基于微信公众平台的图书馆移动服务研究

2015-05-12张磊秦广宏金陵图书馆江苏南京210019

图书馆学刊 2015年1期

张磊　秦广宏（金陵图书馆，江苏南京210019）

基于微信公众平台的图书馆移动服务研究

张磊秦广宏
（金陵图书馆，江苏南京210019）

[摘要]微信作为当下最热门的社交新媒体，已然成为国内图书馆开展和拓宽移动服务的重要平台。对该领域近年来的发展情况进行了充分分析与研究，并且结合实际案例阐述了其众多优点。最后，就图书馆未来如何进一步利用微信公众平台开发和创新更好的移动服务提出了构想和展望。

[关键词]图书馆移动服务微信微信公众平台

[分类号]G251

1　引言

近年来，移动互联网技术的蓬勃发展、智能手机的全面普及，一方面为快速提升图书馆移动服务的质量奠定了基础，另一方面也给该服务带来了新的机遇和挑战，如传统的短信和WAP浏览随着时代的发展已经不再是主流服务工具[1]，相反，微信及微信公众平台的应运而生，则为信息交流、互动和分享打破了时间和空间的界限，为图书馆开展和延伸移动服务提供了崭新的平台。微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件[2]。微信公众平台则是该公司在微信的基础上新推出的一个功能模块，通过这一平台，个人和企业可以打造一个微信的公众号，便于群发文字、图片、语音、视频、图文消息5个类别的内容[3]。它们在医学界、销售界、媒体界等众多领域被广泛使用并产生了巨大的影响和作用，随后国内图书馆界也及时对这一新媒体进行了积极探索和尝试，部分公共图书馆及高校图书馆在过去的一年里已经陆续开通了微信公众平台，并且实现了信息发布、图书检索、参考咨询以及与读者交流互动等一站式的移动服务模式，取得了良好的效果。继“移动图书馆”和“微博”之后，“微信”作为一个新生的信息传播平台逐步成为了图书馆开展移动服务的新阵地。

2图书馆利用微信公众平台开展移动服务概况

2.1图书馆开设微信公众号的现状

截至2014年6月1日，笔者以“图书馆”为关键词在微信“查找公众号”平台中进行搜索，共计搜索到110条结果，如图1所示。其中，包括广州图书馆、上海图书馆、首都图书馆在内的公共图书馆微信公众号共计51个，占总数的46.3%；包括北京大学图书馆、南京大学图书馆、钱学森图书馆等在内的高校图书馆微信公众号共计40个，占总数的36.4%；包括小鬼当家图书馆、荒岛图书馆在内的公益图书馆微信公众号共计8个，占总数的7.2%；其余则是一些商业图书馆、书商、少量无信息以及界定不清的无效账号共计11个，占总数的10%。

在所有110个搜索结果中，有94个微信公众号得到了官方认证，比例高达85.5%。与此同时，笔者对这94个微信公众号展开了进一步的分析和研究，其中公共图书馆有46家，占49%；高校图书馆有38家，占40%；公益图书馆有3家，占3%；其他商业图书馆、书商以及用“图书馆”命名的公司共计7家，占7%。微信认证（也称微信公众号认证）对于图书馆而言，不但可以获得特有的认证标识，以此增加市民和读者的信认度，同时在其公众号平台的后台操作系统中还可获得更加丰富的高级接口，便于拓展图书馆移动服务的高级功能，向读者提供更为便利、更有价值的个性化服务，这也是图书馆利用其开展移动服务的重要环节。

2.2图书馆微信公众号的发展趋势

微信公众平台于2012年8月正式启动，发展速度惊人，目前平台的创办数已接近200万个。笔者结合其他图书馆同仁在2013年3月份[4]、5月份[5]、7月份[1]、9月份[6]，以及自己在2014年1月份、4月份、6月份的数据统计，大致绘制出近年来图书馆微信公众号的发展曲线图，如图1所示。

图1　图书馆微信公众号的发展趋势

由此可见，图书馆对信息技术响应时间迟缓，对新信息环境适应时间较长[7]，但可喜的是图书馆微信公众号后期发展较为迅速。再以公共图书馆与高校图书馆的微信公众号之和为研究对象，不难看出，其发展情况大致可以分为3个阶段，即2012年8月至2013年3月为发展的缓慢期，在这半年多的时间里一共才发展了30个公众号；2013年3月至7月为发展的高峰期，在不到半年的时间里迅速突破了100个公众号；2013年7月至今为发展的平稳期，在此期间公众号数量基本维持在95个左右，发展态势趋于稳定。虽然数量平稳，但随着微信版本自然升级的要求，再加上图书馆管理系统积极应对开发，各个图书馆公众号的内涵质量有了本质上的提升。然而，全国公共图书馆和高校图书馆的数量远不止这个数字，因此可以预判，图书馆微信公众号的发展还具有很大的潜力，如金陵图书馆在2014年初经过一段时间的考察学习、人员培训、项目试运行之后，目前微信公众号已经通过官方认证，并投入使用。相信不久的将来，全国还有更多的图书馆会加入到微信这个大家庭当中。

2.3利用微信公众平台提供的移动服务项目

目前，绝大多数图书馆利用微信公众平台以文本、图片、语音、视频的方式，为读者奉上活动预告、馆讯速递、资源推送、阅读技巧等信息发布服务，不仅如此，部分图书馆还利用此平台为读者提供了实时的人工在线咨询服务。而随着微信后台技术的发展，目前最新的微信5.3版本也较早期产品做出了大幅调整，平台为所有已认证的公众号用户提供了基于开源的API接口，图书馆可以利用此技术自定义菜单键，对读者实施自动化答复程序（自动回复），更可以连接第三方软件或服务器，为读者提供人性化、实用的、具有一定特色的移动服务项目。如上海图书馆的微信公众号开发较早，也较为完善，目前可以实现图书查询、已借图书、图书续借、上图讲座、读者培训、咨询反馈等10项功能；厦门大学图书馆根据院校学生的实际需求，设置了最新讲座、咨询帮助、预约委托、阅览座位、WiFi状态等9项功能，尤其是自修区桌位管理系统更具有高校图书馆的特色。

3图书馆利用微信公众平台开展移动服务的优势

3.1服务成本低廉化

微信之所以在短时间内能得到迅速发展，最大的一个原因就在于平台使用成本的低廉化。首先，账户注册、信息发布都是免费的，这给图书馆的信息、资源推送铺平了道路，大大减少了图书馆的宣传成本。其次，在经过微信认证（每年需要300元的认证费）之后，其开放的API接口可以让图书馆拥有一个功能极其强大的服务平台，为图书馆给读者提供各种移动服务扫清了技术障碍。相比图书馆从计算机网络公司手中购买手机软件，或者寻求开发全新的APP软件等行为，合理利用微信公众平台能为图书馆节约大量系统维护经费。

3.2信息发布精准化

作为一个微信公众账号，其最基本的功能就是发布相关资讯信息。因此，图书馆利用它发布最新的活动预告、通知公告、资源推荐等内容，能让读者便捷地获取到相关信息，以便提前安排时间参与活动、查阅资料等。究其原因，就在于图书馆作为一个信息发布点，通过微信公众平台将整理、编辑好的信息群发出去之后，关注该公众号的每一位读者都将成为独立的信息接收点，成功获取信息提示（服务号提供一级文件夹提示；订阅号提供二级文件夹提示），使图书馆信息推送服务得以保障。虽然微信在信息呈现上暂时不及微博裂变传播的宣传力度，但是点对点的定点信息投放让这一信息的传播力达到了100%[8]。

3.3查询服务自助化

图书馆微信自助服务是指读者不需要在微信里和馆员沟通，通过自助的方式，即可获取相关信息[9]。因此，借助微信公众平台的后台管理系统，图书馆可以为公众号设置自动回复的模块链接，为读者提供24小时的自助查询服务。读者可以摒弃电脑和固定电话的束缚，不受时间和地域限制，只需要有WiFi或者移动网络的情况下，轻触手机键盘即可获得图书馆的最新信息。同时，将图书馆管理系统中的借还系统嵌入到微信公众平台的API接口当中，读者就可以在绑定图书证之后随时随地开展“我的图书馆”的查询与服务，这也是国内众多图书馆利用微信公众平台开展移动服务的主要项目之一，如深圳图书馆的微信公众号就提供了图书查询、已借图书、图书续借、预借查询等服务。图书馆通过微信公众号开展自助查询服务，对于读者而言十分方便快捷，此举也越来越受读者的青睐。

3.4资源推送个性化

一方面，通过微信公众平台的后台管理系统和读者的注册信息，图书馆可以对读者进行分组，即可以把不同的读者放在不同的类别当中，根据他们的职业、年龄、爱好、需求，推送相应的活动信息，如会员沙龙、电影赏析、暑期实践等内容，满足读者的个性化需求；另一方面，根据读者借还信息进行大数据分析做好资源定向推送。如上海图书馆将本馆的借还系统嵌入到微信公众平台的API接口当中，为读者提供了个性化的图书推荐服务，即读者在绑定图书证的情况下点击“图书推荐”功能按钮，OPAC系统就会对该读者的借阅信息进行自动分析，之后再向他推荐一些符合其个人阅读喜好的书籍。此服务不仅能满足读者的个性化需求，将书目及时有效地推送到读者手中，同时还能激发读者到馆借阅热情，提高书籍的利用率和周转率。

3.5交流互动私密化

当图书馆员收到读者的咨询请求后，可以帮助其立即检索相关信息，并将结果及时反馈；当图书馆员收到读者提出的意见、建议、投诉以及其他合理要求时，也能对其进行及时回复和妥善解决。微信公众平台的兴起不但为图书馆开展参考咨询服务开辟了一条新道路，更为图书馆与读者之间的交流互动构建起一座新桥梁。但是，相比较微博平台公开化的交流互动方式，微信平台则是私密空间内的一对一交流，这种信息传递方式不仅能最大限度保障读者的个人隐私，还能最有效地避免咨询内容的泄露。同时，这种一对一的交流互动更能激起读者的关注及被尊重感觉，从而让他们感受到图书馆的热情及作用，提高用户对图书馆的关注度[10]。

3.6服务形式多元化

微信拥有丰富多样的信息交流方式，因此图书馆利用其开展移动服务的形式也变得多元化。当读者通过微信向图书馆提出咨询请求时，馆员可以根据咨询的内容和性质选择最佳的答复方式，或文字、或图片、或语音、或视频动画，甚至是混搭的表达方式，生动形象地解决用户的问题，满足用户的各种需求[11]。同时，图书馆也可以通过微信，主动向读者提供其他移动服务，如首都图书馆的微信公众号就设有“讲座直播间”栏目，当读者无法抵达现场聆听讲座时，可以通过此平台在线收听讲座，享受到音频直播服务；上海图书馆专门开创了一个名为“讲座图书馆”的微信公众号，读者可以通过此平台预知讲座信息、预订讲座门票、点播讲座视频。图书馆通过微信公众平台开展移动服务，可以让沟通变得图文并茂、有声有色，可以增强与读者之间的黏合度。

4图书馆利用微信公众平台开展移动服务的展望

图书馆利用微信公众平台开展移动服务优势显著。然而，对于未来如何进一步拓展服务内容，优化服务手段，完善服务方式，为读者提供更新颖、更便捷、更全面的服务，则成为图书馆界需要共同讨论和研究的话题。笔者在此提出了几点构想。

4.1优化参考咨询服务

对于图书馆而言，微信时代的到来无疑是优化参考咨询服务的良好时机。图书馆完全可以借助微信公众平台来丰富参考咨询的服务形式，通过实时咨询、互动咨询、可视咨询等多种方式为读者提供便捷、高效的信息服务。与此同时，图书馆参考咨询的内容不应局限于简单的“查询与反馈”，而应利用微信公众平台主动开展高级的参考咨询服务，如高校图书馆可以针对在校大学生开展学术交流、就业指导、考研指导、毕业论文写作等咨询服务；公共图书馆则可以通过微信公众平台为市民提供政府公开信息、地方文献、职称评审、继续教育等咨询服务。当然，针对一些特殊用户的需要，图书馆应提供更加个性化的知识信息服务，如针对学科专家而言，图书馆可以将特定的学科信息资源、数据库数据和网络信息资源以学科知识单元的方式发送到用户手中，使他们不受时间和空间的限制，轻松获得各类定制的学科化信息服务。值得一提的是，或许是因为图书馆的WAP网站业已开通了电子资源、数据库查询与下载，并不需要微信服务也要提供此项服务；或许是因为微信服务与数据库商对接中因费用与版权控制等问题造成数据库商参与积极性不高，目前还仅有极少数图书馆（上海交通大学图书馆）利用微信公众平台为读者提供数据库资源的查看和下载服务。接下来图书馆可以尝试将数据库资源嵌入到微信平台当中，让读者自由、免费、便捷地享有丰富的知识资源，这也将成为图书馆拓展参考咨询服务内容的一项新途径。

4.2提供地图导航服务

微信具有强大的LBS定位服务，图书馆可以在微信后台系统中预先设置好馆舍的地理位置，当市民第一次前往图书馆遇到路线障碍时，可以通过微信查找图书馆，并从中获取到相关的地图导航服务，帮助市民顺利抵达图书馆看书学习、参与活动。现在仅有上图公众平台实现了只要用户提供“上传地址坐标”就可以反馈“附近的图书馆”的功能。再者，全国各地图书馆的总分馆建设力度在不断加强，书籍“通借通还”给读者带来便利的同时，也会给他们造成一定的麻烦，比如某位读者在总馆查询的书籍恰好流通到了其他分馆，由于他不知道该馆藏地的具体地址和前往路线，最终只好放弃借阅。如今，图书馆利用微信公众平台不仅可以为读者提供图书查询、图书预约等服务，更可以尝试利用RFID功能和OPAC技术相结合对图书定位，并借助其他地图指引软件，为读者配套相应的地图导航服务，帮助读者规划出书籍馆藏地的具体行走（或公共交通）路线。此举不但可以提升图书馆的人性化服务，方便读者借阅，而且还能提高馆藏资源的利用率。

4.3开辟视频直播服务

目前，国内免费WiFi网络覆盖面可谓越来越广，越来越多的家庭和公共场所都具备了无线网络覆盖条件。同时，4G网络时代的到来，也足以满足几乎所有用户对于无线服务的要求，其不仅能够快速传输视频图像，而且画面质量与高清电视不相上下。因此，随着移动互联网技术的提高及泛在化，此前一直困扰图书馆移动服务发展水平的技术瓶颈目前已得到解决。今后，图书馆除了可以利用微信公众平台为读者提供讲座的音频直播服务之外，还可以尝试为读者提供讲座的视频直播服务。此举的优势在于，一方面能有效应对场馆座位不足的问题，即讲座现场人满为患时，读者可以在图书馆的任何角落，通过微信公众平台观看讲座的视频直播，弥补其无法进入现场的缺憾；另一方面则可以最大限度地拓宽讲座服务范围，即全国的市民都可以不受地域限制观看讲座的现场直播，并且有选择性地享受全国各图书馆在不同时间段带来的不同主题的文化大餐；更为重要的一点是，此举还丰富了讲座活动的服务形式，即市民在观看直播画面的同时可以参与实时评论、交流，发表自己的看法和观点，并且在“高速对话”的平台中与主讲人进行互动答疑。当然，利用微信公众平台召开读者座谈会也是一种便利的方法。

5　结语

微信作为当今移动互联网浪潮中最炙手可热的新媒体，不仅为图书馆信息交流和信息发布提供了重要平台，同时，其提供的API接口拓展功能也为图书馆实现“以读者为中心”的高级服务提供了技术支持。笔者希望图书馆同仁们能再接再厉，继续加强对该领域的实践探索与经验总结，依靠用户广泛参与和不断修改，并有机结合本馆的内部结构、馆情特征、地域特点、服务重点等实际因素，不断开发更加新颖、更具价值的图书馆移动服务模式，快速迭代，日趋完美。最终为加快读者享有优质快捷的文化服务，加快图书馆移动服务在全国范围内的推广与普及，加快推进我国智慧图书馆的建设与发展做出贡献。

参考文献：

[1]李白杨，白广思.三种图书馆移动服务现状、评价与展望[J].图书馆学研究，2013（18）：69-73.

[2]百度百科.微信[EB/OL].[2014-04-28].http：//baike.baidu. com/view/5117297.htm.

[3]百度百科.微信公众平台[EB/OL].[2014-04-28].http：// baike.baidu.com/view/9212662.htm?fr=wordsearch#10.

[4]肖金华，黄丽红.基于微信的图书馆信息服务模式研究[J].现代情报，2013（6）：55-57.

[5]郝丽梅.阅读在身边——图书馆微信公众平台服务[J].现代情报，2013（11）：159-161.

[6]陈盈.微信公众平台及其在图书馆移动服务中的应用与研究[J].图书馆学刊，2013（20）：71-75.

[7]张骏毅，杨九龙，邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学研究，2014（6）：29-34.

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[9]黄浩波.高校图书馆微信服务现状及建议[J].图书馆学研究，2014（3）：60-63.

[10]张楠，边丽梅.微信在图书馆信息服务中的应用探析[J].图书馆研究，2013（5）：83-85.

[11]黄浩波，何卫华，叶青.微信及其在图书馆信息服务中的应用[J].图书馆学刊，2013（1）：62-64.