人力资源管理视角下非营利组织志愿者管理研究

张芸芸

（南开大学 周恩来政府管理学院，天津 300071）

人力资源管理视角下非营利组织志愿者管理研究

张芸芸

（南开大学 周恩来政府管理学院，天津 300071）

志愿者作为非营利组织与政府和企业相互区别的一个亮点，在非营利组织日常工作的开展过程中发挥着至关重要的作用。文章从志愿者与非营利组织之间的关系入手，分析了我国非营利组织对志愿者管理过程中存在的问题，从人力资源管理的角度提出了从志愿者招聘、培训、以及志愿工作结束后对志愿者的保留方面都重视开发志愿者能力并培养志愿者对组织认同感和归属感等建议，希望对我国非营利组织的志愿者队伍建设起到一定的作用。

人力资源管理；非营利组织；志愿者

“志愿者”、“义工”等词语自2008年汶川地震以来，其在我国民众中的知名度大幅度提高，在这之前，“志愿者”“义工”等词语在西方及我国香港和台湾地区出现和使用的频率较高，在大陆地区，一直处于不被关注的状态。随着各种大事件、大灾难的发生，志愿者队伍也在我国大陆地区不断的发展壮大，逐渐在我国公共事务及公益事务中扮演者日益重要的角色。由于志愿者本身的高流动性和随机性，之前关于志愿者的专业化研究涉及较少，现有的关于志愿者的研究重点主要集中在对于志愿者的价值取向分析及激励对策的研究。例如，张向群[1](2007)将志愿者按其心理需求分为六类：获得他人的奖赏、社会交往、锻炼自我能力、希望帮助他人、希望以后可以获得同样的回报和出于自己的职责。孙宝云[2](2007)则把志愿者从事志愿活动的动机分为三类：单纯利己、为己利他、无私利他。吴鲁平[3](2008)认为志愿者的志愿动机经历了由以责任感为轴心到以发展为轴心再到以快乐为主的发展过程。另外，张庆武[4](2008)则通过中美志愿者对比研究，发现，中国和美国对志愿者的激励存在着五个方面的差异，这五个方面主要表现在激励的理念、方式、来源、过程和目标上。从以往的研究发现，对非营利组织如何规范志愿者活动，如何有效的进行志愿者管理方面的研究还欠成熟。因而，本文试图从这一方面出发展开对志愿者管理的研究。

一、相关概念界定

（一）非营利组织

非营利组织的概念是20世纪70年代末在西方国家形成并流行起来的，它源于人们对社会构成“两分法”（即非公即私、非私即公）的重新审视和再划分，“两分法”忽略了处于政府和私营企业之间的社会组织，而这类社会组织所从事的是政府和私营企业“不愿做，做不好，或不常做”的事，这类社会组织被称为“非营利组织”NPO(Non Profit Organization)，或者“非政府组织”NGO (Non-Governmental Organization)，亦或“第三部门”(The Third Sector)，等等。

对非营利组织的界定，较为流行的是美国约翰·霍普金斯大学莱斯特·萨拉蒙(Lester Salamon)教授提出的所谓五特征法，即将具有以下5个特征的组织界定为非营利组织：1.组织性；2.非政府性；3.非营利性；4.自治性；5.志愿性。

美国学者Wolf Thomas对非营利组织进行描述性的定义：非营利组织具有公共服务的使命，必须在政府备案，并接受相关法令规章的约束；必须为一个非营利或慈善的机构，且经营必须排除私人利益或财务的获得。其经营所得享有免除政府税收的优待，非营利组织享有法律上的特别地位，其捐助或赞助者的捐款列入免税的范围。

王名[5](2002)将非营利组织定义为:不以营利为目的的，主要开展各种自愿性的公益或互益活动的非政府的社会组织。

（二）志愿者

“志愿者”一词最早来源于拉丁文，意味着“意愿”。在当代社会，志愿者指那些具有志愿精神，能够不计报酬，主动帮助他人并承担社会责任的人[6](P200)。美国学者保罗·杰·伊尔斯将志愿者分为正规与非正规志愿两种行为：非正规志愿行为指的是一种自发的无组织约束，自由的并不考虑任何回报的行为；正规志愿行为则指的是有组织的，有一定约束的并期望获得心理及其他条件的满足的行为[7]。

联合国将志愿者定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动，指在不为物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间及精神的人。”

我国对于志愿者的定义则是：“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。”在香港地区，志愿者普遍的被成为“义工”，在台湾地区，则被成为“志工”。

从以上相关定义中，我们可以发现对志愿者定义的一些共同特征：即都强调不计报酬、主动承担社会责任，强调自愿性和奉献精神。同时，在我国对志愿者进行定义时，则强调志愿者活动的专业性、技能性及服务时间的长期性，这可能更符合现代社会中对志愿者服务的一些要求及志愿者队伍建设的一些原则。

二、志愿者与非营利组织的关系

（一）志愿者是非营利组织发展过程中的应有之意

在对非营利组织的界定中，志愿性是其主要的特征之一，即这些机构是基于共同利益和信仰而结成的团体，成员加入或退出是自愿的。因此，志愿者的存在是非营利组织和利益组织相互区别的一个重要的特点。

（二）志愿者对非营利组织的发展起着不可替代的重要作用

志愿者对非营利组织发展具有的重要性主要体现在：志愿者在非营利组织中不仅在数量上占有很大比例，而且对于减少非营利组织的人力资源成本及扩大组织规模方面有着重要影响。

在萨拉蒙主持的非营利组织研究项目显示，在被调查的22个国家中，平均占总人口的28%的人向非营利组织贡献了他们的时间，相当于1060个全日制职员[8](P511-513)。另外，窦瑞刚[9]在中国公益人才发展现状及需求调研报告中显示，在被调查的5403个样本中，近43.2%的人都有过全职或者长期志愿者经历。王名[5](2002)对不同规模的非营利组织中志愿者所占的比例进行了统计，统计显示，规模在40人以上的非营利组织中，志愿者所占的比例达到18%，相比志愿者的规模，其专职人员和兼职人员所占比例分别为2.2%和4.5%。另外，由于志愿者不计报酬的行为，在为非营利组织开展服务的同时，在一定程度上减少了非营利组织的人力资源成本。最重要的一点是，由于非营利组织中专职人员和兼职人员数量有限，无法满足非营利组织扩展服务和活动规模的需求，而志愿者的存在则使非营利组织实现扩大组织规模，拓宽服务范围的目标成为可能。

（三）非营利组织为志愿者提供实现自身价值的平台

非营利组织正是为了满足那些政府和市场无法满足的需要而存在的，针对的是那些现实的迫切的需要。志愿者可以根据自己的价值观、兴趣以及其与非营利组织使命的匹配程度来自由选择参与非营利组织开展的一系列活动，从而满足志愿者服务社会，服务他人的意愿和愿望。非营利组织开展的这些活动可以减少志愿者个人单独行动的盲目性和花费在寻找受助对象上的时间和精神成本，更具有效率性。

三、我国非营利组织志愿者管理过程中存在的问题

（一）志愿者招募的临时性和应急性

在我国许多非营利组织并没有建立和储备自身的志愿者团队，只是在活动和服务开展之前临时招募，显示出很大的应急性和临时性，并没有形成正规的招募渠道。例如，贵州春晖行动基层组织机构的志愿者招募过程，其志愿者招募是利用春节或农忙时节本地外出务工人员返乡之际，乡镇团委组织召开座谈会，在宣讲春晖行动的同时把这些人聘请为春晖使者。又例如，在各大高校中都会存在一些服务社会，为弱势群体提供帮助的一些社团，往往这些社团的成员就是该社团举行活动的志愿者，缺乏向组织外招募志愿者的过程。

（二）志愿者评价中的重价值倾向轻技能经验

窦瑞刚在对全国公益人才发展现状及需求调研报告中显示，组织对于志愿者综合素质评价的三个维度分别是：价值倾向、能力技能、知识经验。非营利组织对这三个维度的重要性评价分别是4.01、3.66、3.34[9]。认为志愿者的价值倾向的重要性程度要高于其自身的能力技能和知识经验。因而会认为只要志愿者有热心、有服务社会的意愿并且与组织使命相匹配就可以成为好的志愿者。但是在非营利组织实际开展活动和提供服务的过程中，志愿者在这三个维度表现出的重要性程度却分别为3.75、4.32和4.47[9]。从以上数据可以表明志愿者在提供服务的过程中能力技能和知识经验要比价值倾向更加重要。然而，非营利组织对志愿者服务能力技能和知识经验的重视不足，可能会导致志愿者的服务能力的低下。

（三）组织对志愿者的认可度较低

大多数非营利组织在管理志愿者时都存在一个问题，那就是他们只是把志愿者当做“义工”，当做不需要组织付费的劳动力。大多数非营利组织只是在需要志愿者提供服务时才想到志愿者的存在，随着服务和活动的结束，志愿者的志愿工作也随之结束，组织并没有把志愿者当做组织不可分割的一部分。另外，非营利组织对志愿者的工作认可度不高，对志愿者的激励措施不够，难以使志愿者对组织产生归属感和对组织的向心力。组织难以保留志愿者人才，难以形成自己的志愿者队伍。

（四）组织对志愿者的工作要求较低

大多数非营利组织只是在开展志愿活动之前简单地把工作任务介绍给志愿者，只需要其掌握基本的操作，以保证其工作的完成。但是，在工作任务后并没有对志愿者的工作进行严格的评估和检验，导致志愿工作在一定程度上呈现出随意性，难以促进志愿工作质量的提升。究其原因可能是因为志愿工作本来的不计报酬性，使非营利组织工作人员觉得只要工作完成就可以了，不能对志愿者的工作进行批评和职责。

四、人力资源管理视角下非营利组织内志愿者管理的促进和完善

自我发展是每个人都追求的目标，不仅包括组织自身，同时还包括组织内的员工。“任何组织都必须发展人力资源，一个组织如果不是在帮助成员成长，就是在阻碍他们；不是在培育成员，就是在毁掉他们。”[10](P117-135)著名管理学大师彼得·德鲁克认为对人力资源进行管理的有效方法是发展人力资源，发展人力资源就是使员工承担更多的责任，充分发挥员工的优势，尊重员工，帮助员工不断地成长[10]。非营利组织也要为组织的成长不断吸纳和培育其志愿者队伍，赋予他们新的使命和责任，帮助其成长，从而促进志愿者和组织的共同进步。本文在人力资源发展的视角下把非营利组织内志愿者管理分为三个阶段：招募、培养、保留。

（一）志愿者的招募

首先，明确组织的使命并且对其进行宣传。组织的使命是组织的灵魂所在，是一个组织区别于其他组织的关键所在，在招募志愿者时必须要对自己组织的使命进行清楚的认识并对其进行宣传，使其他人对组织有清楚的了解，提供给潜在志愿者一个选择是否加入组织的机会。

其次，明确提出对志愿者的需求，避免盲目招聘。在对志愿者进行招募时，设立一定的标准可以提高志愿者的招募质量，在一定程度上可以提高后期志愿者提供服务的质量并且可以降低对志愿者进行专业技能培训的成本。

最后，在志愿者招募过程中，可以对志愿者进行分类，明确不同志愿者的专业技能和特长，为后期的对志愿者“因材施教”“分别培训”做准备。

（二）对志愿者的培养

首先，为具有不同特点和专长的志愿者提供不同类别的技能培训，包括志愿服务观念意识的学习及志愿服务知识和技巧以及前人服务经验的学习。从上文的数据中可以看出，在志愿者提供服务的过程中，能力技能、经验占有很大的重要性，因此，为志愿者提供专业技能培训是其提供服务开展活动的前提和基础。人力资源发展的视角强调的是关注个人的专长，组织可以对志愿者进行分类，然后进行专门的针对性的培训，既能使志愿者掌握一定的服务技能，同时也能发挥志愿者的长处和优势，从而提高志愿者自身的自信心。

其次，要为不同的志愿者安排合适的工作。只有在合适的岗位上，志愿者才能发挥其长处，才能获得工作上的成就感，从而促进志愿者自身价值的实现，满足志愿者的心理需求。

最后，要为志愿者的工作建立一套完整的评价标准，不能因为其不计报酬奉献自己的时间和劳动而降低对工作的要求。“组织吸引人的是其高标准和严要求”[10]。只有在高标准和严要求下，志愿者才能最大限度的发挥其自身的潜力，才能不断的提升自己。

（三）志愿者队伍的储备与保留

相对于志愿者队伍的招募和培养，非营利组织对志愿者队伍的保留具有更重要的意义。因为这关系到组织规模的扩展和组织人力资源的稳定性，同时也可以节省组织消耗在对志愿者进行培养方面的各种成本，也可以提高公众对组织的认可程度。

对志愿者队伍的保留方面，可以通过多种激励措施来进行：

首先，是对志愿者及其工作的认同和尊重，愿意让其承担更重要的工作。应当将志愿者看做与组织的正式职员同等重要，而不仅仅是将其当做“义工”“免费提供劳动的人”，充分尊重志愿者的工作，提高志愿者对组织的认同感和归属感，使其长期为组织服务成为可能。

其次，还要为志愿者提供更多的参与机会，充分参与到组织中来。这些参与机会包括对志愿服务工作过程中遇到问题对组织的反馈，与非营利组织建立良好的沟通机制，及时解决存在的隐患。另外，还包括让志愿者参与到非营利组织日常建设和重要决策的制定过程，集思广益，充分发挥志愿者的聪明才智。

最后，对志愿者的激励可以采用精神奖励和物质奖励相结合的方法。对于在组织开展服务的过程中表现优秀的志愿者进行表扬，并颁发荣誉证书，激发其奉献社会的动力。另外，可以给与志愿者工作一定的物质报酬。物质报酬不作为其志愿工作的劳动报酬，而是作为一种组织对志愿者的激励的一种方式，可以通过给志愿者提供一定的伙食费、交通费等以维持志愿者的基本生活，减轻志愿者的负担。

志愿者作为非营利组织发展中一个独特的人力资源，对其进行开发和利用将会对非营利组织带来很大的收益。非营利组织只有重视志愿者队伍的建设，注重对志愿者能力的提高，才能不断促进组织的可持续发展和进步。

[1]张向群.基于心理需求的志愿者激励研究[J].科学研究，2007(12).

[2]孙宝云，孙广厦.志愿行为的主体、动机和发生机制——兼论国内对志愿者运动的误读[J].探索，2007(6).

[3]吴鲁平.志愿者参与动机的结构转型和多元共生现象研究——对24名青年志愿者的深度访谈分析[J].中国青年研究，2008(2).

[4]张庆武.中美志愿者激励的差异性比较[J].中国青年研究，2008(8).

[5]王名.非营利组织管理概论[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

[6]张霞.非营利组织管理[M].济南:山东人民出版社,2005.

[7]郭泽保.非营利组织志愿者的管理与开发[J].华东经济管理,2009(04).

[8]莱斯特·萨拉蒙.全球公民社会——非营利部门视野[M].贾西津,等译.北京:社会科学文献出版社,2002.

[9]窦瑞刚.中国公益人才发展现状及需求调研报告[M].2010.

[10]彼得·德鲁克.非营利组织的管理[M].吴振阳,等译.机械工业出版社.2007.

（责任编辑：朱 斌）

Management of Volunteers in Non-profit Organizations from the Perspective of Human Resources Management

ZHANG Yun-yun
(Zhou Enlai Government Management School,NanKai University,Tianjin 300071,China)

Owing to the obvious difference between Non-profit organization (NPO)and government and enterprises,volunteers play a very important role in the development of NPO.Starting from the analysis of the relationship between NPO and volunteers,the article analyses some problems in the process of the management of volunteers.Then,it gives some advice on the management of volunteers from their recruitment to their training and maintaining,the whole process gives more attention to the improvement of volunteers’ability,their sense of belong and responsibility to the organizations,in a hope to provide some reference to the construction of volunteers team in China’s NPO.

human resources management;NPO;volunteers

C931.3

A

123（2015）02-0039-05

2014-10-16

张芸芸（1991-），女，河南三门峡人，南开大学周恩来政府管理学院，硕士。研究方向：社会企业。