基于ZD的高校图书馆服务质量管理研究

2015-05-12朱子华于纯良烟台大学图书馆山东烟台264005

图书馆学刊 2015年1期

关键词：馆员服务质量管理体系

朱子华　于纯良（烟台大学图书馆，山东烟台264005）

基于ZD的高校图书馆服务质量管理研究

朱子华于纯良
（烟台大学图书馆，山东烟台264005）

[摘要]通过对“零缺陷”理论内涵的深入剖析，将“零缺陷”理念引入了高校图书馆服务质量管理，主要研究了高校图书馆服务质量零缺陷管理体系的基本架构，提出了实现“零缺陷”管理的基本思路，为全面规范和提升图书馆服务质量提供了一定的参考依据。

[关键词]ZD（零缺陷）服务质量图书管理质量管理

[分类号]G251

随着高校信息化建设步伐的进一步加快，高校图书馆在教学科研中的作用愈加明显，对图书馆服务质量管理提出了更高的要求，亟须加强研究和创新图书馆服务质量管理模式，引入“零缺陷（Zero Defect，ZD）”管理理论，提高全体馆员的服务质量，推动图书馆各项工作顺利开展。笔者在图书馆服务质量管理中引入“零缺陷”理论，目的是通过推行零缺陷管理模式，解决图书馆管理服务中存在的质量管理目标不明确、质量管理具体指标难以把握、读者满意度低、服务针对性差等问题，使高校图书馆的服务功能得以最大限度地发挥[1]。

1零缺陷管理理论的应用价值分析

零缺陷管理理论由美国著名管理大师菲利普·克劳士比于1961年在国际电话电报公司首先提出。1965年开始推行零缺陷管理技术。其主要内涵是生产者要使自己的产品、业务没有缺点，必须确定高质量标准目标并为之付出努力。其目的是将工作重点放在缺陷的预防上，而不是亡羊补牢。零缺陷管理思想主张充分发挥人的主观能动性，将质量管理工作做到极致。该理论实现了从理论到实践、从理念到行为、从运作到实效的质的飞跃[2，3]。

1.1运用ZD有利于图书馆服务质量管理过程的完善

实现零缺陷管理必须实行图书馆服务质量的全过程管理。一是要打破传统的图书馆服务工作不可能没缺陷的思想，扭转“人总要犯错误的”理念，使全体馆员树立以服务质量为核心，“努力就一定会做到零缺陷”的观念；二是要根据服务流程，将图书馆服务质量细化为若干个可以评价的环节，注重在每一环节都服务到位，避免上一环节的服务漏洞传递到下一环节；三是要强化全体馆员的主人翁意识和责任意识，努力追求无缺点目标，最大限度地杜绝工作失误；四是要树立图书馆全系统、全过程管理理念，使质量管理过程的各个服务环节相互协调，密切配合，主动作为，使图书馆各个部门形成一个集成的服务质量管理系统[4，6]。

1.2运用ZD有利于服务质量管理系统结构的优化

优化图书馆服务质量管理系统的结构是实现零缺陷管理的基础和前提。优化服务质量管理系统的结构，必须明确服务质量管理的目标、层次、职责和标准，将责权利与服务质量挂钩。以广大教职员工对纸质文献和电子资源需求为导向，以服务质量管理系统运作过程的再造与优化为手段，使图书馆服务质量管理系统更加完善。服务质量管理系统结构的优化，一是图书馆的服务质量管理系统结构的功能发挥应与零缺陷服务目标相一致。将现有的图书馆组织管理系统进行整合，与服务质量管理系统相融合，实现全体馆员的优化组合，重视不同学科专业馆员的相互协调和相互监督，使全体馆员的主观能动性均得以充分发挥，并实现优势互补。二是要保证图书馆服务质量管理系统中的各层次、各要素缺陷均趋于零。根据质量管理的零缺陷目标要求，合理划分层次，杜绝各个层次的服务工作失误。三是建立健全各个层次的管理制度与服务规范，确定零缺陷服务标准，逐层逐级落实责任制，杜绝服务质量失控漏洞。四是在图书馆各个部门的每个环节做好事前预防，事中控制，事后总结，使服务质量缺陷在不断的控制中消于无形。五是注重图书馆服务质量管理系统的环境适应性。根据学校教学科研的实际需要，有针对性地及时调整服务方向，做到最佳适应和最优应变，最大限度地满足广大教职员工教学科研的需求[7]。

1.3运用ZD有利于实现图书馆服务质量的精细化管理

运用零缺陷理论，可以将图书馆服务质量管理系统的总目标按照环节逐级分解细化成全体馆员的服务质量分目标，制定服务质量标准。使全体馆员围绕质量目标开展工作，力争使业务工作至少达到服务质量标准，以确保服务质量的零缺陷。一是梳理影响图书馆服务质量的因素以及可能存在服务质量隐患的环节；二是根据质量管理的零缺陷目标，细分工作任务；三是加强各部门之间细分任务的结合，使各部门之间相互配合，相互照应，共同实现服务质量管理的零缺陷目标[8，9]。

2 ZD应用于图书馆服务质量管理的切入点

目前，在企业管理中，许多大型企业都推行了质量标准认证体系，提出了“产品全合格，用户全满意”的质量管理标准，实现了全过程跟踪质量控制与优化，通过采取质量保证措施，实现了产品质量免检和零缺陷。同理，将零缺陷理论应用于图书馆质量管理工作，对于提升图书馆服务质量，更好地服务于教学科研具有更加深远的意义。图书馆服务质量管理与企业产品质量管理具有极大的相关性，有良好的结合条件和切入点。在实际运作过程中，可以借鉴企业零缺陷管理的一些做法和成功经验来教育馆员，确保馆员的服务环节质量缺陷为零。

2.1从“高效”和“可靠”两个基本点切入

这里的“高效”是指零缺陷理念引入图书馆服务质量管理工作后，能够满足图书馆服务质量管理的高效化要求，通过一系列零缺陷管理活动，提高图书馆服务质量，改进和优化图书馆管理工作流程，增强馆员的责任意识，实现馆员自身服务行为的规范化，从而发挥零缺陷管理的最大效能。在实际运作过程中，有可能出现每个服务行为都高效，但却不见得能够实现全局的零缺陷的现象，这就要求还必须实现“可靠”，这里的“可靠”是指图书馆每个服务环节都必须是全部达到服务标准，任何一个环节出现不可靠现象，图书馆的零缺陷管理目标都可能无法实现。因此，图书馆服务质量管理应从“高效”和“可靠”两个基本点切入，以此为目标制定相应的应对措施。

2.2从“教学科研”和“自身建设”两个需要切入

图书馆的主要功能是服务读者。提高图书馆服务质量，就是要以服务于广大教职员工的教学科研需要为立足点，以满足学生的求知需求为目标，使各个服务环节达到零缺陷要求。根据零缺陷理论规划图书馆服务流程，搞好自身建设。图书馆的自身建设是提高服务质量的关键所在，为使整个服务过程零缺陷，必须使整个图书管理链的各个环节在自身建设规划和建设实施过程中都能做到零缺陷。

2.3从“服务理念”和“主动作为”两个环节切入

图书馆服务质量没有最好只有更好，只有通过挖掘全体馆员的服务潜能，才能向着“零缺陷”服务质量目标无限逼近。服务质量的零缺陷管理所追求的目标是“做就正确”，这也是克劳士比质量管理思想的核心理念。全体馆员必须树立零缺陷的服务理念，充分发挥主观能动性，主动作为，才能保质保量地完成根据零缺陷目标细分的工作任务，进而实现零缺陷质量管理目标。

3建立健全图书馆服务质量零缺陷管理体系

读者的满意度是检验图书馆服务质量的唯一标准。根据零缺陷理论和高校教学科研的特点，高校图书馆服务质量零缺陷管理体系应以读者满意和满足教学科研需要为宗旨，以服务质量的“零缺陷”为目标，通过对图书馆服务的各环节和各层面全过程全方位管理，使图书馆服务质量系统的各个要素的缺陷趋于“零”。

3.1图书馆服务质量零缺陷管理体系的基本构架

图书馆服务质量管理体系按照业务管理职能可以划分为服务质量计划单元、服务质量控制单元和服务质量保证单元。如图1所示。

图1　图书馆服务质量管理体系框架

以烟台大学图书馆零缺陷管理体系建设为例，该图书馆共设置馆办公室、文献采编部、文献流通部、文献阅览部、系统研发部、参考咨询部、数字资源部和后勤保障部等部门。按照质量管理体系建设要求，对于每个部门的服务质量计划、服务质量控制和服务质量保证等环节进行精细分解，以确保每个部门能够通过质量管理体系的运作，预见可能影响服务质量的环节和要素，将“缺陷”克服在萌芽状态。具体的零缺陷指标如表1所示。

从图书馆服务质量PDCA戴明环可以看出，图书馆服务质量零缺陷管理运作实质上是全过程跟踪管理理念的具体体现，从分析现状找出问题到质量计划、质量控制以及实施纠偏，都是按照零缺陷的目标实施的。可见，戴明环是实现图书馆服务质量零缺陷管理的有效手段。

将图书馆业务工作分别按质量管理的零缺陷目标要求细化到这些单元中，并赋予相应的职能，按照PDCA戴明环的工作思路，使图书馆行政工作与业务工作紧密结合，从而达到提高服务质量的目的。图书馆服务质量PDCA戴明环如图2所示。

表1　图书馆质量管理体系

图2　图书馆服务质量PDCA戴明环

3.2满足缺陷趋于零的高要求

整个零缺陷管理体系必须满足如下要求：一是所有环节不得向相关环节传送有缺陷的信息；二是图书馆服务过程的每个环节和每个层面都必须建立相应的管理规章制度和工作规范，按规定程序实施服务管理，落实相应责任制，杜绝服务漏洞；三是图书馆的每个环节和每个层面都必须做好防缺陷工作[10]。

3.3规范零缺陷质量管理制度

借鉴ISO质量认证体系的原理与方法，引入图书馆服务质量保证体系，规范零缺陷质量管理制度，有利于实现零缺陷目标。这些制度主要包括服务规范、流程文件、管理手册和记录等。服务质量管理手册规定了图书馆的零缺陷服务质量方针、服务质量目标、对读者的承诺、图书馆组织机构、服务质量管理职责规定、组织机构的职能划分、服务质量目标的分解等。服务质量管理流程文件主要用于描述各业务部门开展业务服务的相关规定、信息传递的方式、部门之间的协调关系等。服务规范规定了图书馆各部门的各项业务的服务标准和指南。服务质量记录用于记载图书馆业务开展、服务质量与效果、读者满意度等。

3.4在发挥全体馆员主观能动性上下功夫

要真正实现图书馆服务质量零缺陷服务目标，根本上还是要在馆员的主观能动性上下功夫。一是从改变馆员的工作理念出发，强化“第一次就把正确的事情做正确”的意识，确保图书馆的所有服务行为的正确性。二是从提高全体馆员的综合业务素质入手，提高图书馆业务培训效率，树立规范化的服务理念，确保馆员有能力按照质量标准开展业务工作。三是从零缺陷的做事原则出发，强化馆员的责任意识，养成按章行事、按服务流程运作和按标准执行的工作习惯，使自身的行为完全适应零缺陷质量管理的需要，全身心地投入到图书馆服务工作中去。