服务质量差距模型在改进《卫生化学》教学质量方面的运用

黄沛力，张淑华，施致雄，王 晖（首都医科大学公共卫生学院，北京100069）

《卫生化学》是应用分析化学，特别是仪器分析的基本理论和实验技术，研究公共卫生/预防医学领域中与健康相关的化学物质的性质、含量及其变化规律的学科。作为高等医学教育预防医学专业学生必修的专业基础课，《卫生化学》可以为制定卫生标准、评价环境质量、保证食品安全，及时发现、控制和预防疾病流行提供科学可靠的数据、信息和方法，其在公共卫生/预防医学领域中的作用日显突出。因此，搞好《卫生化学》的教学工作具有重要意义。

1 服务质量差距模型

服务质量差距模型[1]（图1）是20世纪80年代中期至90年代初由美国营销学家帕拉休拉曼、泽丝漫尔和贝利等提出的。重点在于理解与改进服务传递的5个核心差距，即理解差距、程序差距、绩效差距、营销差距和感知差距。因为服务并不仅仅局限于服务业，还包括教学的服务性质，所以服务质量差距模型被提出至今，已被广泛用于众多领域[2]。服务质量差距模型如同一个质量问题“诊断仪”，顾客实际得到的服务与其预期差距越大，顾客对服务的质量就越不满意。顾客主要从实际经历、口碑以及个人需求3个方面对服务质量进行评判。

图1 服务质量差距模型概念图[1]

在服务质量差距模型中，差距1～5分别来自于：（1）服务者不了解被服务者的期望；（2）服务者未选择正确的服务设计和标准；（3）服务者未按标准提供服务；（4）服务者所提供的服务与其对外宣传所做的承诺不相匹配；（5）被服务者期望的服务和实际经历不一致。其中差距5是差距模型的核心，只有对差距1～4进行较好的弥合，才能降低乃至消除这一核心的质量差距。

2 服务质量差距模型在教学过程中的运用

教育服务是服务产品的一个重要类别，高等教育服务由大学提供，除强调理论课程的教授以外，还要为学生将来的就业做准备。高等学校的教学质量是一种非常典型的学生（服务消费者）感知教学（服务）质量的过程。据此，可以构建出服务质量差距模型（图2）应用于高等教育教学中。

图2 教学质量差距模型概念图

2.1 理解差距（差距1）高等学校教师不了解学生的需求和期望，或对学生的需求和期望存在认知上的错位。即学生需求和期望教师不了解；或者即使教师努力去了解学生的需求和期望，这种了解与学生的真实需要和期望并不完全符合。

2.2 程序差距（差距2）教学计划的制订与教师所判定的学生需要和期望间的差距。这种差距一方面来自教学计划本身所出现的问题，另一方面则是教学计划与学生需要和期望间出现偏离造成的。

2.3 绩效差距（差距3）教师所提供的教学服务与教学计划、教学规范或教学标准间出现的差距。这种差距主要是由于学校制定的教学目标不完全符合实际情况，教学计划不能顺利实施造成的。

2.4 营销差距（差距4）教学的市场宣传与实际提供给学生的教学服务之间的差距。即教育宣传得很好，而实际却没有达到。

2.5 感知差距（差距5）差距5基于前4种差距而累积产生的核心差距，即学生获得的实际教学过程或体验与学生期望得到的理想教学服务之间的差距。这5种差距是改进教学质量的初始渠道，即经过5种差距的弥合分析可以找到所有改进教学质量的措施。

3 基于差距模型的《卫生化学》教学质量改进思路

3.1 《卫生化学》课程教学现况 一直以来，全国各院校从事《卫生化学》课程教学的教师都在努力研究教学模式，并进行教学改革[3-4]。自2000年起，通过建立开放性实验室、增加设计性综合实验内容[5-6]、引入案例式以问题为基础的学习（PBL）教学模式等多种渠道对《卫生化学》教学进行了改革，收到了明显的效果[7-8]。引入案例式PBL教学模式的2004级学生考试成绩明显高于未引入案例式PBL教学模式的2002和2003级学生[9]。2012年以后，对《卫生化学》考试方法进行了改革与实践[10]。分别采用：（1）平时成绩（占 20%），评判指标是课堂出勤与回答问题情况、实验课的表现与实验结果的好坏；（2）限制性开卷考试（占30%），考察学生基础知识掌握情况，允许学生事先将认为重要的知识写在一张纸上，并在考试时带入考场，既减轻了学生死记硬背的负担，又可以使学生能认真地阅读全书，掌握知识的系统性，增强运用能力；（3）专业应用考试（占30%），考查学生对实际案例的分析思路及解决办法，允许学生带参考书、笔记等进入考场，在规定时间内完成考试；（4）操作考试与口试（占20%），重点考查学生的实验操作及分析仪器的使用能力，并通过口试了解学生对实验原理的掌握情况。其中限制性开卷考试和专业应用考试安排在学校的考试周进行考试，使用两份试卷，在规定的时间内收回一份试卷后，开始另一份试卷的考试。操作考试与口试则在实验室进行，采取抽签的形式。

在2013年12月召开的师生座谈会上，学生们普遍认为，目前采取的PBL教学法在锻炼学生分析问题、解决问题能力，提高学生的课堂主体意识和自学能力方面优点突出，而且能明显提高学生学习的主动性、积极性，加强师生沟通，活跃课堂气氛，加强学生间的协作精神。采取的考试方法更有利于学生自主学习，系统归纳所学的知识，注重理论联系实际，提升其分析问题、解决问题的能力。尽管如此，学生们就目前《卫生化学》的课程设置、案例教学与设计性实验教学形式仍然提出了自己的需求与期望。（1）希望在学习任务较轻的大学二年级开设《卫生化学》课程简介，对该课程进行简单地了解；（2）将案例分析与设计性实验结合起来，提高学生分析问题与解决问题的能力，即自己动手查找具体案例的解决方法，由教师帮助确定解决方案，并在教师的指导下，将其作为设计性实验，并由学生自主完成；（3）由学生讲解基础实验，教师进行补充，以此提高学生的学习主动性。

3.2 《卫生化学》课程改革的几点建议

3.2.1 构建有效的“教”、“学”沟通机制，缩小“理解差距” 首先，应加强互动教育。要求教师和学生都必须意识到彼此之间是平等的，大家要以自由、平等方式共同探讨教学过程中的各种问题，将课堂营造成开放、动态的思想交流场所；其次，尽可能地创造幽默、诙谐的气氛，消散课堂教学中学生沉默的现象；最后，可以通过定期召开师生座谈会，建立一种有效的“上下联动”、“团队互动”沟通机制。教与学是一种双向沟通的过程，教师可以通过课堂提问、课间讨论、课下与学生聊天、问卷调查等多种途径去了解学生对于教学的期望，减少师生之间的“理解差距”，真正做到因材施教。

3.2.2 加强教育过程标准化建设，缩小“程序差距”“程序差距”主要指教学计划的制定与教师所判定的学生需求和期望间的差距。这种差距一方面来自教学计划本身出现的问题，如教师对当前的社会需求了解甚少，教学计划脱离实际等；另一方面则是教学计划与学生需要和期望间出现偏离造成的，学生认为所学知识与实际需求脱离，不能学以致用。目前预防医学专业的《卫生化学》课程大多被安排在大学四年级上学期，距离大学一年级的化学基础课程的学习间隔两年，况且经过以记忆为主的医学课程的学习，很多学生已经不太适应以分析、理解和实验为主的《卫生化学》课程的学习了，如果能在大学二年级的下学期或者大学三年级的上学期开设《卫生化学》课程简介，对后续《卫生化学》课程的学习必定会有较大帮助。

3.2.3 进一步深化教育内容与教学方法改革，缩小“绩效差距” 在课程改革上，现代化教学内容和先进的教学方法是提高教学质量、培养适应社会发展的创新人才的落脚点。在课程结构上，与我国公共卫生实际密切结合，将案例分析与设计性实验结合起来，提高学生分析问题与解决问题的能力。在教学手段上，应加强高校校园网、电子图书馆、多媒体教育等数字化教学环境建设，采取案例教学、PBL教学模式。积极开展讨论式、启发式、探究式教学，激发学生的积极性、主动性和创造性，以及创新的思维习惯。

总之，教育教学服务和单纯的经营性服务的不同之处在于其不具有“生产与消费的同步性”，教育消费的结果是滞后、分散的，要经受时间考验时间有长有短。但作为教师只有始终对其他方面的不足进行弥补，才能消除服务质量差距模型中核心的质量差距——期望服务和感知（实际经历）服务不一致。

[1]梁峰.服务质量差距模型在改进教学质量方面的运用[J].无锡商业职业技术学院学报，2011，11（1）：59-61.

[2]刘俐，李彦萍，李洁，等.服务质量差距模型在专业课程设计与实施中的应用研究[J].物流工程与管理，2013，35（10）：274-276.

[3]王晖，黄沛力，施致雄.《卫生化学》网络课程的建设与实践[J].现代医药卫生，2013，29（15）：2382-2383.

[4]王晖，黄沛力，施致雄.项目教学法在卫生化学实验教学中的实践[J].现代医药卫生，2012，28（12）：1895-1896.

[5]黄沛力，张淑华，施致雄，等.改革卫生化学实验教学方法的探讨[J].首都医科大学：社会科学版，2006（增 1）：135-136.

[6]刘丽燕，王茂清.研究型教学模式在卫生化学实验教学中的应用[J].基础医学教育，2013，15（11）：1010-1011.

[7]王晖，黄沛力，施致雄，等.PBL教学法在卫生化学教学中的应用[J].山西医科大学学报：基础医学教育版，2010，12（6）：590-592.

[8]姬晓灵，杨晓辉.案例教学法在卫生化学课程中的应用[J].卫生职业教育，2013，31（14）：57-58.

[9]黄沛力，王晖，施致雄，等.PBL教学模式在《卫生化学》教学中的运用与评价[J].中国医学理论与实践，2008，18（1）：39-40.

[10]王燕.预防医学专业本科卫生化学试卷分析与探讨[J].北方药学，2014，11（1）：123.