基于知识供应链的图书馆知识服务策略

王艳军（内蒙古民族大学图书馆，内蒙古通辽028000）



基于知识供应链的图书馆知识服务策略

王艳军
（内蒙古民族大学图书馆，内蒙古通辽028000）

[摘要]知识供应链理念当前在图书情报领域所受的关注度越来越高，介绍了供应链管理概念，提出知识供应链的概念模型及主要结构，分析图书馆知识服务体系中知识供应链的应用策略，包括确定知识供应链的核心、业务流程的重组、制定合理的业务外包策略、构建特色数据库、生产高附加值知识产品等几个方面，旨在为图书馆知识供应链服务的开展与完善提供建议与参考。

[关键词]知识供应链图书馆知识服务

[分类号]G252

1　引言

随着知识经济的发展和计算机信息技术的不断升级，图书馆的生存空间面临着前所未有的挑战与压力；搜索引擎、信息服务等行业对传统图书馆在社会知识信息中心的核心地位及竞争力产生了强烈的冲击。在这种生存压力及时代背景下，图书馆要进行彻底的改革并引入各种先进、适用的管理理论，激发自身的竞争优势，提升核心竞争力。将知识供应链管理理念引入图书馆知识管理中，必将促进图书馆信息服务的改革与完善。

所谓供应链管理是以最终客户需求为基础，以某种共同产品或服务为核心，利用网络信息技术将与之相关的各个企业的信息资源整合在一起，对整个渠道的商业流程进行优化。由此可见，供应链管理至少包括3个方面的内容：一是供应链管理的本质是一个服务于各相关企业的IT基础设施，即一个平台系统；二是供应链管理的核心内容是对渠道商业流程予以优化，实现整个供应链增值的管理目标；三是供应链管理必须以最终客户需求为核心，实现相关企业信息资源的整合。近年来，供应链管理在国内的受重视程度越来越高，其管理重点更侧重于围绕核心企业的网链关系，包括核心企业与供应商、供应商的供应商、用户、用户的用户等，即一切向前的关系与一切向后的关系，最终形成一个网链的概念。

2知识供应链概述

2.1知识供应链的概念模型

当前学界对知识供应链的研究主要是以供应链思想为指导，着重于工业管理与学术界的互相合作，以促进知识的创新及知识管理过程的整体优化，实现知识管理利润最大化的目标。图书馆知识服务过程中引入知识供应链的管理理念，就是要在读者用户知识需求的驱动下，以科研中心与高校等作为知识技术源，通过一系列的开发实践，实现知识的积累、创新及转移，最终实现其经济价值。整个过程动态地实现了知识资源的最优化，促进了知识供需关系的和谐发展。知识供应链的概念模型如图1所示。

图1　知识供应链概念模型

2.2图书馆知识服务供应链构成

由知识供应链概念模型可知，图书馆知识供应链中包含各种商业数据供应商、网络图书馆、社区图书馆等，这种结构模型中包含了客户流、服务流、信息流及资金流等结构。

客户流：图书馆知识服务供应链中，客户即读者是整个服务体系中的主要对象，即知识供应链各个环节的所有服务最终都是面向用户开展；而图书馆作为核心企业，则要对读者用户的服务进行规划、设计、实施。具体而言即向用户提供借阅、查询、下载、检索等各项信息服务。服务流：图书馆知识供应链服务过程中，读者通过图书馆或登陆图书馆网站获得完整服务，即形成服务流。对于服务计划、执行、协调的组织者图书馆而言，其他企业则是以图书馆为核心的所有子服务，比如数据库厂商所提供的数据查询、下载等功能。资金流：在图书馆知识供应链中，所谓资金流是用户在享受某项服务产品之前，通过某种方式支付资金，形成资金流。通常是用户统一支付给图书馆，图书馆再将对应资金支付给供应链中的其他企业。信息流：图书馆知识供应链中，与服务相关的所有信息形成信息流。与企业管理中的供应链不同，图书馆知识供应链中虽不存在信息放大效应，但会存在信息不确定性或不对称性的问题。图书馆是知识供应链中的核心企业，与其他各个节点企业建立战略合作关系，委托其完成其他部分服务业务。

3知识供应链对知识服务的作用

3.1深化知识服务，创新服务理念

知识服务的主要目的就是满足读者的知识需求，而知识供应链正是利用一系列知识创新活动，实现作为知识供应方的图书馆与读者的有机结合。知识通过链式流动，大大提高了传播效率，拉近了图书馆与读者的信息距离，使读者可以通过知识服务获得解决问题的方法。在图书馆知识服务中应用知识供应链的理念，可以真正实现以用户需求为核心、以用户的行为过程为依据组织图书馆业务活动，深化图书馆知识服务的内容，使其由传统单纯的文献单元深化为知识单位，创新服务理念。

3.2有效实现图书馆的资源整合

在图书馆知识服务过程中，涉及知识资源、人力资源等各类资源，图书馆知识服务的每个环节均需要智力与知识的支持。但在实际工作中，图书馆的人力资源短缺问题比较突出，比如机构内人员数量超编，但却缺乏高水平、高层次的专业人才，即人才的数量不精，质量不高，图书馆人力资源整体学历普遍偏低，从而对图书馆知识服务的质量与效率产生直接影响。知识供应链体现出较强的稳定性与规范性，利用该理念，图书馆可以将知识服务相关的机构连成一个稳定的网络体系，将人力资源、知识资源有效整合在一起，将各个节点成员的能力、优势充分发挥出来，促进知识的开发与创新，提高图书馆的知识竞争力。

3.3促进图书馆隐性知识向显性知识的转化

现阶段我国图书馆知识服务的能力相对薄弱，还停留在以传统资源的传递与利用等服务内容为主的阶段，且服务手段单一、服务内容陈旧，虽然有些图书馆在知识服务中应用了电子邮件、移动终端等先进的信息技术，但受时间与空间的限制，很多图书馆并未对该方式是否可提高服务质量、完善知识服务等长期建设问题给予重视。在图书馆资源加工程度方面，主要以介绍资源的外部知识特征为主，在资源内容的深层次挖掘方面所做甚微，知识服务也偏向于显性知识。而在图书馆知识服务中引入知识供应链理念，可以将图书馆知识服务过程中各相关要素协调起来，促进隐性知识向显性知识转化。

合作探究：引导学生开展活动式学习，采用分组探究、游戏教学等方式，教师设计知识模块和任务项目，通过超星学习通对学生指定或者随机分组讨论，学生小组通过讨论和互助后，提交成果并进行展示发言。例如让学生通过小组讨论，分析汽车地毯的功能和作用。

4图书馆知识供应链服务对策

4.1确定知识供应链的核心

由知识供应链的结构可知，其包括客户流、信息流、服务流等，各个环节在整个知识供应链范围内建立起有共同利益的战略伙伴关系，因此在知识供应链管理过程中，合理确定核心节点会对管理效果及管理效率产生直接影响。在知识供应链中，知识源、其他图书情报机构等均有可能是核心节点，只要其满足下列条件即可：一是具有信息优势，要有较强的知识收集、获取、分类、表示、存储等能力，从而突显出知识创新的重要作用及意义。但如果整个知识供应链信息优势有所下降，则知识供应链中各个节点之间的合作基础就会受到影响。因此，各节点之间的合作要最大程度上实现信息共享，以消除信息不对称所致的合作壁垒。二是要具有一定的经济优势，知识服务机构是否可以为用户提供高质量的知识资源，很大程度上受其资金实力及社会影响力的影响，对于图书馆而言，要充分利用各种信息技术、资源开展高质量的信息服务，就必须获得政府及上级机构稳定、丰富的资金支持。三是具有明显的环节优势，即分布于知识供应链上的节点组织必须具备不同的作用及影响力，比如知识源供应商就要具有根据用户的需求采集、加工、处理信息的能力；而图书馆要将内外资源整合在一起，为用户提供满意的知识服务。

4.2业务流程的重组

知识供应链管理所体现出的系统化、集成化特点对图书馆传统的管理模式及经营理念均是一种全新的挑战，图书馆要想充分发挥知识供应链管理的优势，就必须对自身的业务流程进行彻底的再设计，即业务流程重组。业务流程重组的核心就是提高用户满意度，从而提高图书馆的综合竞争力。因此图书馆业务流程重组必须遵循“读者第一、服务至上、以人为本、资源共享”的宗旨，将自身原有的人力、物力、财力等资源从传统业务中解放出来，实现从组织结构到业务内容再到人员配置、服务内容、服务方式的全方位、深层次的重组，以满足读者个性化的信息需求，通过吸引更多的用户来扩展“市场份额”，将供应链管理的社会效益充分发挥出来，提高图书馆的综合竞争力。需要注意一点，即业务流程重组过程中，要对整个知识服务管理的要求进行全面考虑，流程中某个环节如无法适应知识服务管理的要求，将会对整个知识服务体系的运行效率产生直接影响，则该环节自身的价值也无从体现。因此，图书馆实施业务流程重组，首先要分析自身的核心竞争力，确定自身的知识供应链中的节点位置，明确发展方向；以核心能力为中心制定长远的战略目标；以用户需求为中心，通过用户价值的增值来实现图书馆的社会价值。

4.3合理的外包业务策略

从某种程度上讲，业务外包是供应链管理思想的精华体现。在知识供应链理念中，图书馆可根据自身的实际情况将非核心的业务外包或独立分离出去，由知识供应链中的其他专业性组织完成，而将更多精力专注于核心业务，这也是图书馆整合利用知识供应链外部优秀社会资源的一种经营策略。将非核心业务外包出去后，图书馆可以将有限的资源用于真正的核心业务，将资源的最大优势充分发挥出来，增强其特定的竞争优势，形成核心竞争力。当然，图书馆只有制定出合理的业务外包策略，才能保证业务外包的成功，为此需要注意以下几点：一是合理确定业务外包的范围；二是选择合适的外包服务供应商；三是注意不同类型外包业务之间的关联性，实现各类外包业务的协调。

4.4构建特色数据库

构建特色数据库的主要目的是满足特定用户对特定知识及服务的需求。图书馆要根据自身功能定位选择一个主导方向，重点发展特色数字资源，通过提供特色服务来提高自身的核心竞争力。具体而言，建设特色数据库可以从以下几个方面着手：首先，确定特色数据库的方向后，便要集中搜集相关的、具有优势的信息资源；其次，对搜集到的信息资源进行深加工，形成一批高质量的二次文献、三次文献；最后，再根据特色内容跟踪国内外对应领域的新观点、新思潮及新动向，向读者提供定性及定量的专题服务。

4.5开发高附加值的知识产品

由知识供应链概念模型可知，图书馆要开展知识服务，就必须具备收集、加工、组织知识资源、建立知识存储系统的能力，在知识社会中，用户的信息需求越来越呈现出多元化、精品化的特点，传统的单一文献传递服务显然无法满足用户需求，因此图书馆要开发更多高附加值的知识产品，在提升图书馆知识服务质量的同时，为知识创新提供更强大的智力支持。比如通过特色数据库的开发实现知识与信息的数字化集合，图书馆可以借鉴CALIS的做法，根据相关标准、元数据标引格式规范、文献著录的国际标准、国家标准等建设富有馆藏特色、地方特色的特色数据库，比如某图书馆就根据自身特点建设了专题资源库，其中又包括全文数据库、书目数据库、图片数据库及多媒体数据库等4个子库；各子库之间互相关联又彼此独立，可进行跨子库链接检索，通过题名、作者、类型、关键词、资源形式等途径获取所需资源。

总之，知识供应链的本质就是知识创新，在图书馆知识服务中应用知识供应链管理理论，可以保证图书馆知识链的畅通流动，在明确供应链各节点企业责、权、利的基础上，对图书馆业务流程进行重组优化，提高供应链各节点企业之间配合的协调性，形成一个更加完善、适用于图书馆发展的结构体系。

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王艳军女，1970年生。本科学历，副研究馆员。研究方向：文献检索与参考咨询。

收稿日期：（2014-09-22；责编：杨新宽。）