座谈会，就公司产品研发、新产品推广、产品质量控制及服务等内容与客户进行广泛的交流；公司通过定期召开新产品推介会对公司产品进行推广，并邀请行业专家对产品的性能及特点进行讲解，使顾客对公司产品有更深入了解，让公司产品以最快的速度进入市场；公司与媒介代理公司、广告策划公司合作，在中央电视台发布广告，向新老客户发放公司宣传画册、产品画册及DVD光盘，以及在公路重要路段设置灯箱广告牌等方式来推广品牌及产品。

为了做好售后服务工作，公司建立了一支高效的技术支持队伍，包含设备专业技术工程师和具有多年安装调试、维修保养洗衣设备经验的专业人员，为客户提供洗衣房设备的操作使用和维护保养系统培训。保修期外，免费提供一次对洗衣设备全面检查，并向用户报告和建议所需更换的零配件。公司对响应时限以及服务时限都作出了规定，如接到用户通知，必须在1小时内响应、6小时之内到达现场；一般故障维修时间：10分钟～30分钟；重大设备故障维修时间：30分钟～4小时等。

2.2.2 对客户进行分类管理，重点维护关键客户

销售、服务部门负责收集客户资料，依据客户区域市场划分、客户性质等建立科学的客户档案。公司对关键客户、一般客户以及潜在客户和竞争对手客户实施分类维护管理。关键客户是公司收入的主要保障。为提高服务质量，促进共赢，公司与部分关键客户签署了战略合作协议，采取各种措施来提高客户的满意度，每年战略客户都保持增长。

2.3 顾客反馈及投诉管理

2.3.1 建立有效的顾客投诉流程

为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，公司制订了明确的客户投诉管理要求，由销售服务部门收集客户的投诉，呈报部门负责人确认责任部门，再由责任部门负责查明原因，并及时处理。 责任部门将处理结果及时反馈回销售服务部门，由销售服务部门反馈给客户并将相关信息整理存档。

2.3.2 建立重大投诉应急响应机制

为了预防重大投诉事件的发生，明确重大投诉事件后的应急措施，减少因投诉事件给公司带来的损失，同时为迅速、有效的处理客户对公司产品质量存在异议和投诉的紧急事件，尽可能的及时化解矛盾，维护双方合法权益，公司由质检管理部、生产计划部、总师办、各生产车间组成专门小组处理重大投诉事件。

2.3.3 投诉信息分析及改进

客户投诉产品质量时，销售服务部门及时收集并传递到总师办，总师办根据顾客投诉的质量抱怨，召集采供部、质检管理部等相关部门负责人进行原因分析，采取纠正措施，并评价纠正措施结果的有效性，同时由销售服务部门会同负责向顾客解释或处置，直至实施的结果顾客满意为止。同时公司还建立了定期的质量会议制度，对有关的投诉使用适当的工具进行分析，对涉及原辅料供应商、外协合作单位的，公司会及时进行反馈，要求、指导其改善并进行跟踪。

2.4 加强客户满意度的测量与管理

2.4.1 完善客户满意度测量系统

关注客户的满意度，根据调查分析结果改进产品、改进服务，提高客户的满意度，公司建立起了客户满意度测量与应用的管理系统。该系统的运作流程包括：客户满意度调查、分析汇总形成报告、制订改进计划、相关部门组织整改、客户满意度提高。

2.4.2 客户满意度测量的主要方法

公司客户满意度调查由服务部组织，满意度测量的方法主要是内部调查。内部调查主要是通过办事处工作人员每年向主要客户发放调查问卷，收集客户的意见和建议。除了正常组织的满意度测量活动，公司还通过中高层领导、办事处业务人员走访重要的客户和最终客户的方式了解客户满意度。

客户满意度调查内容包括产品质量、交付方式、售后服务、价格等方面，每年调查一次，根据项目统计、加权得分，算出平均综合分数进行评价，根据分析结果编写调查报告，通报至公司领导和相关部门进行通报和整改，并组织验证。在实施客户满意度调查时，公司在满意度调查表中设计了推荐购买、再次购买意向等相关的调查项目，据此分析客户忠诚度。

3 进一步提高海狮集团客户管理工作的设想

客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，企业应当重视和掌握客户的信息。然而，目前海狮集团的客户信息管理混乱，信息不统一并且部门之间无法共享。因此，公司要统一管理客户信息，需要时可方便快捷地调出客户信息。

公司对客户关系应建立“定期评价→提出改进要求→制订改进计划→实施改进完善提高→下一轮的评价”的循环提高的机制。每年年初召开经营分析会，对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析，对影响经营目标实施的客户关系提出改进措施并实施。

参考文献：

[1]唐运富.开发客户的N个细节[M].北京：中国纺织出版社，2012.

[2]王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2004.