“互联网+”时代图书馆网络服务创新研究

康耀玮（辽宁省图书馆，辽宁沈阳110167）



“互联网+”时代图书馆网络服务创新研究

康耀玮
（辽宁省图书馆，辽宁沈阳110167）

[摘要]当前各行各业都在将自身业务与互联网相融合，“互联网+”理念已经切实融入到社会生活中。对图书馆应该如何在这场信息化的变革中不断改进与突破现有数字化服务的瓶颈进行了分析，并对如何突破当前困境为读者提供创新服务提出了相应的建议。

[关键词]互联网+数据分析主动性服务读者互动

[分类号]G250.76

1图书馆网络功能及存在问题分析

1.1图书馆网络功能分析

1.1.1对外宣传图书馆的基本功能以及基本情况

指引读者正确使用图书馆的各项功能。首先是通过网站、微信、微博等网络媒体介绍图书馆的地理位置、咨询电话以及图书馆所提供的各项服务的简单介绍，使读者可以在没到馆前便对图书馆具有一定程度的了解。第二，通过预先对图书馆基本情况进行了解，读者到馆后可以更加方便快捷地找到自己所需要的文献资料。

1.1.2以互联网作为平台提供服务窗口

以网络为平台对读者进行远程服务。对于不方便来馆的读者，可以通过网络对图书馆内的文献进行查询，并通过数据库进行电子版图书的远程阅读。而对于那些已经从馆内借阅图书后短时间内无法来馆还书的读者，同样可以通过网络进行远程的续借等业务，最大限度地方便读者以及节省读者时间。

1.1.3电子文献数据库的查询与借阅

网络期刊数据库能够解决很多读者想来图书馆查阅资料却难有时间的问题，通过访问图书馆数据库，查询自己需要的期刊论文资料，并且可以在线阅读或者下载，这样即便自己不来图书馆也同样可以亲身使用到图书馆的文献资源。

1.1.4读者活动宣传功能

通过图书馆网站、微信以及微博等网络媒体，对本馆即将开展的社会活动、讲座以及报告会等进行宣传，使更多的人可以通过网络更便捷地了解图书馆的相关信息，方便读者参加活动。

1.2当前我国图书馆网络使用存在的问题

1.2.1被动服务读者

在服务方式上仍然以被动服务为主，缺乏主动服务意识。现有网络使用的方向，仍然是延续以往的方法，即设立各项功能之后被动等待读者使用，或者是将需要宣传公告的内容简单地放在网页上，很少进行文献内容的主动推送，以及对图书馆即将展开活动的广告主动投放。可以说完全是靠着读者的主动性才得以发展，网络本身在这个过程中充当的角色仅仅是一种工具，而使用工具的主动权则在读者手中。

1.2.2服务内容过于单一

多年来图书馆网络服务最主要的是围绕网络服务窗口、图书馆对外宣传、电子期刊的网上借阅以及图书馆基本功能介绍这4部分展开，而这些也是图书馆网络建设多年来未曾改变的方向。然而经过多年的使用，适用的人群已经达到饱和，对于其他的读者需要图书馆展开新的服务以及新的功能，来满足日益多元化的读者需求。

1.2.3不关注读者使用体验

读者使用起来是否感觉图书馆网络的功能过于单一？是否觉得现在图书馆网络发展的方向与读者意愿不一致？因为本身就是被动式的发展，所以忽略了读者的使用体验，从而使读者对于图书馆网络服务的现状感觉不佳。

1.2.4不注重已有数据的挖掘

图书馆对读者数据的掌握程度比较高，从读者的姓名、年龄、学历以及工作的信息，又或者是读者借阅图书的习惯，哪类图书借阅占比高，平时喜欢什么时间来图书馆借书等这些信息图书馆均记录在案，但是我们却很少对这些细微的数据进行分析分类然后加以利用，造成了图书馆大量的电子数据浪费或者是丢失。

2“互联网+”的诞生及特点

“互联网+”理念最早于2012年11月提出。于扬认为：“在未来‘互联网+’公式应该是我们所在行业的产品和服务，在与我们未来看到的多屏全网跨平台用户场景结合之后产生的这样一种化学公式。我们按照这样一个思路找到若干这样的想法。”或者说“互联网+”是互联网思维进一步延伸的产物[1]。它并不是简单地将互联网与某种工作或文化相结合，而是通过互联网平台与其进行深度的融合，之后创造新的发展生态。可以充分发挥互联网在社会资源配置中的优化集成作用，并且融合到我们的工作生活以及文化学习中，提升我们的工作创新力及工作效率。近年来“互联网+”已经融入到我们生活的多方面，经常看到的电子商务、在线旅游、互联网金融、在线影视等都是“互联网+”的产物。其特点如下：

2.1跨界融合

“互联网+”并非简单地加入，而是使不同的行业全面地融合，只有全面融合，协调发展，才会出现全面的创新，群体的才智才会充分发挥。

2.2创新驱动

简单粗放的模式难以为继，必须转变方式，创造新的模式和方法，而这正是互联网为社会提供的一个新型空间与平台。

2.3重塑结构

信息革命、全球化、互联网业已打破原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构，使所有数字化信息通过网络不仅实现了互联互通，更是将所有单一的数字化信息进行整合，形成一个无法分割的数字化整体。

2.4开放生态

在“互联网+”中，生态是非常重要的特征，而生态的本身就是开放的。“互联网+”成功的一个重要原因就是要把过去制约创新的环节化解掉，把孤岛式创新连接起来，让创新由人性决定。

2.5链接一切

通过不同终端、不同方式、不同内容的链接，完成线上与线下、数字化与数字化、数字化与实体的链接，促进数字化与生活的完美融合，因为链接一切就是“互联网+”的目标。

3“互联网+”时代图书馆的服务对策

3.1注重收集并分析读者数据

图书馆每天都要接待大量的读者，通过办理借阅证可以记录读者的相关信息，包括年龄、职业、学历等影响读者阅读习惯的因素。这些数据往往被我们忽视，但却是在“互联网+”时代不可缺少的信息，图书馆人完全可以加以利用并作出对读者借阅的预判。例如寒暑假是学生读者来馆的高峰期，可以通过对读者信息的比对发现图书馆有多少读者是学生，并按相应的比例在假期到来时提前准备好相应的课外读物以及参考书。另外还可以通过对读者证内的借阅记录进行统计，分析在一段时间内哪类图书更受读者欢迎，哪类图书借阅率不高。借助分析后的结果，对热门的图书及时加大复本量。

3.2变被动服务为主动服务模式

图书馆的网络服务近年来一直没有质的改变，不仅延续传统的方式建设图书馆网络，服务模式也仍然是被动地等待读者使用。在“互联网+”时代，我们可以根据读者信息划分不同类型的读者群，然后通过电子邮箱或手机APP等互联网工具将本馆即将上架的新书对应读者群进行主动推送，同时注重与读者群的网上互动，第一时间掌握读者动向，了解不同读者或不同读者群的需要，并且可以根据读者的反馈意见，实时调整采购方案或读者活动，真正做到图书馆与读者零距离接触。

3.3增加互动以提升读者阅读积极性

在互联网高度发达的时代获取信息非常便利，但是如何获取真正有用的信息相对困难，因为尽管计算机检索非常简单，但是检索结果并不一定是我们所需要的。而如果有了专业图书馆员的帮助，资深馆员会准确地对读者提问进行解答，并运用多种检索方法找到读者真正所需文献，所以读者与馆员之间的互动是必不可少的。在“互联网+”时代，人工服务与智能服务同样重要，馆员应可通过网络互动的方式随时服务于读者，从而从各种方面提高图书馆的服务水平，满足读者日益增长的文献信息需求。

3.4开创多元化和个性化服务模式

3.4.1不局限于固定思维进行宣传

根据不同读者群平时上网方式和时间的差异，进行有针对性的宣传。推送途径也不仅仅局限于通过网站，还可以展开不同内容的个性化推送，如通过手机APP、微博、微信等新媒体进行发送，方便读者在第一时间得到相关信息。

3.4.2 O2O模式的讲座与活动

在开展读者活动以及专家讲座时，可以采用线上与线下同时进行的模式，将现场视频与线上同步，并且组织在线网民参与到活动或讲座、论坛的互动当中。这样不仅满足了无法来馆读者的需求，更通过网络创新了图书馆的服务模式。

3.4.3加强电子文献资源建设

增加图书馆数字化资料藏量，并以实现“小藏大用”为建设目标[2]。首先可以满足当前读者远程查阅资料的需求，其次可以满足读者在不同终端的使用，如PC机、平板电脑或手机，第三可将数字化资源分类向不同读者群主动传播，达到精准投放的效果。

3.5把提升用户体验作为第一要务

在“互联网+”时代，用户体验是非常重要的环节，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。其中最重要的三个因素是系统、用户和使用环境。

3.5.1系统

图书馆应扩大读者所能接触到的系统，不仅局限于图书馆网站，更要融入到移动互联中，使读者更方便地获取信息，也方便读者随时随地通过互联网与图书馆互动。

3.5.2用户

当前全球已经进入到大数据时代，数据成为所有行业都不得不重视的重要资源，对于图书馆来说，大规模的用户使用数据能够指引我们未来的服务方向，有了明确的方向，我们可据此改善服务效果，提高服务效率。

3.5.3使用环境

必须突出有用、易用、友好这三个优势，只有使用简单、获取便利、和谐舒适的软件才可能被广大读者喜爱并持续保持忠诚度。

3.6全方位整合数据信息资源

对数字资源的整合需从资源、技术、服务三个层次的内容入手[3]，并融入到互联网中。不论是分析和利用大量的数据，还是改变被动的服务现状开始多元化的主动服务模式，所有这些必须是在同一时间内的同一个整体内运行，如果将任何一部分或者几部分分离出来则无法达到“互联网+”所需要的跨界融合、开放生态、链接一切的目的，并且使“互联网+”失去了本身应具有的活力、动力与创新力，无法重塑自己的结构，无法打破现有相对封闭的格局，实现创新驱动。

4完善图书馆“互联网+”系统建设

图书馆汇总读者个人信息和读者借阅情况这两方面海量数据，通过系统详细的分析划分为不同的读者群，同时将所知的读者问题也归纳出来单独设立数据库进行整理。当这两部分的数据整理完毕后，一方面可针对不同类型的读者群进行个性化的主动服务，并在服务之后收集反馈意见，进行系统总结，另一方面将新出现的问题重新送回问题数据库进行分析和解决，据此改正图书馆服务的不足，从而形成一个良性的循环。最终形成的图书馆网络自我完善系统不仅仅是通过互联网达到了与读者零距离、多种方式、多种内容的接触，更可以实现图书馆边服务边提升边创新的效果，具体模式如图1所示。

图1　图书馆网络自我完善系统

5　结语

当前“互联网+”理念已经全面融入社会的发展进程，图书馆也正在通过“互联网+”逐渐改变传统的服务模式[4]。图书馆员必须将互联网这一重要工具完全地融入到工作中，通过互联网进行信息收集、信息整合以及信息处理[5]，不论是后台的数据还是对外的服务，必须与互联网融为一体，时时刻刻服务于读者，不断创新服务模式，为读者真正打造一座一年365天、全天24小时为读者服务的图书馆。

参考文献：

[1]何茵.数字图书馆用户信息需求特点与信息服务[J].中华医学情报杂志，2008（1）：41-42.

[2]周景.纸质文献与电子文献在院校中小型图书馆中的合理配置[J].中国管理信息化，2015（2）：22-23.

[3]郑建明.数字文献资源的整合与服务——以江苏省文献资源保障体系[J].大学图书馆学报，2007（5）：6-9，26.

[4]周礼智.论数字图书馆的概念和特点及其意义[J].科技情报开发与经济，2006（24）：68-69.

[5]刘鹏飞，李莉.充分利用数字化手段创建人文的数字图书馆[J].中国科技财富，2008（11）：106-108.

康耀玮男，1982年生。本科学历，馆员。

收稿日期：（2015-08-02；责编：张欣。）