网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究

倪楠

内容提要诉讼和非诉讼是法律规制与社会规制的有机结合。诉讼机制是非诉机制的基础和有效保障，合理的非诉机制能够更好地提高解决纠纷的效率，更好地促进和谐社会的建立。近年来，随着我国电商贸易的不断壮大，网络交易纠纷也不断增加，特别是在新《消法》实施后，越来越多的消费者选择通过诉讼的方式来解决网络纠纷，但在实践中传统的诉讼模式在解决网络纠纷时却表现出了周期长、举证困难以及管辖冲突等多种问题。为了更好地克服网络交易诉讼中所表现出的问题，非诉讼解决机制的高效和快捷备受人们关注，该机制主要是指通过诉讼以外的其他方式解决网络交易中出现的纠纷，其主要包括在线仲裁、在线调解、在线申诉以及在线售后服务四种形式。这种机制与欧美现行的ODR在线争议解决方式在形式上十分相似，但由于监管体制和法律环境的不同而存在本质上的区别。

关键词非诉讼机制在线仲裁在线调解在线申诉

〔中图分类号〕D922.294〔文献标识码〕A〔文章编号〕0447-662X（2015）09-0108-09

2013年，我国已经成为世界最大的网络零售市场，当年电子商务交易额突破10万亿元，同比增长268%；网络购物用户首次突破3.02亿人，全年网络零售交易额超过1.85万亿元，相当于社会消费品零售总额的78%。①同时，伴随着智能手机的普及以及人们消费习惯的改变，根据国际咨询机构贝恩的预测，我国网购市场有望保持年均32%的增速，到2015年规模将达3.3万亿元。②在这种新的消费模式不断发展的同时，出现了大量的相关法律问题。特别是在2014年新《消法》实施后，更多的消费者选择通过新《消法》中对非现场购物的特殊保护条款来维护自身的合法权益。截止2014年1至6月，全国工商系统共受理消费者投诉55.3万件，比上年同期增加9.3万件，增长20.22%，增速创近5年新高。其中，远程购物投诉增长最快，为2.74万件，同比增长2.55倍。从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州5城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，与新《消法》有关的投诉1380件，其中涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。③现阶段造成网络交易纠纷的原因主要来自我国网络销售发展中自身的问题以及新《消法》中对一些非现场购物问题的适用范围和认定标准没有进一步解释而造成。按

* 基金项目：2014年陕西省社会科学基金项目“食品安全监管制度在陕西农村地区的实施问题研究”（2014F14）；2015年西安市社会科学规划基金项目“西安市食品安全社会共治体系建设研究”（15F19）

① 《2013年电子商务交易额破10万亿》，http：//news.xinhua08.com/a/20140530/1335436.shtml.

② 《2013年电商总结及2014年电商预测》，http：//www.iceo.com.cn/renwu2013/133/2013/1127.shtml.

③ 《我国远程购物投诉高增长》，http：//epaper.newsyc.com/ycrb/html/2014-07/08/content_259479.htm.

照交易对象来划分，我国网络销售从开始就一直交织着两种发展模式。一种是B2CB2C是Business-to-Customer的缩写，中文简称为“商对客”，它是企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境即网上商店，这种网上商店是企业直接面向消费者销售产品和服务，也就是通常说的商业零售。模式即商对客模式，这是我国最早产生的电子商务模式，在这种模式中比较有代表性的是京东商城和一号店。另一种是C2CC2C是Customer-to-Customer的缩写，中文简称为 “个人与个人”，它是个人经营者通过网络为消费者提供商品或服务。模式即用户对用户模式，在这种模式中比较有代表性的就是淘宝网。但是随着电商竞争的不断加剧，B2C和C2C两种运营模式在近年出现了竞合的状态即两种模式共同使用一个交易平台，如淘宝和天猫，京东自营和京东。在B2C模式中，由于销售者实际是将线下销售搬到了线上，其始终以自己的名义进行买卖，有完整的质量体系和销售体系，像京东这样的卖家还有自己的物流团队。在这种模式中如果商品或服务出现法律问题，其责任主体较为单一，权利义务也相对明确。而在C2C模式中，消费者则要面对实际销售者和第三方交易平台以及独立的快递公司。从现实状况来看，在C2C模式下销售者大都缺乏实际生产能力、大都缺乏对所销售货物进货渠道以及质量上的监管能力。同时，新《消法》第四十四条规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”该规定将销售者与网络交易平台双方的责任进行了划分，网络交易平台实际承担的是一种替代性责任，只有在不能提供销售者相关信息时才承担责任，这使得第三方平台在为消费者维权方面缺乏积极性。因此，新《消法》实施后出现大量 “商家不陪、交易平台不管”的纠纷，最终只能进入诉讼程序。

2015年第9期

网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究

我们认为，非诉讼机制在网络销售环境下更符合网络交易的模式和运行机制。这里所说的非诉讼解决机制是解决网络交易纠纷的一种方式，虽与欧美现行的ODRODR是指覆盖在所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所产生争执的所有方式。在线纠纷解决机制形式相同，但其并未脱离我国现行法律框架，两者还因在运行模式、法律环境和交易习惯上的不同而存在本质上的差异。我们所提出的网络交易纠纷非诉讼解决机制，首先，它是在现有法律框架下，对原先为线下交易而设计的非诉讼体制进行完善以适用于线上纠纷的解决，其中主要包括在线仲裁、在线消协调解、在线申诉和在线客服。构建这种非诉讼纠纷解决机制是为了解决在网络销售环境下因退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗和售后服务而产生的交易纠纷。一般来看，这些纠纷往往涉及金额较小，当出现纠纷后消费者大都希望通过较小的社会成本解决纠纷、希望有专业的第三方积极介入纠纷以及希望申诉能够快速解决，这也符合网络时代快捷、高效的特点。其次，在现阶段，我们所构建的网络交易纠纷的非诉讼解决机制，并不是要取代诉讼，只是因为法律作为社会维权的最后一道屏障，大量的网络案件如果通过传统的诉讼程序解决，必然要面对审限过长、取证程序繁琐和管辖冲突等问题。因此，构建网络交易纠纷中的非诉讼解决机制是为了更好地解决网络纠纷在传统诉讼中所要面对的问题，也是为了能更好地促进网络交易的可持续发展。

一、发达国家网络交易纠纷非诉讼解决机制及评价

1996年，为了解决因网络销售而产生的大量社会问题和法律问题，特别是因网络纠纷所表现出的纠纷主体不明确、纠纷行为地难以确定、证据收集困难、交易双方往往具有跨国性以及欺诈交易数量多的特点，致使当时所用诉讼和ADRADR（Alternative Dispute Resolution）起源于美国的争议解决的新方式，意为“非诉讼纠纷解决程序”。它是在案件进入法院之后的一种非审判的纠纷解决途径，其包括调解、调停、微型听审、聘请一名法官（或称专家裁定）、在法院协助下的ADR。来解决网络纠纷存出一定困难。一种被称为ODR的在线解决纠纷机制首先在美国运行，这种机制包括在线仲裁、在线调解与和解以及在线消费者申诉。ODR的在线解决纠纷机制符合了当时发达经济体对互联网的需求，也符合了欧美国家的法律文化，并体现出较高的效率、低廉的成本，有效地避免了当事人在实力上的不对称以及极大地缓解了法院在诉讼数量上的压力。现阶段欧美已经建立了比较成熟的ODR处理机制（表1）。其主要具有以下特点：首先，在ODR中既有综合性的解决平台也有单一性的解决方式。美国的Square Trade是一个综合性平台，其包含了在线调解、在线和解以及在线仲裁三种方式，当事人可以自由选择。郑世保：《在线解决纠纷（ODR）机制研究》，法律出版社，2012年，第53页。而ECAF、NETCASE、The Virtual Magistrate Project和webdlispute.com只涉及在线仲裁；郭玉军、肖芳：《网上仲裁的现状与未来》，《法学评论》2003年第2期。ECODIR、EEJ-net、Internet Neutral只涉及在线调解；⑦刘斌斌、蔡秉坤：《网络交易主要法律问题研究》，中国社会科学出版社，2013年，第286～287、290～291页。Cybersettle.com和Smartsettle.com只涉及在线和解；钟丽：《在线调解若干法律问题探究》，《法学评论》2002年第1期。BBBOn-Line只涉及在线申诉。叶祖良、朱智伟、丁恒：《在线调解与传统调解制度之比较》，《江汉大学学报》（人文科学版）2004年第5期。其次，每种平台都建立了各自解决纠纷的规则和程序，在进入解决程序之前纠纷双方需达成合意。再次，不同类型的解决方式都有着先进的技术支撑和相关配套设备。如ECAF和NETCASE本身就是一套文件传输系统，它们既可以作为常规的仲裁辅助程序也可以作为网络在线平台；webdlispute.com对小额争议采取电子邮件审理；在美国的Square Trade中当事人首先要通过Square Trade系统进行交涉。同时，这些系统都配备了在线聊天室、可视会议以及证据上传系统。第四，使用这些平台来解决纠纷都要收取费用，收费标准大都按照案件难易度和争议标的金额进行划分，如果仅使用系统进行交涉则免费。

表1ODR平台汇总

类型名称事项在线仲裁1.世界知识产权组织电子案件设施（ECAF）为了方便WIPOWIPO电子案件设施是一个在线平台，能使用户直接上传和提交文件，对文件进行查阅和检索，文件被组织到一个电子记录表中。仲裁和调解程序的当时人参与并追踪其争端的解决进程。2.ICC仲裁员NETCASENETCASE是国际商会仲裁院所提供的在线文件传输平台，该程序隶属于普通商事案件中ICC的仲裁规则，既可以作为常规仲裁的辅助程序，也可以使正在仲裁的程序在线进行，当事人可以自由选择。3.美国虚拟治安官项目

（The Virtual Magistrate Project）进行系统管理商户与其用户之间的网络争议的仲裁，采用自己的规则和美国仲裁委员会的规则来工作。4.webdlispute.com网站一个在线仲裁网站，它制定了自己的仲裁规则和程序。在线调解1.欧盟电子消费者解决纠纷项目（ECODIR）该项目由欧洲大学联盟创立，实行程序完全自治，其中调解员的建议对当事人没有约束力。2 EEJ-net2001年由欧洲委员会设立，覆盖欧盟整个成员国、挪威以及冰岛。其为方便跨国消费争议而设立，主要通过在各国设立中央交换所的形式，收集本国的消费者争议解决的非司法机制，向其他国家的消费者提供信息和建议，转交协议。⑦2.美国互联网中立者

（Internet Neutral）1998年设立，世界上第一个专门的在线调解机构，主要解决在线商家和消费者或者提供商与在线商家之间的争议。3.美国贸易广场

（Square Trade）主要采取调解方式解决纠纷，包括在线调解、在线和解与在线仲裁。在线和解1.美国Cybersettle.com网站2.美国Smartsettle.com网站自动化解决金钱支付争议网上争议机制，简单案件使用无人协助的自动程序。在线申诉1.美国BBBOn-Line实体ADR机构的网络延伸，其通过推动信赖表彰和隐私标章为电子商店制定了一套行为规范。其在消费争议部分建立了Informal Dispute Settlement的争端解决机制；在隐私争议部分则通过Dispute Resolution Process Procedure来处理。

现阶段，我国在深圳试点建设ODR服务，其提供的相关服务包括网上在线法律咨询和指引、投诉、协商、调解、仲裁等。通过实践分析和充分考虑我国对网络交易的监管体制以及现阶段的发展状况，可发现ODR这种在线解决纠纷的机制与我们提出的非诉讼纠纷解决机制虽在设置目的和表现形式上具有一致性，且ODR在设置和配套建设上有很多值得我们借鉴的经验，但由于我们与欧美存在管理体制和法律环境上的巨大差异，这也就决定了我们不能直接照搬这种ODR机制。首先，ODR中所创设的各种线上解决纠纷的方式在我国现有的纠纷解决体系中已经存在，如在线仲裁和12315综合平台等。他们只是隶属于不同的部门以及使用程度不同，如果在体系外重新建设或在工商管理体系内建设都必然造成与原有解决方式功能上的重复和社会资源的浪费。其次，在ODR中每一个具体的纠纷解决平台都有着各自的规则和程序，相同的调解模式也存在不同的调解标准，这些程序和标准都要事先征得争议双方的认可。而在我国，任何规则都不得与法律、法规和规章相抵触，在这样的情况下，ODR所特有的仲裁和调解规则就失去了其存在的意义。同时，现阶段网络消费者对ODR的认知较少，争议双方能否达成共识也存在一定困难。再次，在我国现有的经仲裁、调解、申诉后的文书也会有法律上的保护和相应的救济程序，而ODR调解或仲裁的效力存在和我国现有法律对接的问题，这样容易造成经ODR解决的纠纷措施无法执行。最后，ODR是一个以调解纠纷为主业的盈利机构，要想保障该平台的正常运行并实现高效和公正的解决纠纷，就需要有一支专业的团队，这相应的也会带来较高的运营成本。同时，现阶段我国在信用体系建设上还处于探索阶段，在这种模式下社会公信力的建立是十分困难的。因此，我们认为ODR不适合我国现阶段对于网络交易纠纷非诉讼机制的需求，但ODR用以网络技术解决纠纷所采用的先进手段是应该被大力推广的。现阶段，应在现行的法律框架下建立符合我国实际发展需求的网络纠纷非诉讼解决机制，而这种机制应是对现有在线仲裁机制的完善，是对现有12315调解和申诉平台的改革，是对现有在线客服系统的规范。

二、我国非诉讼解决机制的类型和现状研究

我们所说的网络交易的非诉讼解决机制是指通过诉讼以外的其他方式解决网络交易中出现的纠纷，它主要包括在线仲裁、在线调解、在线申诉以及在线售后服务四种形式。它的高效和便捷克服了传统诉讼在网络纠纷中所表现出的审限过长、取证困难以及管辖争议等问题。

1.在线仲裁

在线仲裁是利用网络信息和电信技术，将常规仲裁程序中仲裁机构、仲裁员和当事人之间信息的处理和交换、仲裁文书及证据资料的提交与传递等在尽量不损害其原有法律内涵的前提下将传统的纸面文书信息处理与交换改为以电子方式通过互联网数字化地进行，从而实现“无纸仲裁”。同时，利用同步网络聊天技术如聊天室及远程通讯手段如网络视频会议等实现案件的网上虚拟庭审及仲裁员之间的网上虚拟合议等其他程序性事项。卢云华、沈四宝、Nail Lawless、Julia Hrnle：《在线仲裁研究》，法律出版社，2008年，第16页。在线仲裁与传统仲裁相比在法律的适用上并没有区别，只是在其裁决过程中在线仲裁使用了各方认可的互联网技术，在仲裁过程中表现出了仲裁空间的虚拟性。在线仲裁所有的仲裁程序、取证过程以及仲裁资料都可以在线进行并借助电子化的形式来表现。

中国国际经济贸易仲裁委员会于2000年12月首次以网络的形式开展仲裁业务，2005年7月启用“贸仲委网上争议解决中心”的名称，并于2007年8月在保留“贸仲委域名争议解决中心”名称的同时正式以“贸仲委网上争议解决中心”名称对外开展工作。该中心于2001年8月接受中国互联网络信息中心（CNNIC）的委托与授权，作为通用网址争议解决机构负责解决通用网址争议。2009 年5月1日中国国际经济贸易仲裁委员会开始施行《网上仲裁规则》，2014年11月4日《规则》经中国国际贸易促进委员会/中国国际商会修订并批准，自2015年1月1日起施行。该《规则》明确规定：“其适用于解决电子商务争议，也可适用于解决当事人约定适用本规则的其他经济贸易争议。”同时，还对文件的提交、发送、传输和仲裁程序以及审理的方式做出了相应规定。国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁业务是我国首次开展网上仲裁，这也是为适应不断深化改革和适应国际仲裁发展的需要而进行的变化，但其在组建时并不以解决网络销售纠纷为目的。首先，从受理范围来看：该《规则》受理范围仅局限在域名抢注纠纷、通用网址抢注纠纷、无线网址抢注纠纷和短信网址抢注纠纷等域名争议而非普通的网络销售纠纷。其次，从收费标准看：《规则》规定“对于争议金额在10万以下，其收费标准是争议金额5%，最低不少于4000元。”收费最低4000元的标准显然阻止了当下网络销售中绝大多数争议额较小的消费者。再次，从仲裁启动的形式看：《规则》规定“当事人在合同中约定仲裁条款，或者以其他方式达成的提交仲裁的书面协议。”即要启动在线仲裁需要在合同中列明仲裁条款或之后达成协议，而对于现阶段的网络销售而言交易合同都由卖家提供，其合同本身就缺乏规范性，也很少有商家会列举自身的法律责任，特别是在小额网络交易中添加仲裁条款的就更少，即便日后一些交易产生纠纷，也很少有交易双方会选择仲裁。最后，从交易习惯来看：现阶段从事网上购买商品和服务的主体大都是80、90后的年轻人，他们对于仲裁本身的理解和认识也在一定程度上决定其是否使用线上仲裁。因此，现阶段正在运行的网络仲裁规则并不适用于当下大多数小额网络交易纠纷。

2.在线调解

新《消法》第三十七条第五款规定，消费者协会履行受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的公益性职责。新旧消法都将调解权授予消费者协会来履行，调解和接受投诉是消费者协会的重要工作。自1999年后，12315投诉热线一直是消费者进行投诉的主要方式，其作为消协帮助消费者维权的一种渠道发挥了巨大的作用。近年来，随着网络消费投诉的不断增多，为了适应网络消费的新形式以及网络消费投诉量不断增长的趋势，2012年3月15日中国消费者协会正式启用“中国消费者协会投诉和解平台”。该平台建立的目的在于让消费者与企业之间搭建一个直接沟通的绿色通道，消费者可以直接与企业对话并表达诉求。2014年8月27日，该平台经升级增设图片上传和沟通留言功能。至此，我国现阶段已形成了电话投诉与网络投诉相结合的投诉平台，消协可以通过两者的有机结合更好地发挥调解职能。

但经过调研后我们认为，无论是12315的投诉热线还是中消协的投诉和解平台都无法满足现阶段不断增加的网络交易投诉。这主要是由于这两种投诉机制在设计之初都是以线下交易为出发点，没有适应网络消费环境变化的需求，更没有打破工商系统在地域管辖上的限制。首先，在网络投诉中这两个投诉平台的投诉程序都过于复杂。消协在接到投诉电话后要进行记录才能受理，在受理过程中消协要求消费者提供经营者的基本信息，在实体店中我们很容易从悬挂的营业执照中查询法人信息，而在网络消费中一些缺乏规范的店铺往往只提供网名。消协在案件受理后，将了解双方对投诉事实有无争议，是否存在需要说明的情况，消协将进一步邀请双方进行协商，而在12315平台中缺少这种在线沟通的手段和机制来应对网络交易中的这种虚拟性和跨区域性。在中消协的投诉和解平台中我们看到，其在设计之初就大大缩小了可调解的范围，该平台规定只能调解注册进入该平台的企业，而进入该平台的企业往往是有影响力的大企业，但在网络纠纷中消费者面对的往往是在C2C模式下成千上万的小商户。其次，两种渠道一直没有摆脱行政关系的束缚。无论是12315还是中消协的投诉和解平台都是以消协职能为中心，以中消协的消费者投诉工作导则为指导，其对投诉的受理依然采取地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。也就是说，消费者的投诉一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三章第十一条。在这种模式下，消费者进行投诉后，消协要将其投诉转到被告所在地的消协进行调解，这种处理方式在设计之初就是为了线下交易，大家面对面协商。而在网络交易中，经营者绝大多数与消费者不在同一城市，这种面对面的交流几乎无法实现，消协也缺乏这种网络交流的技术手段。同时在C2C模式中，一些经营者既是生产者又是搬运工，他们没有实体店，还有一些经营者只是中间商，自身只有一台电脑。在这种情况下，案件转向受理地的消协，再由当地消协去寻找经营者本身也是有一定难度的。再次，两种渠道都缺乏相应的取证手段。在经过消协调解的案件一般会出现两种情况，一种是销售者对消费者投诉的事项认为与事实相符。这种情况较为简单，双方在消协的主持下达成协议就可结案。另一种情况是经营者对消费者投诉的事实存在争议，那么争议双方就要提供与争议相关的证据，而在以往的线下交易中，这种证据的取得和双方就证据提出异议是比较容易的，但在网络交易中销售者和经营者达成的协议往往并不规范，按照现行的规则如果交易双方产生异议，消协在认定上缺乏技术手段，在调取证据上消协缺乏必要的授权，这就使得消协在技术手段上对网络纠纷调解中的事实认定部分存在困难。

3.在线申诉

现阶段，我国并没有严格意义上的消费者在线投诉机制，国家工商局分别在1996和1997年依据《消费者权益保护法》，制定出台了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》。自1999年12315电话平台建立后工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主转变为12315专用电话受理为主，来信来函、来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。2014年2月14日，国家工商总局根据新《消法》在网络消费领域的新规定配套出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该《办法》详细规定了工商行政部门接到投诉后的管辖原则和处理消费者投诉的程序以及制定了回避、鉴定和取证方面的内容。在新的规定中依然坚持管辖属地原则即消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。同时，为了应对网络消费投诉的不断增加，该办法规定消费者因网络交易发生消费者申诉是向行政执法或行政管理部门，而投诉是向社会团体（如消协）或平等民事主体。即不但可以向所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉，该条的出台在一定程度上落实了方便消费者的原则，但在纠纷处理中依然要坚持属地原则。

从立法角度来看，消费者的申诉和投诉是本质不同的，两者在对象、程序、手段和效力上是有区别的。投诉是消费者向社会团体（如消协）或平等民事主体，投诉后只能进行民事调解，双方当事人有一方反悔该调解就无效，投诉的目的往往在于就双方争议寻求解决方案。而申诉是向行政执法或行政管理部门提出，行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段，具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定，一般来说即具有行政执行力，申诉除了寻求争议解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。但从实际运行状况来看，我国的消费者投诉和申诉都共用12315平台，都同样实行属地管辖原则，在实际操作中无论是投诉还是申诉都由12315平台接入再进行区分，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。由于12315的调解和工商行政部门的调解在程序和手段上都使用同一套系统进行，只是存在人员编制的不同，因此在网络环境下其面临的问题和困境就同在线调解相同，因此不再复述。

4.在线售后服务

从广义上说，在线售后服务是指为解决因网络销售活动而引起的相关问题的平台，即该平台主要解决的是因网络交易而产生的账户管理、产品管理、投诉维权以及与交易有关的一切活动。在现代市场经济销售体系中，售后服务是该体系中非常重要的环节，从实践中来看越是著名的企业其售后体系越完善，售后服务已成为企业品牌效益的一部分，很多消费者选择某一品牌其售后能力也是重要的考量因素。在线售后与实体售后的不同之处在于，在线售后是通过消费者登录网络交易平台的客服管理系统来完成相关诉求的表达。而实体售后往往依靠电话和实体客服中心进行沟通。我国网络销售发展到现阶段主要表现为三种模式，但网络销售的客服只有两种模式。在B2C销售模式中，由于他们是自主经营其客服能够处理与其有关的所有纠纷，如京东和1号店的客服。在C2C销售模式中当消费者与实际经营者发生纠纷后，即可以联系实际销售者也可以联系第三方交易平台的客服，如果首先联系了第三方交易平台的客服需要等待其与实际销售者沟通核实或按照第三方平台与实际销售者签订的协议处理。在B2C和C2C竞合销售模式中，B2C和C2C的客服其实质是各自独立存在的。以京东为例，在京东中存在京东自营和第三方销售，消费者如与京东自营发生纠纷，客服系统依然采取早期B2C模式的处理方法进行解决；如果在京东中与第三方发生纠纷则需使用C2C销售模式的客服系统，需要联系第三方客服，若直接投诉京东，京东按照与第三方签订的协议进行处理。网络纠纷中经常遇到的“商家不陪、交易平台不管”往往发生在第二和第三种销售模式中。

从现阶段来看，我国还没有专门针对客服领域的立法，也没有相关客服的行业标准，只有一些企业制定了客服接待相关利益性的回答方法，不同企业也是根据自身不同的实际情况设置客服的规模，一些电商还采取了电脑客服软件按照电脑记录的程序回答消费者，往往存在客服只记录不处理的情况。同时，新《消法》明显减轻了第三方平台所应承担的相应责任，其在面对诉讼时只需提供实际销售者的姓名和联系方式即可，这使得第三方交易平台在处理纠纷时明显动力不足。因此，我们认为应不断加强企业责任并不断规范客服的运行模式，来提升客服在解决纠纷中的主动性和积极性。

三、完善非诉讼解决机制的法律对策

1.修改《网上仲裁规则》，适应小额网络交易纠纷案件的需求

现阶段网络交易已成为经济全球化的一种重要表现形式，同时，在日益壮大的网络交易中也必然会产生各种交易纠纷，这些纠纷既有国内的也有涉外的，既有标的额巨大的也有标的额较小的，而在线仲裁与传统仲裁相比所表现出的费用低廉、高效快捷以及有更好地行使申辩权的技术手段无疑将成为解决网络交易纠纷一种新的选择方式。然而在2009年版的《网上仲裁规则》和2015年1月1日刚刚启用的新《网上仲裁规则》中，都在一些条款上限制了小额网络纠纷使用在线仲裁。因此，要使网上仲裁在解决网络交易纠纷中发挥更大的作用就要在规则上形成新的突破。首先，优化仲裁选择程序，扩大实际受案范围。从新《规则》规定看，在线仲裁依然延续了线下仲裁在启动仲裁时需满足合同中有仲裁条款或达成仲裁协议的规定。但在实际网络交易中，合同往往都由销售者提供，大多是格式条款，也很少有商家会明示争议解决的途径和违约责任。因此，在网络交易中应专门设计询问交易者是否选择仲裁的环节，如选择则应自动添加列入合同当中，这也为消费者日后解决纠纷增加了新的选择方式。同时，从新旧两份《规则》看，两者都将受案范围规定为“其适用于解决电子商务争议，也可适用于解决当事人约定适用本规则的其他经济贸易争议。”但在实际受案中只限于域名争议，这使得在线仲裁实际上从一开始就拒绝了一般网络纠纷的选择。因此，在线仲裁应从实际受案范围上适应网络交易纠纷的需求，不断扩大受案范围。其次，放宽资费门槛，设置解决小额纠纷的简易程序。从新《规则》看，在线仲裁服务的对象依然主要针对大额交易诉讼和涉外诉讼。按照《规则》规定在线仲裁最低收费为4000元，这使得小额交易纠纷大都不会选择在线仲裁。我们认为，在这种规定下无论是从资费标准还是办案程序，在线仲裁都没有为小额争议设置专门的环节，这样就使网络交易中金额相对较小，又希望通过仲裁解决纠纷的消费者丧失了使用在线仲裁的条件。为此，在线仲裁应针对小额网络交易纠纷的特点，进一步下调资费标准，专门设立小额在线仲裁相应的简易程序，这也是完善国家法制建设和立法完善的重要表现。再次，加强仲裁知识宣传，扩大在线仲裁的影响力。现今进行网络消费的主体大多为80、90后的年轻人，他们往往对我国的法律体系比较陌生，很多人对仲裁并不了解，总是把仲裁与法院审判相混淆。下一步应更好地普及在线仲裁的规则和作用，为更多人解决纠纷提供帮助。

2.引入在线调解和申诉平台，整合消协和工商部分职能

从严格意义上说我国现阶段还不具有真正意义上的线上调解和申诉平台，长期以来12315综合服务平台一直是我国进行调解和接受申诉的进入端口，该平台为解决传统交易纠纷做出了很大贡献。但面对大量的网络交易纠纷专为线下解决交易纠纷所设计的12315综合服务平台与网络时代交易程序不断被简化以及高效率相比却表现出了程序过于复杂、与工商行政机关存在调解职能重复和缺乏必要的在线取证手段以及无法脱离工商机关属地管辖原则的束缚等问题。特别是按照现有法律规定消费者对于纠纷既可以通过消协进行调解也可以向工商行政部门进行申诉，工商行政部门进行调解后发现经营者有违法行为的应进行处罚。然而在现实的调解中无论是消协还是工商行政部门都是通过12315综合服务平台来完成调解的，只是调解的主体不同。我们认为这样的设置虽不存在职能上的错位，但存在消协和工商行政部门职能上的重复以及行政资源的浪费问题。因此，为了适应网络交易的高速发展应引入在线调解和申诉平台，进一步整合消协和工商部门部分职能，今后应由消协全权负责网络交易纠纷的调解工作，并在工商行政机关的授权下负责举报案件的立案审查工作，而工商部门只负责举报案件的查处。也就是说在现有12315综合服务平台中建立12315在线投诉与举报平台，消协组织职业化的调解团队通过12315在线调解系统负责网络交易纠纷的调解并负责该平台的日常运营。今后工商行政部门不再负责接受调解，所有网络纠纷案件的调解工作都由消协来执行，这也充分落实了新《消法》关于消协调解职能的规定。同时，工商机关也不再通过在线系统直接接受投诉，而是授权消协专业团队负责接收投诉是否成立的初步审查。消协专业工作人员在发现其调解的纠纷中存在涉及违法行为可通过在线举报中心将举报转到地方工商局的12315平台进行查处，这也符合现行的监管体制。如果举报平台在接到举报后发现并无违法行为需要调解的则将纠纷转到消协在线调解中心进行调解。按照这样的分工，就使得工商行政机关和消协的职能更加单一化，这样有利于提高纠纷的解决效率，也有利于消协走上知法懂法的专业化道路。同时，新成立的消协在线调解中心打破了以往12315属地化的限制，因为调解是通过网络在线进行的，争议各方可以与在线调解人员采用视频或三方对话的形式来解决纠纷达成协议，这种形式就跨越了以往还要通过地方消协的12315平台进行调解的模式，适应了网络交易跨地区和虚拟化的特点。而消协对在线举报案件的初步立案审理，又使得工商行政部门从大量的初期案件审查中解放出来，可以将有限的行政资源用在直接查处涉及违法的案件上。

3.建立高效、负责的网络交易平台客服服务管理体系

从实践来看，我们认为网络客服是解决当下网络交易纠纷不断增长的首要方法。广大消费者在产生纠纷后，往往会首先选择所在交易平台的网络客服进行投诉。这种方式与调解、申诉、仲裁以及诉讼相比，最为快捷和节约成本。如果在线客服能够迅速化解纠纷，将大大减少网络交易纠纷案件的数量，但如果客服懈怠解决或存在不合理的处理，消费者将寻求其他解决方式或直接诉讼，这也使得有限的法律资源无法得到合理配置。从现阶段网络客服的实际运行模式来看，由于新《消法》对第三方交易平台规定的责任过小加上一些第三方企业在管理上没有严格的规范最终导致网络客服的服务效果不佳甚至出现矛盾被激化的现象。因此，我们认为应建立一套高效、负责的网络交易平台客服服务管理体系，更好地化解网络交易纠纷。首先，统一客服运营模式。从客服运行实际效果来看，在C2C和B2C与C2C相竞合的两种经营模式中其客服解决纠纷的能力较差。这主要是因为在这两种模式中存在自营业务的售后和第三方交易平台的售后并存的售后管理体系，这种售后管理体系有着先天性的缺陷。当消费者在进行网络购物时首先进入的是一个以自己名称命名的平台如淘宝，在这个平台中又有很多以各自名称独立经营的网店，当消费者与这些网店发生纠纷时，可以选择任意客服进行投诉，但由于第三方交易平台的客服与网店的客服并没有实质性的相互约束机制，更多的时候他们存在利益共同，这也就造成两个客服之间经常会出现相互推诿的状况，这样不利于纠纷的解决。因此，无论在C2C模式还是在混合模式中，都只应设立一个客服服务系统来统一管理在消费者进入第三方平台后所产生的所有问题，这样更有利于消费者直接表达诉求，也更有利于问题的解决。其次，修改相关法律，扭转责任倒挂的现状。新《消法》规定了第三方交易平台实行替代性责任，只需提供实际经营者的基本信息就可以免责，这明显与第三方交易平台所应承担的责任不符。在现实管理中，第三方交易平台实际掌握着经营者的所有信息，第三方交易平台收取了经营者的管理费和风险金并通过交易平台实现了大量的广告收入。而现行的替代责任明显将消费者处于更为弱势的地位，消费者要面对第三方平台中大量的虚拟销售者，而这些销售者往往没有营业执照，身处不同城市，缺乏对产品来源和质量的有效监管，这也大大增加了消费者的维权成本。因此，我们认为应该遵循谁盈利谁监管谁负责的原则。当纠纷发生后应由第三方平台首先处理并赔付，之后再进行追偿，这样既可以增加第三方交易平台的责任也可以加强第三方交易平台对实际经营者的监管，杜绝假货和残次品。再次，加强对网络客服服务标准的制定。现阶段，我国在网络销售企业领域还缺乏必要的行业标准，网络企业的运行模式也没有相应的企业标准，不同的企业运行着不同的客服管理模式，这些模式也没有统一的服务标准，这使得客服在服务质量、服务环节以及服务效果上无法进行更有效的规范。因此，应该尽快制定网络销售企业行业标准以及网络销售客服服务管理标准，以推动网络销售行业的健康发展。

4.加强非诉讼解决机制的相关配套建设

我们所说的非诉讼解决机制并不是一种创新，而是将原先从事线下交易纠纷解决的机制进行改革和创新使其符合在线解决网络交易纠纷的特点。实现从线下到线上的转变是将原先的仲裁、调解、申诉和客服通过技术手段实现在线操作，在实施的过程中不仅要面对技术上的问题还要面临法律和体制上的问题。因此，我们需要一系列的配套制度来配合在线非诉讼解决机制的完善和有利实施。首先，要实现技术更新和技术配套。之前我们论证过ODR现阶段并不适合在我国进行推广，但ODR所采用的先进技术手段非常值得我们借鉴。从总体来看，要实现在线最基本的是有合格的网络，无论是仲裁、调解、申诉还是客服都要具备资料和图片的上传功能，仲裁和调解还应具备视频和多方通话功能，这些设备属于实现在线解决纠纷的必备技术手段。同时，为了适应更加快捷的网络交易模式，消协和工商行政部门在进行调解和接受投诉时应引入在线通讯技术和人员，在技术层面它属于交易沟通软件，与阿里旺旺的功能相似但职能不同。当消费者产生纠纷后可以直接点击这种沟通软件，它包括在线调解和举报两种功能，其背后的支撑平台就是之前论证的12315在线调解与投诉平台。按照本文对工商行政部门和消协职能的新划分，消费者首先要选择是举报还是调解，调解接入的是消协调解中心，举报接入的是工商局授权消协依法设立的违法举报平台，进入沟通软件后会有专业的调解人员或工作人员对纠纷进行了解并直接接入经营者的通讯软件与其进行沟通。对于投诉案件消协经工商行政部门授权可以做出受理举报与否的决定。这种技术手段与传统的12315相比更加快捷、高效，也更加直接。其次，进行管理体制配套改革。12315在线调解平台是一个全新组建的团队，需要有专业的调解人员，由于我们将举报案件受理审查权统一授权给消协来执行。因此，我们不仅需要合格的调解人员，更需要他们熟悉法律，懂得工商法规，能够履行职责，这是对现行消协运行模式的一种突破，需要工商总局作出配套规定。再次，配套的法律解释。通过在线非诉讼解决机制处理后，如果形成了仲裁文书或和解文书后，都会遇到执行或当事人反悔后需要选择法院进行诉讼的问题。现阶段，最高法还没有对这些问题作出解释，也没有明确的规定，这样往往会造成在仲裁或调解过后无法得到有效执行，之后消费者只能选择诉讼，那么我们所建立网络非诉讼纠纷解决机制也就失去了意义。因此，高法应作出相应解释，确保在线争议解决的法律效力。

作者单位：西北政法大学经济法学院

责任编辑：秦开凤