门诊患者投诉原因调查分析与对策

贺一波

(山西经纬机械集团有限公司医院，山西榆次030601)

门诊患者投诉原因调查分析与对策

贺一波

(山西经纬机械集团有限公司医院，山西榆次030601)

目的:通过对就诊者投诉情况及原因分析，制定相应的对策，提高患者就诊满意度。方法:对2013年～2014年94起门诊患者投诉事件进行回顾性分析。结果:患者的投诉涉及服务态度、医护质量、就诊流程、医院规章制度等多个方面，分别占投诉量的36．1%，25．5%，19．1%，12．7%。结论:多方面、多角度、多层面地提高、优化门诊的医疗服务，可以提高患者的就诊满意度。

医院门诊;患者;投诉

医院是承载医疗服务的主体，在实施医疗服务的过程中，医患矛盾时有发生。门诊是医院的窗口，具有工作量大，急危重病人多，多学科交叉，医疗纠纷多等特点［1］。患者投诉也相对较多。2013～2014年两年，山西经纬机械集团有限公司医院发生门诊投诉94起。为提高服务质量，提高医护质量，改进就诊流程，门诊部认真分析患者投诉的原因，以提高患者的满意度，现报告如下。

1对象与方法

1．1研究对象

2013年～2014年因各种原因对门诊服务不满意而投诉的事件。

1．2研究方法

对94起投诉事件进行回顾性分析，内容涉及患者的健康状况，文化程度，投诉原因，投诉处理状况，医疗护理服务需求等方面。

2结果

2．1投诉者一般资料(见表1)

表1投诉者一般资料(n=94)

2．2投诉者投诉原因(见表2)

表2患者投诉原因(n=94)

3讨论

3．1投诉原因分析

3．1．1服务态度因服务态度而引起患者投诉的34起，占到投诉总量的36．1%，是投诉比例最高的。服务行业，服务态度问题是一个老生常谈的问题，其中态度冷漠、沟通技巧缺乏、语言不文明是主要原因［2］。医院门诊一般流量较大，流动性强。在疾病高发阶段，门诊各个口上的工作量都比较大，这就有可能对患者的询问表现出厌烦，冷漠，粗暴等情绪，导致患者不满。

3．1．2医疗护理质量因医疗护理质量引发投诉24起，占投诉总量的25．5%。病情诊断不准确、用药不当、操作不规范、病情解释不到位都是引起投诉的主要原因。门诊患者流动性大，因为医务人员的倒班制度，病情观察缺乏连续性，给医疗护理工作带来一定的困难。3．1．3就诊流程因为就诊流程不合理而引发投诉的18起，占投诉量的19．1%，其中等候时间长、就诊过程繁琐是主要的原因。就诊、取药、收费、检查、处置分属不同的楼层，加上门诊患者多，每一个环节都需排队等候，特别是一些病情较重的患者不免会烦躁不安，产生不良情绪，从而引发一些医患纠纷。特别是一些老年患者，文化低，理解判断力差，好争论，难以说服。

3．1．4医院的规章制度对医院规章制度不满意的占12起，占投诉量的12．7%。各种各样的规章制度，规范着医疗服务行为，同时也不可避免的对患者造成一定程度上的约束。制度的严肃性和操作的灵活性，在实际工作中较难找到平衡点。有的患者对政策的限制不理解、不配合。此外，有些制度涉及医疗保障条款、社会保障制度，医院操作的灵活性有限，难以达到患者的要求［2］。

3．2对策

针对门诊的实际情况，制定确实可行的培训计划，增强医护人员的服务意识，倡导以患者为中心开展优质服务。定期以问卷方式进行患者满意度调查，各科室设有意见本，登记患者的需求，尽可能满足患者的要求。开展对医务人员的人文素质教育，通过组织与医学相关的人文知识专题讲座、优秀事迹报告会、欣赏人文精神名篇名著等活动，向医务人员灌输人文精神。通过礼仪培训、职业道德教育，将人文精神融入到日常工作中［3］。医院还开展了“首诊负责制”和“首问负责制”，有问必答，细心耐心，服务热情周到。在医院管理中，用检查→反馈→整改机制，出现问题积极干预，提高服务质量，让患者满意。

继续教育是医务人员获取新知识，新技术的最佳平台。医院采取派出去进修，请专家来院授课，通过网络、传媒接受新知识、新技术、新理念等方式，提高医务人员的专业素质，更好地服务于患者。建立长效考评制度，进行医务人员专业知识考评，促进医务人员提高专业素质。

优化就诊流程，减少等候。通过分诊台，把只需开药的患者分离出来，到简易门诊。对患者集中的科室重新规划，增加诊室，分流患者。同时在患者候诊区做一些健康教育，让患者在不知不觉中度过候诊时间。

制定特殊人群照顾措施。从表1可以看出，老年患者投诉率比较高。针对这一特殊人群，医院提倡“需求服务”，真正做到出主动关心，搀扶一把、指导一下、接送一程，设立服务台，对有特殊困难的老年人，无家属陪伴的高龄老年，提供帮助，设老年人候诊专座，老年人急诊绿色通道等，解决老年人就诊的实际困难。

总之，门诊医疗服务是医疗服务的一个重要组成部分，针对门诊的特点，应该多层面，多角度地提高、优化医疗质量和服务质量，满足患者的就医需求。

［1］程惠珍，王家兰．主管负责制在急诊科护理管理中的应用［J］．护理管理杂志，2010，1(10):50．

［2］秦越萃，冯蔚如，朱会耕．门诊老年患者的投诉原因分析与对策［J］．护理管理杂志，2010，1(10):40-41．

［3］徐习，何晓滨．医院护士人文素质教育存在的主要问题与对策［J］．护理管理杂志，2010，2(10):109．

本文编辑:王立钧

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1671-0126(2015)04-0061-02

贺一波，女，主管护师，从事临床护理管理工作