门诊护士护患纠纷发生原因感知体验的质性研究

严海鸥

（南通大学附属医院高级专家门诊，江苏226001）

门诊因就诊患者多、病种繁杂且人员流动性大，导致医疗纠纷频发。门诊护士作为门诊的主体，因长期身处嘈杂的环境，加上日常工作的繁琐，在面对患者和家属时，会因相互间的误会和不理解等原因导致护患纠纷的发生，甚至产生不良后果。本研究拟用质性研究中的现象学研究方法，对我院门诊护士进行访谈。寻找导致门诊护患纠纷发生的原因，探讨避免方法，从而进一步和谐护患关系，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象 本研究采用分层抽样法，在我院门诊抽取不同年龄、不同岗位、不同职称的护士10名。入选标准：有一定的门诊临床工作经验，在门诊工作5年以上；曾经发生过医患纠纷；有良好的语言表达能力；愿意参与本项研究。受访护士共10例，一般情况见表l。

1.2 方法 本研究采用质性研究中的现象学研究方法，对10例在门诊各岗位工作的护士进行面对面深度访谈。在访谈前向受访者解释研究目的、方法，尊重个人隐私，不涉及真实姓名，在得到受访者的同意的前提下，对参与者匿名保护，用代码代替姓名[1]。选择单独房间，在轻松、无外界干扰的条件下进行访谈。调查者预先制定半结构式提纲[2]作为访谈指引，围绕“护患纠纷发生的原因”进行深度访谈，获取受访者真实感受和体验。访谈时间40～60分钟/次。根据临床经验及文献回顾制定访谈提纲：（1）您是在门诊哪个岗位的？（2）您的技术职称、文化程度是什么？（3）您在门诊工作中遇到过护患纠纷吗？（4）您认为门诊护患纠纷产生的原因是什么？（5）您在工作中遇到的困难是什么?（6）您觉得如何才能减少护患纠纷发生概率，和谐护患关系？（7）您觉得本院在门诊方面有哪些需要改进的地方？

1.3 数据处理 对访谈录音笔记资料进行整理，采用Colaizzi[3]的分析法进行资料的整理分析。包括仔细阅读访谈记录、析取有重要意义的陈述、对反复出现的观点进行编码、对编码后的观点进行汇集、写出详尽无遗漏的描述、辨别出相似的观点、返回患者处求证。

表1 10例受访对象一般情况

2 结 果

2.1 门诊护士工作负荷重 门诊患者繁多，就医心情急，然而医生相对较少。护士A：“每天都要接待几百号患者，连上厕所的时间都没有”；患者对就医的流程不了解，缺乏耐心。护士B：“患者总是抱怨排队时间长，我无法解决”；对医护人员要求高，对自身利益过分看重，导致稍不如意，就会产生不满情绪，向护士抱怨。护士D：“有时患者等得不耐烦就向我们发脾气”。护士本身又因整天处于嘈杂环境，面对各种问题等原因对工作的热情逐渐减退，使患者感到不满。

2.2 护患沟通不到位 门诊分诊护士因为工作繁杂、琐碎，常重复接受多名患者的无序询问，交流缺乏耐心，对患者的询问不耐烦，只是简单地应付，不能很好地沟通，对患者提出的问题不能及时回答与解释，使患者没有安全感和信任感，而易引发护患纠纷[4]。护士G：“患者的问题千奇百怪，我哪有那么多时间跟他们解释”。护士C：“南通地区方言有好几个，有一次一个启东的大妈听不懂我说的普通话，在那儿直发脾气，说我态度不好，我觉得很委屈”。护士H：“有一次同时有两个患者问我问题，我对另外一个患者说没看到我正忙着吗，结果患者就直接投诉我了”。

2.3 知识面不全 有的护士掌握的专业理论知识较为片面，无法全面仔细地回答患者的询问，患者不能理解。对护士的回答不满意，导致护患之间信任感缺乏，误会产生，进而影响护患关系。护士F：“有患者拿着一大叠化验单请我帮忙看是否正常，我说：“我哪里知道这么多，去挂号问医生！”，患者对我的回答不满意。护士J：“有的患者问东问西，因为我知识面不够全，就让他去问医生，他就认为我缺乏耐心”。护士I：“有一次患者问我二甲双胍的副作用，我说了一部分，但他还是不满意，竟然说护士的话可靠性太低”。

2.4 缺乏法律意识 部分门诊护士法律意识不足，不严格执行诊疗规范、规章制度、操作常规，不懂得保护患者和护士自身的利益。护士D：“有次我给门诊患者灌肠时，医嘱写得含糊，我未再次核对，我凭借经验给患者行了清洁灌肠，其实医生开的是大量不保留灌肠，增加了患者的痛苦”。护士J：“有一个性病患者向我咨询该看哪一科时，我脱口而出你这个应该看性病科，当时我未考虑到患者的隐私，说话声音大了点，患者就认为我泄露了他的病情，对我意见很大”。

3 讨 论

3.1 合理有序疏导，科学安排人力 门诊分诊护士要具备丰富的临床经验与敏锐的观察力，及时了解患者来院就诊目的。根据患者提出的问题和要求，根据对本院医生的了解，合理地进行分诊，给患者提出合理的建议。如对于固定来院配药的慢性病患者，可引导他们去简易门诊，对70岁以上的老人、军人、及伤残对象、危重患者优先就诊。此外开展电话预约、网上预约挂号，让患者有更多的途径选择就医方法。减少患者等待的时间，患者候诊期间提供茶水、播放电视、提供健康教育等人性化的服务，减少患者因等待时间较长而导致的焦躁情绪。此外科学合理地安排人力，实行弹性工作制，让医生、护士以最佳搭配分组上班，缓解工作压力，继而缓解医院门诊大厅拥挤现象。

3.2 良好沟通，和谐护患 和谐的护患关系依赖于良好的沟通，它可以化解医疗纠纷并提高医疗护理质量。要取得良好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以患者为中心”[5]。尽管护士每天的工作琐碎，需要重复接待一批又一批不同文化程度、性格以及病情的患者。但作为一名护士应以患者为中心，保持良好心态，在为患者服务的过程中，规范语言及行为举止，耐心解答患者及家属提出的每一个问题，始终保持笑容。语言是护患之间的“桥梁”，更是一种护理的手段[6]。护士应灵活运用语言艺术，充分考虑地方语言的差异，不嘲笑讥讽，真诚帮助每一位患者，避免沟通障碍。

3.3 提高专业素养 因门诊量巨大，医师在问诊的过程中很难对患者给予全面的医疗指导，因此，这些工作就需要依靠护士来完成。护士仅有片面的护理专业知识远不能满足临床需要，应与时具进，不断学习。既要会看懂化验、检查报告单等，也应掌握相关疾病知识。扎实全面的专业知识是获得患者信任的关键。在解答患者询问时，正确运用专业知识，认真对待，不含糊其辞，更不可用生硬的“不知道”来应付患者及家属。

3.4 增强护理人员的法律意识与责任心 采用自学、授课等多种方法，对门诊护士进行法律教育，树立护理行为中的法律意识。护理活动中护士应严格遵纪守法、遵守医院规章制度；不仅要保护自身利益，也要维护患者的权益，做到依法施护。医护人员只有在知法、懂法、守法的情况下才能更好的为患者服务，同时达到避免差错事故和纠纷发生的目的。

[1]田莉，皮慧敏，柯一琼.护理质性研究中的伦理问题及对策［J］.中国实用护理杂志，2009，25（31）：69-70.

[2]Adolfsson ET，Starrin B，Smide B，et al.Type 2 diabetic patients'experiences of two different educational approaches—a qualitative study［J］.Int JNurs Stud，2008，45（7）：986-994.

[3]Valle RS，King M.Existential phenomenological alternatives for psychology manage［M］.New York：ox ford university press，1978：48-71.

[4]张丽，朱彩兰.护患纠纷的原因及防范措施［J］.包头医学院学报，2010，26（5）：113-115.

[5]曾惠洁.如何提高急诊的护理质量［J］.医药产业资讯，2006，3（16）：147-148.

[6]陈维英，卫生部国家医学考试中心组.基础护理学［M］.北京：中国医药科技出版社，1999：167-169.