民办高校图书馆移动参考咨询服务调查及发展策略

2015-05-12陆思霖三江学院图书馆江苏南京210012

图书馆学刊 2015年1期

关键词：咨询服务民办咨询

陆思霖（三江学院图书馆，江苏南京210012）

陆思霖
（三江学院图书馆，江苏南京210012）

[摘要]对全国88所民办本科高校图书馆的移动参考咨询服务方式、服务内容及服务效果等方面展开调查并深入分析，在此基础上为民办高校图书馆移动参考咨询服务的开展提出了切实可行的发展策略与建议。

[关键词]移动参考咨询移动服务民办高校图书馆

[分类号]G252.6

1　引言

近年来，移动通信技术和移动互联网技术发展迅猛，智能手机、平板电脑等移动设备终端广泛普及。据统计，截至2014年1月，我国移动互联网用户总数达8.38亿户，手机网民规模达5亿，在总网民数中已超八成，我国移动互联网发展进入全民时代[1]。当人们越来越习惯于利用生活、工作中的碎片化时间接受和处理互联网的各类信息时，具有“便捷性、即时性”等特点的移动服务开始凸显其巨大优势。作为拥有庞大用户群的信息服务机构，图书馆移动服务平台的构建变得尤为重要，图书馆服务转型趋势较为明显[2]。

在移动互联网时代，国内很多普通高校图书馆相继开展了移动参考咨询服务，发展起步较晚的民办高校图书馆，其相关服务开展情况如何呢？笔者搜索到中华人民共和国教育部网站上发布的“教育部批准的高等学校名单、新批准的学校名单（截至2012年4月24日）”[3]，从其中的“全国民办普通高校名单”中确定了全国24个省市的88所民办本科高校图书馆作为调研对象，依次采用浏览其图书馆网站、QQ实时咨询、手机体验等方式进行调研，分别对民办高校图书馆开展的移动参考咨询服务方式、服务内容及服务效果等方面进行了深入分析，并依据民办图书馆的实际馆情，为移动参考咨询服务的发展提出切实可行的发展策略与建议。

2移动参考咨询服务方式

移动参考咨询是依托成熟的无线移动网络、国际互联网及多媒体技术，使人们“随时随地”不受时间、地点及空间的限制，通过使用各种移动设备终端（如智能手机、平板电脑等）来访问图书馆的参考咨询系统，以解决用户在利用图书馆资源及服务中遇到困惑的一种新兴的图书馆信息服务[4]。目前我国民办本科高校图书馆开展得较为常见的移动参考咨询服务主要有SMS短信提醒、QQ实时咨询、微博、微信等几种。笔者对国内88所民办本科高校图书馆的移动参考咨询服务开通情况做了深入调研，相关数据见表1。

表1　全国民办本科高校图书馆移动参考咨询服务项目调查

2.1短信提醒

短信提醒是图书馆移动参考咨询服务中开展得最早的方式之一，它是通过手机短信发送信息的方式对用户进行服务，信息内容以简短文字为主，具有及时性、互动性等优点。本次调查中，共计有3所民办本科高校图书馆开通了短信提醒，推广率仅为3.41%，在所调研的移动参考咨询服务项目中，其业务开通所占比例最低。开通这项服务的民办高校图书馆主要集中在江苏省、上海等地区，服务推广普及面不高。

2.2 QQ实时咨询

QQ是一款功能强大、操作简便的即时通信软件，支持在线聊天、视频聊天以及语音聊天，可轻松传送各种文件，并可与移动通讯终端等多种通讯方式相连。由于QQ在学生群体中的普及率极高，为方便学生咨询，很多高校图书馆都在其主页上设置QQ实时咨询的小界面，这种移动参考咨询服务极具亲和力，很容易为学生读者所接受[5]。QQ支持离线接收信息，即便当下QQ咨询平台显示不在线，读者仍可发送信息，咨询馆员可用手机接收和解答QQ读者的提问。在本次调查中，共计有24个民办高校图书馆采用QQ软件开展参考咨询服务，推广率为27.27%，其业务开通所占比例较高。

2.3微博

微博是微型博客（Micro Blog）的简称，它以简短文字更新信息，并实现即时分享，是一个基于用户关系的信息分享、传播及获取的社交网络平台。微博可以发布文字、图片、视频、电子文本等。微博常用生活化的说话方式进行表述，以集群式的传播方式进行信息传递和分享，可实现“一对多”的人际传播方式。微博的即时性和互动性较强，通过关注机制，微博可以有效维系关注者之间的一个长久稳定的互动关系。微博在图书馆服务中的运用比较广泛，图书馆改变严肃的说教形象，以轻松的说话方式与读者交流沟通，更易拉近与读者之间的距离。在调查中，共有30个民办本科高校图书馆都开通了官方微博，推广率达34.09%，其业务开通所占比例在调研的移动参考咨询服务项目中为最高。

2.4微信

微信（Wechat）是近年来深受网友喜欢的即时通讯服务的应用程序，微信可以进行文字与图片的分享、分组聊天和语音、视频对讲、广播消息（一对多）等服务。同时，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台，能够与各类型无线网络无缝接合。与QQ相比，微信最大的优势在于所有功能均免费（仅需消耗少量网络流量），因此微信用户量很庞大。微信的网络覆盖、开放API接口等诸多优点为图书馆移动参考咨询服务的开展提供了很好的解决方案[6]。根据笔者的调查，目前有8个民办本科高校图书馆开通了微信公共服务平台，推广率为9.10%，其普及面暂时不及微博、QQ实时咨询的服务方式。

根据调研数据，我国民办本科高校图书馆移动参考咨询服务开通项目总体情况可通过图1说明。

图1　全国民办本科高校图书馆移动参考咨询服务项目比例

针对调研中涉及的短信提醒、QQ实时咨询、微博、微信这4种移动服务方式，88所民办本科高校图书馆中有44个图书馆没有开通以上任何一项移动参考咨询服务，所占比例高达50%；开通任意其中一项移动参考咨询服务的图书馆有27个，所占比例为30.68%；开通任意两项移动参考咨询服务的图书馆有14个，占比为15.91%；能够开通任意三项移动参考咨询服务的图书馆只有3个，所占比例仅为3.41%。调查发现，88所图书馆没有一家能够将以上4种移动服务都运用到图书馆参考咨询服务中。此外，笔者在调研中通过浏览调查对象的图书馆主页发现，88所民办高校图书馆中，还有13个图书馆没有建立自己的主页，其中有少数图书馆采用微博、微信等移动服务方式代替图书馆主页的功能向师生推广图书馆服务。以上比例图及调查数据充分表明，具有巨大优势的移动参考咨询服务还未能在民办高校图书馆领域广泛普及。我国民办高校图书馆发展历史短，基础薄，发展不平衡[7]，仅有少数实力较强、发展较快的民办高校图书馆能够紧跟时代变迁，主动引领图书馆服务在移动互联网环境中的转型。

3移动参考咨询服务内容及效果

3.1短信提醒内容及效果

目前国内高校图书馆开通的短信提醒内容主要有两种：一种是定制性短信，即读者向图书馆提出定制内容，如图书催还提醒、预约图书到馆通知等；第二种是请求应答性短信，即读者通过互动指令获得应答信息，如书目查询、图书续借等服务[8]。在调查中，仅有三江学院图书馆、上海建桥学院图书馆和太湖学院图书馆开通短信提醒服务，但效果不尽如人意。分析其原因，一方面民办高校学生读者对图书馆图书资源的利用需求较低，到图书馆来大多以自习为主；另一方面则因为短信提醒服务需要读者向通信运营商支付短信费用，这大大降低了读者对其服务的运用。移动通信技术和互联网技术的日新月异催生了诸多功能强大、操作简便且无需费用的移动服务，如微博、微信等，因此短信提醒服务在民办高校图书馆没有太大的市场需求，服务效果并不理想。

3.2 QQ实时咨询内容及效果

目前国内图书馆开通QQ实时咨询主要有咨询馆员个人QQ、建立超级QQ群、网页QQ及时交谈等几种方式。咨询馆员个人QQ和超级QQ群都需要读者操作“您需要添加对方为好友”这一步骤之后，双方才可实时对话。这种方式一定程度上削弱了读者提问的积极性。相比之下，直接点开咨询标志即可进行对话的网页QQ及时交谈方式更具有亲和力，对读者来说更为方便。调查显示开通QQ实时咨询服务的24个民办本科高校图书馆中有12个图书馆可以实现网页QQ及时交谈功能，其他图书馆则提供咨询馆员个人QQ或超级QQ群的号码。在我国大学生群体中，QQ即时通信软件的普及率非常高，图书馆采用这种沟通方式与学生读者建立联系，一方面拉近了图书馆与读者之间的距离，另一方面图书馆也传达了一种服务的态度；再者，信息咨询渠道的通畅和便利可以有效地帮助图书馆吸引读者，稳定读者群。因此，图书馆采用QQ实时咨询的服务方式效果比较好。

3.3微博服务内容及效果

图书馆微博大多以图书馆资源及服务推广为主，其内容主要包括数据库试用、新书推介、新闻发布、通知公告、活动推广、与读者互动、自设特色栏目以及转发其他微博等。微博内容比较丰富广泛，语言轻松活泼，有很多读者感兴趣的话题，可以吸引读者参与互动，但微博的内容深度不足，相对专业的咨询内容发布较少。微博在信息传播、维护用户关系、实现信息交互功能等方面获得社会各界的广泛认可[9]，服务效果良好。粉丝量、关注量、微博数是判断微博用户活跃度的三大核心指标[10]，有的民办高校图书馆很重视微博服务，能够精心对微博进行经营和维护，以下是调查中经营良好、活跃度较高并且经过认证的图书馆官方微博的统计数据（数据统计时间：2014.9.10），见表2。

表2　部分民办本科高校图书馆微博调查

3.4微信服务内容及效果

微信是移动社交服务软件的后起之秀，随着微信公共服务平台接口的日益丰富，图书馆的资源及服务可以十分便利地被推广至用户的移动环境中[11]。微信服务是基于“推”的信息传递模式，平台管理者可以对服务内容进行后台编辑，发送内容包括文本、图片、音频、网页链接等，能够满足多种形式的信息推送需求，并实现自动化的信息咨询服务。在调查中，民办高校图书馆微信推送的内容主要为图书馆开馆时间、借阅规则、馆藏布局、图书检索、数据库试用、读书节活动、新书推荐等。其中有些内容与该馆微博内容同步。由于微信推出时间不及微博长，大部分开通此服务的图书馆在微信平台上发布的信息量不大，仅有云南工商学院图书馆、黑龙江东方学院图书馆和广东科技学院图书馆的微信平台信息更新及时，内容丰富，运营状况良好。与微博相比，微信推送的内容较为专业而且多样，其服务方式能更好地发挥图书馆参考咨询的作用。

关于全国民办本科高校图书馆移动参考咨询服务内容、特点及服务效果的调研情况见表3。

表3　全国民办本科高校图书馆移动参考咨询服务内容特点及效果调查

4发展策略与建议

4.1构建多方位移动参考咨询服务体系，明晰平台定位

民办高校图书馆要顺应时代发展，实现与当下读者熟悉、惯用的信息交流平台对接，构建多方位移动参考咨询服务体系，将参考咨询服务主动融入读者的移动环境当中。在目前普遍采用的移动参考咨询服务方式中，民办高校图书馆需对各咨询平台的服务性质进一步明确，形成清晰的服务定位并各有侧重，以帮助咨询平台的经营维护者明晰咨询服务的发展思路。如QQ实时咨询服务重在与读者进行实时互动，以及时解决读者当下问题或能够为读者提出问题解决方案为首要任务；微博服务侧重于营造读者的虚拟学习社区，积极开展信息交流、知识共享、信息组织等方面的交互式信息服务；微信服务则以推送学科专业知识服务为主，结合实时互动，增加读者对图书馆的粘度，提升咨询服务深度。当图书馆主动贴近读者，将移动参考咨询服务融入其中，图书馆的资源及服务更易于深入推广，在发挥图书馆服务育人的职能中还可以达到“润物细无声”的效果。

4.2增强读者体验，提供个性化移动参考咨询服务

一个能够真正注重读者体验的移动参考咨询服务平台应该在读者的感官和情感体验中强调舒适性及吸引性，在读者的交互体验中强调易用性和友好性。民办高校图书馆读者群具有其独特性，他们与公办院系的学生相比没有科研需求，但热衷社团活动。民办高校图书馆可将自身定位为学校的文化中心[12]，在移动参考咨询服务中通过满足学生丰富的文娱生活需求、社团活动需求等来增强读者体验。同时，在移动参考咨询服务中，图书馆可根据读者的需求偏好，为读者“量体裁衣”，通过提供个性化查询、个性化收藏、个性化推送等信息服务方式，实现移动参考咨询的个性化、专门化服务。

4.3求实创新，创建特色移动参考咨询服务

作为高等教育体系的生力军，民办高校在差异化发展路线中形成了自己的独特性和竞争优势，如独特的办学理念、特色的培养模式以及特色优势学科等，这些是民办高校得以生存与发展的根本。民办高校图书馆应着眼于学校的独特性，在移动参考咨询服务中，求实创新，创建特色服务。如有的民办高校具有自己的优势学科，图书馆可根据专业特色整合优化资源，开展特色学科服务；有的民办高校在学生培养模式上比较灵活，图书馆可根据学生的学业需求推送特色咨询服务。在移动互联网环境中，结合学校优势，创建特色服务，是民办高校图书馆移动参考咨询在未来发展中的重要探索方向。

4.4整合校内部门资源，建立知识专家协作咨询平台

民办高校的发展在政策资源、教育资源、办学资源等方面都有其局限性，其办学体制决定了学校在建设、管理、服务等方面更需要群策群力，协作发展。民办高校在教师队伍建设中大多注重聘请兼职教师以提高学校整体师资力量，尤其重视学科带头人和优秀中青年教师的引进，这是民办高校独特的人才资源。移动通信技术与移动互联网的快速发展为民办高校图书馆开展联合协作的移动服务提供了有利条件。在移动参考咨询服务中，图书馆可利用学校人才资源，发挥学科带头人和专家优势，建立知识专家协作咨询平台，利用集成化管理方式，为读者提供不同专业领域的学科咨询服务。整合校内部门资源，加强协作配合是今后民办高校图书馆拓展移动参考咨询服务的创新发展之路。

参考文献：

[1]全民移动互联网时代：我国移动互联网用户达8.38亿[EB/OL]. [2014-09-07].http://news.xinhuanet.com/tech/2014-06/12/ c_126607595.htm.

[2]邓李君，杨文建.移动服务助推下的图书馆服务转型研究[J].情报理论与实践，2014（3）：46-48.

[3]教育部.教育部批准的高等学校名单、新批准的学校名单（截至2012年4月24日）[EB/OL].[2014-09-01].http://www. moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_634/201 205/135137.html.

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[8]宋恩梅，袁琳.移动的书海：国内移动图书馆现状及发展趋势[J].中国图书馆学报，2010（5）：34-48.

[9]刘兰，李晓娟.嵌入用户网络社区的高校图书馆营销与参考咨询服务探索——北京师范大学图书馆新浪微博服务实践[J].图书馆杂志，2012（7）：56-59.

[10]胡选振.高校图书馆微博精细化服务研究[J].图书馆工作与研究，2014（4）：36-38.

[11]孙翌，李鲍，高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].2014（5）：35-40.