贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务研究

2015-05-12李光华王海英贵州职业技术学院图书馆贵州贵阳55003贵州大学旅游与文化产业学院贵州贵阳55005

图书馆学刊 2015年1期

关键词：咨询服务贵州省咨询

李光华　王海英（.贵州职业技术学院图书馆，贵州贵阳55003；.贵州大学旅游与文化产业学院，贵州贵阳55005）

李光华1王海英2
（1.贵州职业技术学院图书馆，贵州贵阳550023；2.贵州大学旅游与文化产业学院，贵州贵阳550025）

[摘要]对贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务现状进行调查分析，指出贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务存在的不足，并提出一系列发展对策，为贵州省高职院校图书馆今后开展数字参考咨询服务提供参考。

[关键词]贵州高职院校图书馆数字参考咨询

[分类号]G252

随着网络技术快速发展和网络信息资源日益激增，传统的参考咨询服务已不能满足读者的需求，国内外图书馆纷纷开展了数字参考咨询服务。作为图书馆读者服务不可或缺的重要组成部分，数字参考咨询服务不仅符合数字图书馆的发展趋势和网络时代的用户需求，而且对创新图书馆服务、拓展服务空间、展现图书馆及图书馆员的服务价值有着重要的意义。高职院校图书馆作为图书馆体系中的一份子，其数字参考咨询服务状况已引起业内人士的关注。文献[1]至[7]对高职院校图书馆数字参考咨询服务状况进行调查分析，并提出相应的对策，但以上调查并未涉及贵州省高职院校图书馆；而文献[8]至[9]则对贵州省本科院校图书馆数字参考咨询服务状况进行调查分析，同样未涉及贵州省高职院校图书馆。因此，笔者认为，为了更好地了解贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务状况，有必要对贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务现状进行调查分析，为进一步开展服务提供参考。

1现状调查

笔者以教育部2014年8月公布的《2014年全国高等学校名单》[10]中贵州省29所高职高专院校作为调查对象，于2014年8月25日至9月5日期间，对29所院校网站一一进行访问，并利用电话和QQ等工具，咨询相关图书馆人员，从网站建设、数字参考咨询服务概况、服务方式、服务内容、信息资源、图书馆人员结构等方面进行调查。调查结果如表1至表6所示。

2现状分析

2.1网站建设基础较差，服务平台不稳定

贵州省29所高职院校中有17所建立了图书馆网站，3所拥有图书馆校园内网，9所没有建立图书馆网站。17所建立网站的图书馆中，有14所不同程度开展了数字参考咨询服务。根据笔者观察，开展数字参考咨询服务的14所院校图书馆网站栏目比较丰富，除了本馆概况、数字资源、读者指南、读者服务、新闻公告、书目查询、图书推荐等传统栏目外，部分网站还设置了咨询互动栏目。但总体来看，大部分网站设计缺乏服务性和互动性，栏目内容分散，导航性较差，更新不及时；网站兼容性较差，多数图书馆没有集成和嵌入图书管理系统、一站式检索平台、Web2.0平台和移动互联网平台。部分网站不稳定，会出现无法访问的情况。在笔者调查期间，就曾有3所图书馆网站打不开。

2.2咨询机构缺失，服务制度不健全

调查结果显示，大部分有网站的图书馆已经不同程度开展了数字参考咨询服务。但大多数图书馆没有设立参考咨询部门，没有把数字参考咨询服务工作放在读者服务工作的重要位置。调查发现，仅有4所图书馆设置参考咨询部门，但名称不统一，未设置参考咨询部门的图书馆，数字参考咨询工作一般由流通部或者技术部兼管。调查过程中询问了两所未设置参考咨询部门的图书馆，其均表示目前没有设立参考咨询部门的打算；网站栏目名称不规范，仅有4所图书馆网站栏目含“咨询”字样，其余多为读者服务、服务指南、意见交流、读者留言、读者培训等。此外，所有被调查的图书馆都无数字参考咨询系统，也未参加任何参考咨询联盟。

2.3服务方式传统，新媒体工具利用率低

表3显示的结果表明，贵州省高职院校图书馆服务方式中，传统数字参考咨询服务方式如邮箱、留言板、常见问题解答（FAQ）仍占主导地位，但实际上，各高职院校图书馆所提供的邮箱仅给出邮箱地址或者默认绑定桌面邮箱工具out⁃look，读者向邮箱发送信息不方便，并且多数邮箱不单独用于数字参考咨询；留言板留言内容除了一两条测试内容外，并无其他读者留言提问；常见问题解答内容不规范，且内容信息量较少，难以满足读者需求。即时通讯工具、博客、微博、微信等工具的利用率比较低，仅有3所高职院校图书馆使用了以上服务方式。其中贵州职业技术学院图书馆同时利用了QQ、QQ群、博客和微博，是唯一一所利用了多种新媒体平台作为数字参考咨询服务方式的图书馆，且其QQ群成员人数已突破500人，并陆续有师生加入，群成员互动比较频繁，服务效果较好。而贵州工商职业学院图书馆则只利用微信开展订阅服务，贵州航天职业技术学院图书馆只利用QQ开展在线咨询服务。

表1　贵州省高职院校图书馆网站基本情况

表2　贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务概况

表3　贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务方式

表4　贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务内容

表5　贵州省高职院校图书馆信息资源概况

表6　贵州省高职院校图书馆人员结构

2.4服务内容单薄，缺乏个性化服务

调查发现，各高职院校图书馆数字参考咨询服务内容主要是图书推荐、常规信息检索和入馆指南。只有1所图书馆开展文献传递，但也仅在网站页面给出文献传递链接。4所图书馆开展用户教育培训，但其中毕节职业技术学院图书馆仅为服务介绍，其他3所为在线PPT课件。4所图书馆开展信息资源导航，但有3所导航内容较少，仅给出简单的链接。综观所有调查对象，其服务内容单薄，缺少个性化服务，难以满足读者需求。

2.5服务信息源较少，缺乏本馆特色

通过近几年的快速发展，各高职院校图书馆馆藏资源数量有了较大增长，基本能够满足学校教学和科研需求。但调查发现，贵州省高职院校图书馆馆藏资源目前主要以纸质图书文献为主。笔者在与毕节职业技术学院、贵州航天职业技术学院、贵阳幼儿师范高等专科学校的图书馆工作人员交流过程中了解到，三所学校都没有购买数字资源，仅其中一所学校计划购买。在数字资源配置中，多数图书馆以超星数字图书馆为主，搭配一个期刊数据库，有8所图书馆共享贵州数字图书馆资源，3所图书馆共享贵州省科技文献共享平台，仅有少部分图书馆购买了其他数据库等资源，而适应本校特色学科专业的数据库几乎没有。只有两所图书馆对网络免费信息资源进行简单的搜集整理，形成免费资源列表和学科专业网络导航。

2.6服务队伍力量薄弱，缺乏专业咨询人才

调查发现，贵州省高职院校图书馆人数平均不超过15人，除贵州商业高等专科学院校图书馆外，其他院校图书馆副高以上职称人数平均为1人，其中贵州职业技术学院图书馆为两人，贵州航天职业技术学院图书馆为0。中级职称、初级职称和无职称人数相当。各个图书馆拥有研究生学历的人数较少，最多不超多3人；在获取到数据的11所图书馆中，员工学历主要以本科为主，博士、硕士总共只有12人。拥有图书情报专业背景的人数平均不到3人，最多为4人，贵州工商职业学院图书馆该项人数为0。图书馆馆长一般由副高以上职称人员担任，全面主持图书馆工作。因此，总体来说，贵州省高职院校图书馆参考咨询队伍力量比较薄弱，缺乏专业咨询人才。

3贵州省高职院校图书馆数字参考咨询服务对策

3.1重视图书馆网站建设，完善咨询服务平台

网站作为宣传窗口和服务平台，其重要性不言而喻。贵州省教育厅2011年发出通知[11]，要求贵州省各高校要“加强高校网站建设与管理，提高高校信息化工作水平”。通知提到，要“大力推进高校各类网站建设步伐”，“扎实推进二级网站建设”。此后，贵州省教育厅又陆续出台相关文件，要求各高校进一步加强网站建设。高职院校图书馆作为学校二级部门，应以此为契机，在学校统一部署下，结合图书馆自身特色和实际，按照“突出知识性、服务性和生动性”的原则，认真做好网站建设和升级工作。首先，做好网页设计和网站栏目规划。图书馆网页设计要有视觉效果，简洁大方，标志性的部件要醒目[12]，网站栏目名称、位置、内容要规范统一。其次，要完善网站平台功能，使之具有兼容性和扩展性，能够嵌入和集成图书馆各种管理和服务系统，并且能够适应电脑、手机等各种用户终端；在网站首页提供各种数字参考咨询方式入口，方便读者咨询。最后，要加强网站维护，确保网站运行正常；要及时更新网站信息，为读者提供最新服务信息。

3.2建立参考咨询部门，健全服务制度

参考咨询服务是图书馆服务的“灵魂”，参考咨询服务水平的高低是衡量现代图书馆工作质量的重要标志之一[13]。而参考咨询服务部门是保障数字参考咨询工作正常开展的重要基础。因此，各高职院校图书馆要重视数字参考咨询工作，建立参考咨询部门，并规范参考咨询部门名称。同时要建立健全面向馆员、用户及服务的参考咨询服务制度，从规则、对象、理念、载体[14]等方面着手，设计好相关制度，保障数字参考咨询服务工作正常稳定、可持续开展。

3.3利用新媒体平台，创新服务方式

随着Web2.0发展的成熟和移动互联网的兴起，QQ、QQ群、博客、微博、微信等新媒体平台为人们所熟悉，并且凭借自身便捷、同步、共享、互动、适应性强等优势，深受广大用户的喜爱。因此，高职院校图书馆除了要完善常见问题解答，把读者经常提问的问题搜集分类整理，发布在图书馆网站以方便读者查阅外，还要根据读者的习惯和需求，打破和整合传统的数字参考咨询服务方式，积极利用腾讯旗下的QQ、QQ群、QQ空间、腾讯微博、微信作为参考咨询服务平台，打造高职院校图书馆数字参考咨询服务新方式。利用QQ邮箱“邮我”功能，整合留言板和邮箱，作为读者提问的一个渠道，嵌入参考咨询栏目下，读者咨询时填写好标题和提问内容，在登录QQ的情况下直接向图书馆发送留言内容；利用微信、QQ、QQ群的聊天功能，为读者提供实时参考咨询服务；利用QQ关联功能，关联参考咨询QQ和咨询馆员QQ，咨询QQ离线时，咨询馆员通过个人QQ回复读者；利用QQ开放登录接口，将QQ号和读者借阅证号绑定，读者登录个人空间时，无需输入读者账号和密码，只需用已经登录的QQ号一键登录；利用QQ空间、微博和微信的订阅推送功能，为读者提供订阅服务；利用腾讯强大的同步功能，在微信发布内容，可同步到微博、QQ空间、图书馆网站首页；还可以利用QQ群视频，为读者在线演示PPT、播放视频等。总之，要利用好新媒体平台做好咨询服务工作。

3.4适应环境变化，拓展服务内容

在Web2.0和移动互联网环境下，越来越多的读者已经习惯通过网络来获取和分享各种信息。由于高职院校热衷于产学研一体化办学模式，从事科研的教师越来越多，对信息资源的需求越来越大。因此，高职院校图书馆要完善现有服务内容，利用统一检索系统，集馆藏纸质文献书目、馆藏数字资源和网络资源于一体，结合文献传递系统，为读者提供一站式检索服务和文献传递服务。在完善现有服务内容的基础上，拓展和延伸数字参考咨询的内容。依托移动互联网，利用各种移动设备，开展个性化的移动参考咨询服务，满足读者各种咨询需求；建立学科馆员制度，引入学科服务，主动走进院系，“更好地融入学校的教学和科研活中，为其教学和科研提供深层次信息服务，为高校的学科建设做出应有的贡献”[15]。

3.5加强信息资源建设，丰富参考咨询信息源

丰富的信息资源是数字参考咨询服务的重要信息保障。因此，图书馆要根据学校教学科研需要，按照适用、特色化、共享的原则，购买信息资源，丰富馆藏。要重视特色资源的开发，建立相应的特色数据库，打造特色品牌，如医学院校图书馆要重点购入医学专题数据库；积极利用贵州数字图书馆、贵州省科技文献共享平台等资源共享平台，补充馆藏，进一步丰富参考咨询信息源；充分挖掘网络免费信息资源，建立网络信息资源数据库，形成虚拟馆藏。

3.6培训和引进参考咨询人才，充实服务队伍

咨询馆员是数字参考咨询服务的主体，咨询馆员的素质是决定数字参考咨询服务成功与否的关键因素[16]。为了改变贵州省高职院校图书馆数字参考咨询人才匮乏的状况，图书馆要积极从现有的参考咨询人员中选拔和培训专职参考咨询馆员，一方面要设置专门的参考咨询岗位，另一方面要经常派出咨询馆员进行培训学习、参加学术交流活动，提升业务素质。此外图书馆还要“根据各学科专业建设的需要，有针对性地建立、引进一支具有较高素质、结构合理和相对稳定的复合型参考咨询馆员队伍”[16]。

3.7积极参加参考咨询联盟，弥补服务短板

在信息时代，读者的信息需求越来越个性化，单个图书馆无论从服务上还是信息资源方面都不能满足所有读者的需求，参考咨询联盟正好能够最大限度地解决这一难题。从目前贵州省高职院校图书馆参考咨询服务的现状来看，组建全省参考咨询联盟显然不现实，参加现有的参考咨询联盟则是比较可行的选择。在现有参考咨询联盟中，全国图书馆参考咨询联盟经过全面改革创新，已成为目前我国参与服务机构和咨询馆员人数最多、服务功能最全、开放时间最长、服务范围最广的联合数字参考咨询系统[17]。该联盟坚持公益性宗旨，加盟馆无须购买硬件和软件，也不用交纳其他费用，只需拥有独立的域名网站，为读者提供免费的网上信息服务，并且有馆员以上职称充实参考咨询岗位[18]，签订加盟协议后即可加入，以弥补自身服务短板。

3.8加强用户教育，提高读者信息素养

授人以鱼，也要授人以渔。高职院校图书馆数字参考咨询服务不仅为读者答疑解惑，提供信息资源，而且要培养读者获取利用信息资源的能力。因此，高职院校图书馆要加强用户教育，培养读者获取信息的意识、方法、技能，提高读者信息素养。在新生入学后，开展新生入馆培训，让学生对图书馆规章制度、资源和服务有初步认识；开设信息检索公共基础课，普及信息检索知识；在图书馆网站、QQ群等平台开展在线专题讲座，向读者介绍各种数据库的使用方法；在与读者日常交流互动过程中，主动向读者讲解信息获取的相关知识。

3.9大力宣传推广数字参考咨询服务，扩大服务影响力

俗话说，“酒香不怕巷子深”，但如果少了让酒香外溢的渠道，恐怕再好的酒也只能是“养在深闺人未识”。作为读者服务的重要内容，数字参考咨询服务的“美酒”不应藏在“巷子深处”的图书馆深闺里，应该进行大力推广、宣传，让读者畅饮、沉醉。首先，完善图书馆数字参考咨询服务标识，规范数字参考咨询服务名称。例如FAQ，很多读者不明白是什么，用“常见问题解答”一词，读者一看就知道了。其次，通过图书馆网站、QQ、QQ群、微博、博客、微信、校园论坛等途径，宣传和推广数字参考咨询服务。此外，还可以举办专门数字参考咨询服务宣传活动，以制作宣传海报、发放宣传手册、举办数字参考咨询知识竞赛等方式进行宣传。