“微笑天使”温暖人心——记国家电网公司“十佳服务之星”毛越

_王 涛

眼睛似弯弯新月，嘴角总是微微上翘，话语涓涓温馨悦耳。见过毛越的人，都会被她温暖的微笑、甜美的声音所感染，感觉她像一个温暖的“微笑天使”。

毛越一直在南阳供电公司从事营销服务工作，从业十年来，她兢兢业业，用心履责，把真诚和微笑带给了每一个服务对象，让规范的报装流程和娴熟的服务技能印在了每个客户心中。

勤学苦练，整理出“万能手册”

在南阳供电营销系统，毛越以踏实勤奋、严于律己、刻苦钻研闻名。

“刚参加工作时，由于缺乏业务知识和实践经验，经常手忙脚乱、顾此失彼。”毛越回忆说。看到客户焦急的神情，她暗暗下定决心，一定要刻苦钻研，牢固掌握营销服务本领，不给供电窗口抹黑。

为了尽快熟悉业务，毛越翻开厚厚的业务办理记录，仔细琢磨，常常是别人下班了，她还埋在厚厚的纸堆里。同时，她主动要求多承担工作，通过实践渐渐地把自己变成业务能手。为了给客户一个圆满的解答，她常常向经验丰富的老师傅请教，并将工作中遇到的疑难问题和解决方法一一记在笔记本上，日积月累，竟整理出了厚厚的一本“万能手册”。

“她对我说，做营销工作，要‘一好二勤三过硬’，就是服务态度好，嘴勤、腿勤，基本素质、业务技能、工作质量过硬。”毛越的一名年轻同事告诉笔者。

她自己一直就是这么做的。为了熟悉城区电网情况，毛越在业余时间走遍了南阳市区的大街小巷，对市区内的高低压线路、设备布局都谙熟于心。因此，每当客户来办理业务时，她都能快速、准确地判断具体位置，让工作在最短的时间进入下一个流程。

服务要真，待人要诚

“想客户之所想、急客户之所需、排客户之所忧”是毛越一直坚持的服务理念。她总是说：“服务要真，待人要诚。客户的满意，始终是我工作的目标。”

2014年9月的一天，一个做榨油生意的客户来到营业厅申请三相用电，营业厅的工作人员忙前忙后，为他确定了最佳的供电方案。没想到，麻烦跟着就来了。

“你们怎么搞的！你看看，让我装的东西比别人的贵了多少？”

“同志，咱们坐下来慢慢说。”客户话音未落，毛越便微笑着迎了上去，边说边将客户领到接待室，并给他倒了一杯水，耐心地询问事情的来龙去脉。

原来，他的门面房既是仓库又是加工场地，房间里经常堆放着几十袋花生和芝麻。“同志，为了用电安全，防止发生电打火导致的粉尘爆炸，我们建议您购买的电气设备要有安全防护的装置。”毛越向他解释道。

“爆炸？你们吓唬谁呢！”还没等毛越解释完，他又不依不饶地嚷开了：“我一个榨油的，能搞出什么爆炸来？”

毛越欲言又止，知道没有证据，客户肯定不会信服。因此，她拿来一些平时整理好的材料递给客户：“这些都是因粉尘所导致的安全事故的案例，您先看看。”看着看着，客户的情绪慢慢稳定了下来。

“老哥，稍微增加些投入，却保障了您自己的安全，生命才是最值钱的啊！”毛越慢慢地劝导他说，“我们的工作人员去现场勘察时，发现您房子里有很多粉尘，为了您的用电安全，才为您加装了安全保护装置，这是对您的安全负责啊！”

“哎呀，是我误会了，没想到你们考虑得这么周到，太感谢你们了！”客户不好意思地搓着手，连连道歉。

客户的疑虑消除了，毛越也开心地笑了。正是这样一次次将心比心的贴心服务，毛越赢得了越来越多客户的称赞，也提升了企业的美誉度。

毛越（右）回访客户

创新服务，广受赞誉

赢得客户满意，不仅需要得体的礼仪、耐心的解答和娴熟的业务知识，还要有与客户需求相适应的创新能力。每当看到客户因带资料不全而焦急的眼神，毛越想到的都是：“我要努力为客户提供更加方便、快捷、细致的服务。”

在与客户签订供用电合同过程中，毛越发现，许多初次报装的客户总是不能把规定的资料一次带全，这样既浪费时间，又引起客户不必要的抱怨。如果在供用电合同登记表的背面，把办理的步骤、需要的相关资料都写清楚，误会就会迎刃而解。她的建议得到认可，并很快落实。后来客户签订供用电合同，到营业厅一趟就能顺利办完相关事宜。一点小小的改进，既节省了客户的时间，又提高了工作效率。

在工作中，她创新提炼出了“五心到位”工作法：接待客户时，用心引导—看到位；业务办理中，耐心服务—问到位；业务办理后，爱心宣传—查到位；工作交流中，恒心沟通—管到位；工作过程中，全心提高—做到位。这一工作法得到了广大客户的认可，并在全省营业窗口中宣传推广。

因为毛越的创新点子，南阳公司推出的营销服务“套餐”也不断丰富：全面推广低压客户免填单、新能源报装“绿色通道”……由于总是能够及时满足客户需求，赢得了社会各界的广泛赞誉。

2014年，毛越和同事申报的管理创新项目“地市供电企业精益化管理建设与实践”荣获全市一等奖，QC成果“提高居民电费离柜缴费率”荣获南阳市一等奖，三项成果获得国家专利。

优质服务，彰显于外在，来源于用心。毛越用她的勤奋、真诚和奉献，一步一个脚印，不断践行着“你用电，我用心”的承诺。多年来，她先后获得全国五一巾帼标兵、河南省五一劳动奖章、国家电网公司技术能手、国家电网公司优秀青年岗位能手、省电力公司劳动模范等荣誉。