浅谈高职学校图书馆流通室服务工作

燕春爱

高职学校图书馆是高等职业教育办学的基本组成部分，是一个学校整体办学水平的反映，是学校的文献信息中心。高职学校图书馆不仅是教师从事教学科研的得力助手，也是学生提高文化素养和专业水平的良师益友。有人把图书馆称作是“没有围墙的大学”，这充分体现了图书馆在学校中的地位。

图书馆流通室是图书馆非常重要的一线岗位，是联系读者与图书馆的纽带，是图书馆工作对外服务最直接的一个窗口。流通室直接面对广大师生，广泛地接触师生，既要为师生服务，还要直接倾听师生的呼声，接纳师生的意见和建议，进而去改进工作，以更好地为广大师生服务。图书流通室工作质量的好坏直接影响到图书馆的整体形象，所以做好图书馆流通室服务工作至关重要。让广大师生满意是我们图书馆流通室每天都要面对的话题，这充分体现了“一切为了读者，为了读者一切”的服务理念。

笔者根据多年来在图书馆流通室服务工作实际，总结出了一些经验要点。

一、要做到爱岗敬业

1.爱岗，就是热爱自己的工作岗位，敬业就是专心致志以事其业，爱岗敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责、任劳任怨、精益求精。爱岗敬业的图书馆流通室工作人员，会把图书流通工作看作是快乐的事情，对工作充满热情，在工作中努力奋斗、奋力拼搏，所以她们能在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，当然也会赢得很多的赞扬。

2.因为爱岗敬业，图书流通管理人员就会有很高的进取精神。图书流通管理人员如果没有进取精神，会认为流通室工作就是“借借还还”“上架下架”， 故步自封，不求上进，当一天和尚撞一天钟去混日子，找不到前进的方向。更别说去关注读者更多的要求，就只会满足于提供最简单的服务。相反，拥有进取精神的图书流通人员拥有创新意识，能够找到更多的方法来尽可能满足读者更高层次的需求。拥有进取精神可以在日常的细微工作中体现出来，比如借阅藏书经常碰到有些页面被涂写得面目全非，实在没办法正常阅读。对此，流通室管理人员就倡议学生参与管理，举办爱书宣传活动，呼吁同学们爱护图书、文明看书；我们经常会主动了解同学们的阅读兴趣、特点和习惯，进而去定期推荐相关的信息供同学们参考；我们还经常提供索引、提供文摘、提供全文等知识信息；我们还定期出办新书通报，为了能引起广大师生的关注，我们还在新书通报制作精美的画面，受到广大师生的一致赞扬。

3.因为爱岗敬业，图书流通管理人员就会有高度的责任心，认真履行自己的岗位职责。就以我们流通室为例，每天要做许多工作，如图书馆书库及现场借阅的管理，图书查验、借还，新书分类上架，旧书下架、分类、入库保存工作。负责统计和分析图书利用、读者阅读倾向等，定期上报工作量，定期向采访编目部反馈信息等。显然，这些工作的最大特点就是重复、烦琐。如果没有足够的责任心是很难做好流通室工作的。还有因为我们是开架借阅，特别是课间或课外活动时间，学生借还相对集中很多，尤其要严格核对读者的借阅证以防差错。我们还有责任保持图书资料的完整性，如有损坏及时修补，尽量避免损毁或丢失，使广大师生能够阅读到更为全面的读书资料。

4.因为爱岗敬业，流通室工作人员自然而然也就会爱读者。俗话说：“感人心者，莫先于情。”情是打开心灵的钥匙，是沟通的桥梁，爱读者是作为图书馆人员的职业道德的表现，是做好图书流通服务工作的表现。流通室工作人员因为爱读者，在服务过程中就会对读者面带微笑、和蔼可亲，读者来到流通室借阅图书会有一种家的温馨感觉，心情倍感轻松舒畅，自然而然就会经常光顾流通室。特别是现在的中职生阅读兴趣淡化，我校学生课外阅读呈逐年下滑的趋势，如何让学生走进图书馆，培养学生的图书意识，激发其阅读兴趣，爱读者、提高服务质量是重要的一个方面。

二、馆员要做到多学习、与读者多沟通

1.流通室工作人员要和读者多沟通。不要认为流通室工作只把借还书做好，把上架下架整架工作做好就可以。流通室工作人员与读者之间适当、正确、高效地沟通，可以使流通室工作人员更好地去了解读者的基本信息，准确掌握读者的阅读需求，从而为读者提供优质服务；而读者通过与流通室工作人员的沟通，可以了解流通室的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则，最终通过沟通来达到双赢的目的。

作为流通室工作人员在为读者服务中，要学会一些沟通的方法、技巧来提高与读者的沟通能力，那么如何提高沟通的能力呢？沟通包括语言沟通和非语言沟通。

人们常说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”充分体现出语言的重要性。所以说语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方法。同样是一句话，说话声音的轻重、高低、节奏的不同，表达出的效果就完全不同。流通室工作人员在与读者沟通中，一定要把握语言的分寸，一定要用得体、规范文明的用语展示自身修养，提高服务水平，体现亲和力拉近与读者之间的心理距离。

图书流通室工作人员在服务时，还要尽量掌握和使用学科专业语言，这样可使读者产生信任的感觉；在服务工作中，运用得体的语言和读者交谈，比如了解读者需要，解答读者咨询，尽可能去满足读者需求。在沟通过程中还要不断调整语言，使沟通朝着好的方向发展。提供优质的服务，是流通管理的首要目的，这是由流通室工作的性质所决定的。因而，要求流通室工作人员做到：学会倾听，提高控制情绪的能力。在流通服务过程中会时常遇到有读者抱怨图书资料资源缺乏或服务不周的情况。面对抱怨流通管理人员要有自控能力，要正确对待读者的一些抱怨情绪，心平气和地听取读者的抱怨和陈述，之后尽量做出解释和答复；如不能及时解决的要耐心地向读者说明，并及时反馈。

流通室工作人员要善于沟通，提高直接沟通的能力。一名优秀的流通管理人员会善于和读者直接交流，通过与读者面对面的交流，很快就会全面掌握读者的心理和需求；流通室工作人员也要有意识地进行换位思考，从读者的角度来看待问题，感受读者的心情、处境，增进相互理解，减少摩擦，这样才有利于改善与读者的人际关系。

非语言沟通是一种无声的语言，可以运用体态、手势、表情进行信息的交流与传递，在信息沟通中有着举足轻重的作用。流通工作人员的非语言沟通，无论是举止、姿态、眼神、表情，一举一动都能够有意无意地反映出内心世界，比如是尊重还是轻视、是热情还是冷淡、是精神饱满还是萎靡不振等等，这些非语言表现都会对读者的情绪产生不同的影响。 所以，流通工作人员在服务过程中，要让自己的一举一动都表示出对读者的欢迎和尊重。比如看见读者走进来要微笑点头示意，在为读者办理借还书手续时轻拿轻放，在举止行为方面要展现出良好的精神风貌，使读者一进图书馆就倍感轻松、愉快，从而缩短与流通工作人员的心理距离，增强对流通工作人员的信任感。

2.流通室工作人员要多学习。随着高端科技的飞速发展，电脑、网络的运用日益普遍，各种新技术手段、新服务理念、新服务方式不断出现，作为图书管理人员如果知识结构不顺应时代的发展变化，不去更新，那么对于读者新的需求只能是被动地应付，甚至还会敷衍塞责，引起读者强烈不满，从而导致服务质量持续降低。

在当今的社会，“终身学习”的理念已逐步深入人心，并被越来越多的人所关注，作为流通工作人员也要有“终身学习”的理念。首先，要了解计算机及网络方面的知识，了解计算机编目系统、典藏系统、流通系统等，还要了解计算机网络维护方面的知识和技术，只有这样，才能适应并熟练地操作各种应用软件和数据库件。其次，还要学习一些外语方面的知识，因为有好多图书是外文图书，如果连图书的名称都认不出来的话，怎样去为读者提供一些查询或检索的服务；互联网上的英文信息更需要流通室工作人员掌握一定的外语水平。再次，还要学习图书专业知识，如图书馆理论知识、业务知识和服务技能等等，只有这样才能使图书流通井然有序，从而保证读者的阅读需求。最后，还要学习一些其他学科的知识，只有这样，才能更好地服务读者，比如要解答一些学科领域的知识性咨询、文献综述、信息分析等较高层次的服务。我们图书馆非常重视工作人员的培训和学习，每年暑假都会安排一些工作人员到外地学习图书管理知识，有时还邀请图书馆界专家做学术报告。

三、服务工作要做到“眼勤、手勤、脑勤”

1.“眼勤”就是要善于观察，多去发现问题。我们要从学生的脸部表情理解学生的内心活动，从学生的言谈中了解学生的阅读要求，从学生所借图书的类型，分析学生的阅读倾向；经常会遇到读者拿着手机来到流通室，这时就要善于多看，发现了要提醒，尽量减少手机铃声的干扰；有些初到流通室的读者因为不熟悉流通室工作环境，来到后有不同程度的焦虑，这就更需要有一双会观察的眼睛去发现异常情况，帮助他们消除焦虑感，尽快熟悉环境。

2.“手勤”就是手脚要勤快。开架借阅容易出现乱架现象，这就需要流通工作人员尽快整理好书架上的书；维护好室内卫生，看到脏乱的地方要及时清理；维护好室内环境的布局合理，看到破损及时修补。除此之外，还要勤记录、勤总结。这些细小的工作记录看似没有太大的意义，但如果归纳总结，就会发现有许多规律可循，可帮助我们不断地改进工作。

要不断地多走动巡视，多走近读者、了解读者，遇到不注意保护图书的读者要及时提醒。巡视还有利于发现和处理突发事件，如笔者在一次巡视过程中发现一位学生病倒在地上，就迅速拨打120急救电话，并联络校医，使该同学得到及时治疗，脱离了生命危险。

3.“脑勤”就是要多思考，发现问题，要想出解决的办法。在图书流通管理中会遇到些问题，比如经常发现读者很容易放错位置的书，我们就精心地重新进行编排，进行了合理的排序，然后用不同颜色来标识进行区分。读者很容易就能找到规律去取放，这样就很少发生乱拿乱放的现象了。

脑勤还要学会将日常的工作进行归纳，要有意识地从所干的每一项工作中，去找规律性的东西，并将这些规律性的东西归纳出来，这时就会发现，原来那些对我们深不可知的东西，里面会存在好多的必然联系，这对我们提高服务质量和服务水平有着重大的意义。

总之，图书馆流通室是处在整个图书馆的第一线，是图书馆工作中最基础也是最重要的工作，是读者服务工作的窗口。每天迎来送往许多读者，它是联系图书馆与读者的桥梁，也是图书馆工作质量和服务质量的直接体现。在现代社会高速发展、新信息不断涌来、竞争压力不断加大的形势下，高职学校图书流通室工作人员一定要有危机意识，勤奋工作，努力提高自身的综合素质和竞争力，爱岗敬业；多沟通、多学习；眼勤、手勤、脑勤，不断提高服务水平。