肢体语言沟通对儿科护理工作满意度的影响

郭利方

(岳阳县人民医院儿科，湖南 岳阳 414100)

肢体语言沟通对儿科护理工作满意度的影响

郭利方

(岳阳县人民医院儿科，湖南 岳阳 414100)

目的 探讨在儿科病房开展肢体语言沟通对护理技术及护理服务满意度的影响，为患儿提供更为全面、细致的护理体验。方法 选取2011年4月至2012年3月收治的32例患儿为对照组，采取常规护理措施；选取2012年4月至2013年3月收治的34例患儿为研究组，在对照组护理的基础上开展肢体语言沟通。比较2组患儿及家属对护理技术及护理服务的满意度。结果 研究组患儿及家属对护理技术及护理服务的满意度均高于对照组(97.1%比78.1%，97.1%比71.9%，均P<0.05)。结论 肢体语言沟通能明显提高患儿及家属对护理技术及护理服务的满意度。

儿科； 肢体语言沟通； 护理技术； 满意度

随着现代医疗水平及人们生活水平的稳步提高，人们的维权意识显著增高，对护理人员的护理工作也提出了更高的要求，护患间必须开展有效的沟通[1]。然而，儿科病房中的患儿由于年纪幼小，自理能力及语言表达能力尚处于不成熟阶段，无法准确表达其生理及心理的需求，在接收治疗的过程中极容易出现哭闹、焦虑等不良情绪，增加了治疗的难度[2]。因此，考虑小儿群体的特殊性，采取正确的沟通方式至关重要。本研究旨在探讨儿科病房开展肢体语言沟通对护理技术及家属满意度的影响。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取岳阳县人民医院2011年4月至2012年3月收治的32例患儿为对照组，其中男18例，女14例，年龄1～11岁，平均(7.6±2.1)岁；住院时间3～11 d，平均(7.1±2.0)d。选取本院2012年4月至2013年3月收治的34例患儿为研究组，其中男22例，女12例，年龄2～10岁，平均(7.9±1.9)岁；住院时间4～13 d，平均(6.9±1.2)d。纳入标准：患儿无其他心、肝、肾等重要脏器疾患；病情稳定；监护人清楚本研究并签署同意书。2组在性别、年龄、住院时间及病种比较差异无统计学意义(均P>0.05)，具有可比性。见表1。

表1 2组患儿基线资料比较

1.2 护理方法

对照组采取常规儿科护理措施，包括基础护理、心理护理、健康宣教、饮食护理及康复护理等。

研究组在对照组基础上开展肢体语言沟通。

1.2.1 护理人员的仪表

护理人员的仪表是其内心修养的外化，是自我情感与精神面貌的表现，也是护患交往中的重要辅助语言系统。护理人员在工作中一定要身穿工作服，妆容朴素，给患儿及家属以端庄、专业、大方之感，更要注重控制自身的面部表情。护理人员在护理患儿过程中所不自觉流露出的表情，会对患儿的心理状况产生影响。护理人员在护理患儿的过程中，要刻意隐藏不悦、厌恶、紧张等表情，给予真诚、亲切的微笑，借此缓解患儿及其家属紧张、焦躁等不良情绪。但是当患儿病情恶化或家属因担心患儿病情而难过时，护理人员应注意氛围的变化，流露出关切、担忧等神情，以防因滥用面部表情而引起不必要的护患纠纷。

1.2.2 体态语言

护理人员在工作中应注意自身体态语言的表达，人的动作与姿态是人思想感情和文化教养的外在体现，能直观反映护理人员的工作面貌及态度。护理人员在护理工作上要做到“站有站姿，坐有坐姿”，行为举止大方得体，让患儿及其家属感觉到自己的认真负责，有助于患儿全程配合护理工作及提高患儿对医嘱的依从性。

1.2.3 眼神交流

眼睛能直接反映人的情绪。面对突如其来的疾病，患儿及其家属会感觉心悸。护理人员在接待患儿及其家属时，可用温柔、真诚的眼光直视患儿，使其感受到护理人员发自内心的关心，愿意帮助他们，借此拉近护患之间的关系。切不可目光涣散、眼神流离，让患儿及其家属觉得护理人员不值得信赖，从而为后续的护理工作增加难度。在护理患儿的过程中，要多用赞赏、鼓励的眼神与患儿进行视线接触，用无声的语言激励患儿积极配合治疗。

1.2.4 肢体抚摸

抚摸作为一种无声的语言，是一种能增加患儿舒适度的护理技巧，是肢体语言中的有机组成部分。在患儿接受治疗的过程中，护理人员要照顾到患儿幼小的心理，如患儿畏惧某种仪器或害怕某项检查时，护理人员可通过抚摸患儿，以此来安抚患儿害怕、不安等负面情绪，如可以适当握住患儿的手指，或轻拍患儿的肩膀表示鼓励及安慰以及抚摸患儿的脸庞等。

1.2.5 注意倾听

护理人员在护理工作中要扮演好“倾听者”的角色。平时要多鼓励患儿讲述内心的真实体验及感受，护理人员要认真倾听，并表现出自己对谈话十分感兴趣，可用点头或微笑示意，切不可粗暴打断患儿的讲话。护理人员认真倾听患儿的心声不仅能取得患儿及其家属的好感，也能了解患儿目前的心理状态，对患儿的治疗有着积极作用。

1.3 观察指标

患儿及家属均于护理干预后第7天末接受护理(包括护理技术及护理服务)满意度问卷调查(由本院护理人员制作)。问卷选项采取封闭式答案，分别为满意、一般满意和不满意。满意度(%)=(满意+一般满意)例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 2组患儿及家属对护理技术的满意度比较

研究组患儿及家属对护理技术的满意度高于对照组(97.1%比78.1%，P<0.05)，见表2。

表2 2组患儿及家属对护理技术的满意度比较

2.2 2组患儿及家属对护理服务的满意度比较

研究组患儿及家属对护理服务的满意度高于对照组(97.1%比71.9%，P<0.05)，见表3。

表3 2组患儿及家属对护理服务的满意度比较

3 讨论

孩子是现代家庭的主体，孩子的健康牵动着全家人的心。患儿家属往往对护理人员的要求较高，部分患儿家属甚至因担忧患儿而做出不理智的举动，协同性较差[3]。而患儿由于年纪幼小，无法准确表达自身诉求，这对护理工作的正常进行造成极大的负面影响[4]。因此，与患儿进行有效交流，使患儿及其家属满意是儿科病房护理工作的重要组成部分[5]。经调查[6]表明，在儿科病房中肢体语言沟通占沟通的65%。肢体语言是临床护理工作中的一种十分有效的非语言交流，并且肢体语言是随机发挥的[7]。在护理患儿的过程中，护理人员不仅要用语言与患儿进行沟通，还应通过肢体语言来加强沟通的效果，这对护理工作的顺利开展大有裨益。

本研究结果表明，研究组患儿及家属对护理人员的护理技术及护理服务的满意度明显优于对照组(均P<0.05)，证明在儿科病房开展肢体语言沟通能明显提高患儿家属对护理技术及护理服务的满意度。该模式主要包括：护理人员的仪表、体态语言、眼神交流、肢体抚摸及注意倾听。其中护理人员的仪表是护理工作中的有机组成部分，要求护理人员必须穿戴整齐，妆容朴素，展现专业护理人员的风采，切勿浓妆艳抹，打扮怪异。护理人员在与患儿及其家属交流时，应多注意微笑。值得注意的是，护理人员应多站在患儿家属的角度上思考问题，灵活运用面部表情，避免因表情的错误使用而导致护患纠纷的发生[8]，如患儿身体状况恶化时，若护理人员仍保持微笑，就很容易使患儿家属反感，从而造成护患之间的隔阂。人的体态语言能在一定程度上反映人的精神面貌及文化修养。患儿因病入院,对疾病及治疗都存在一定的恐惧感。护理人员作为与患儿频繁沟通交流的医务人员，在工作中应保持精神抖擞的状态，做到“站有站姿，坐有坐姿”，在患儿心中塑造严谨、专业的形象，切不可行动慵懒、举止轻浮，导致患儿对护理人员存在不信任感，为以后护理工作的开展提高难度[9]。眼神交流是护理工作的重要内容，眼神能直观反映人的情绪。孩子是每个家庭的希望，患儿身患疾病，患儿家属往往会表现出手足无措、焦躁不安。因此，护理人员在接待患儿及其家属时，要充分理解患儿家属的心理，可用温柔、坚定的眼神直视患儿及其家属，用眼神给予其信心，切不可目光流离、东张西望[10]。在后续的护理工作中，当患儿积极配合治疗时，应用赞赏的眼神与患儿进行视线接触，在患儿不肯接受治疗时，亦不可流露出厌恶、不耐烦的眼神。适当的肢体抚摸能增加患儿的舒适体验。患儿由于生理及心理尚未达到成熟，容易对陌生的环境及治疗仪器产生恐惧感，护理人员在帮助患儿接受治疗的同时，也应照顾到患儿的心理状态。护理人员可通过抚摸患儿的脸庞、握住患儿的双手等来安抚患儿的情绪，使患儿有安全感。倾听能促进双方的有效沟通，在与患儿沟通时，不仅要求护理人员拥有准确的语言表达能力，更要求护理人员注意倾听患儿的心声[11]。在患儿讲述过程中，切不可粗暴打断其讲话，还要不时用微笑及点头示意，扮演好“倾听者”的角色。

综上所述，对儿科病房开展肢体语言沟通能明显提高患儿及家属对护理技术及护理服务的满意度。

[1] 汪晓珍，卢贤秀，柳炎珍.肢体语言沟通在儿科护理工作中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28(21)：54-55.

[2] 刘霞，李力.非语言性沟通在儿科护理工作中的重要作用[J].吉林医学，2009，30(22)：2895.

[3] 戎艳鸣，楼建华，徐红，等.以家庭为中心的儿科优质护理模式的效果评价[J].护理学杂志，2012，27(9)：55-57.

[4] 余建军.儿科护士与患儿家属的沟通技巧[J].解放军护理杂志，2009，26(6)：52.

[5] 杨清玲.儿科护理中应用心理护理的探讨[J].临床和实验医学杂志，2009，8(6)：156-157.

[6] 刘卫娟.人性化护理服务在儿科护患沟通中的作用[J].吉林医学，2011，32(32)：6960.

[7] 徐瑞华，王希芹，李艳萍.浅谈儿科护理中沟通技巧的应用[J].中国美容医学，2011，20(z3)：344.

[8] 胡腊先，李秀云，黄海珊.护理人员对护患沟通障碍、方法及技巧认知的调查[J].中华现代护理杂志，2011，17(23)：2807-2809.

[9] 方明华，吴新芳.儿科护理中与患儿家长沟通的研究进展[J].护理实践与研究，2014，11(2)：24-25.

[10] 张宪敏，屈秀艳.沟通技巧在儿科护理中的应用[J].天津护理，2013，21(3)：233-234.

[11] 谢安慰.儿科护理中无效沟通的原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志，2012，18(27)：120-122.

(责任编辑：钟荣梅)

Influence of Body Language Communication on Satisfaction with Pediatric Nursing

GUO Li-fang

(DepartmentofPediatrics,YueyangPeople’sHospital,Yueyang414100,China)

Objective To investigate the influence of body language communication on satisfactions with nursing technology and service in pediatric wards,and to provide more comprehensive and meticulous nursing for children.Methods Thirty-two children who received routine nursing care between April 2011 and March 2012 were selected as the control group,and 34 children who received routine nursing care and body language communication between April 2012 and March 2013 as the study group.The satisfactions of children and their families with nursing technology and service were compared between the two groups.Results Compared with control group,the satisfactions of children and their families with nursing technology and service were significantly improved in study group (97.1% vs 78.1% and 97.1% vs 71.9%,respectively;P<0.05).Conclusion Body language communication can improve the satisfactions of children and their families with nursing technology and service in pediatric wards.

department of pediatrics; body language communication; nursing technology; satisfaction

2014-10-05

郭利方(1978—)，女，本科，主管护师，主要从事儿科护理学的研究。

R473.72

A

1009-8194(2015)05-0077-03

10.13764/j.cnki.lcsy.2015.05.030