优质护理服务在妇幼保健机构中的应用效果研讨

樊淑英

优质护理服务在妇幼保健机构中的应用效果研讨

樊淑英

目的探讨优质护理服务在妇幼保健机构中的应用效果。方法选取在本院治疗的200名患者接受的护理服务作为比较。结果患者满意度及在夜班查岗中实验组得分高于对照组。结论优质护理服务的应用良好。

优质护理服务；妇幼保健机构；应用效果

妇幼保健院与医院相比更侧重于医疗保健，护理工作所占的比重更高，患者的满意度是衡量护理工作好坏的重要标准［1］。对此，本院开展了护理服务改革，旨在提高服务质量。选取了改革前后在本院治疗的200名患者接受的护理服务作为比较，对优质护理服务的应用效果进行分析研讨。

1 资料与方法

1.1 患者资料

随机选取2014年4月～2015年5月在本院接受护理保健的患者200例，分为对照组和实验组。对照组100例，儿童24例，妇女76例，年龄6～43岁；实验组100例，儿童25例，妇女75例，年龄7～44岁，两组患者资料对比无统计学差异，对照组具备对照意义。

1.2 护理人员资料

随机选取本院护理人员60名，其中儿科14名，产科22名，妇科24名。以开展优质护理服务前后护理人员的专业护理技能、夜班值勤抽查、不良事件等作为比较，优质护理服务开展前的数据资料作为对照，新举措开展后采集的数据为实验数据。

1.3 方法

1.3.1 制定优质护理服务开展方针 院领导组织医护人员召开会议，共同讨论，制定了开展优质护理服务的方针策略。方针为：（1）以患者切实需求为主，完善服务项目，为患者提供全方位服务。（2）从细节入手，提高服务质量。把患者对服务质量的满意度作为医护人员绩效考核的标准。（3）完善规章制度，提高医院管理水平。（4）扩充护理人员队伍，加强职业护理培训，提升护理人员专业能力。（5）建立护理质量监督小组，收集护理人员的服务资料，监督优质护理服务的开展。

1.3.2 优质护理服务开展方法 （1）认真观察患者每名患者的身体状况，结合自身护理知识，为患者提供针对性护理服务；积极与患者沟通，了解患者需求，帮助患者排解心理压力，为护理工作的开展寻找方向。（2）每月组织医护人员进行职业培训，包括心理学、礼仪、现代护理学等。（3）规范化护理记录书写，定期归类入档。（4）完善绩效考核办法，从患者满意度、护理管理、个人专业能力、对医院贡献4方面对护理人员及护士长进行绩效考核。（5）明确奖惩。每季度评选出10名先进护理人员，3名优秀护士长，3个优秀护理团队，并予以物质奖励。对玩忽职守，服务态度差，被患者投诉的护理人员进行通报批评［2］。

1.4 评价办法

1.4.1 患者满意度评价 给患者发放问卷调查，询问患者对护理服务的满意度。为了保障问卷调查的真实性，问卷调查采用电话回访的方式进行，不具备接受回访能力的儿童由在医院陪护的家长代为接受回访。回访内容包括：服务态度、主动找患者沟通次数、是否能够及时解决患者需求、是否进行了入院介绍、是否对患者进行了健康指导。

1.4.2 护理质量评价 通过收集整理医院监管部门资料来对护理质量进行综合评定。资料内容包括：相同疾病的患者康复时间对比、护理事故、病房卫生、夜班查岗。满分100分，这4项分数占比分别为：20%、20%、35%、25%。

2 结果

2.1 患者满意度

电话回访200人次，有效记录178份，实验组90份，对照组88份。回访结果表明，优质护理服务推广取得了较好的效果，各项评价指标都有提升。在入院介绍、解决患者需求两方面与新举措开展前无差异，无统计学意义，P＞0.05。护理人员在主动沟通、服务态度和健康指导3方面获得的评价提高，差异具有统计学意义，P＜0.05，详见表1。

表1 患者满意度对比（n，%）

2.2 护理质量

对三个病区60名护理人员进行护理质量考核，各个方面得分具有提高在患者康复时间、护理事故、病房卫生方面两组得分无差异，无统计学意义，P＞0.05。在夜班查岗中，实验组得分高于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05，详见表2。

表2 护理人员护理质量对比

3 讨论

随着生活水平的提高，人们对护理工作的要求也愈来愈高［3］。对此，我院开展了提供优质护理服务的改革。通过服务开展前后对护理人员工作的考核及患者提供的满意度回馈，对改革的效果进行了分析。结果表明，我院制定的改革计划有效，执行过程也比较到位，护理工作的质量提升。

在以往的护理服务中，患者满意度不高，医院管理人员往往接到患者对护理人员的投诉。态度冷漠、服务质量差、应付了事是患者常见的评价［4-6］。女性患者身体出现问题影响了心理状态，挑剔、易怒的心态让她们对护理工作要求很高［7］。因此，这次改革中把患者的满意度作为了改革的一个方向。从解决患者心理需求入手，以积极的服务态度，细致的健康建议来温暖患者。改革开展前后，护理人员在服务态度、与患者主动沟通、健康建议3方面的好评提高，P＜0.05。

服务质量是衡量护理人员工作的另一个重要标准，患者病情的好转、康复时间与护理工作密不可分［8-13］。本次护理服务改革中加强了对护理人员的监督管理与教育培训。改革前后，护理人员的服务质量有了较大提升，具体表现在夜班查岗和病房卫生两方面。护理质量的得分由70分提升到92分，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

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Efficacy of Quality Care Application in Maternal and Child Health Institutions

FAN Shuying Hospital of Qingshan Town in Jiayin County，Jiayin 153212，China

ObjectiveTo investigate the effect of high-quality applications in maternal and child health care institutions.MethodsIn the hospital treated 200 patients received care as a comparison.ResultsThe patient satisfaction and in the night chagang experimental group scored were significantly higher.ConclusionQuality care is good.

Quality care，Maternal and child health institutions，Application effect

R473

A

1674-9316（2015）31-0182-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.31.133

153212 黑龙江省嘉荫县青山乡卫生院