七星该不该做连锁养老院

张喆+徐志红+李美

王文水下出租车时不自觉地拉紧了大衣，他加快脚步走进候机大厅。上海的冬天总是给人一种挥之不去的湿冷感觉，但此刻王文水心里却是暖烘烘的。

王文水有种预感，这次香港之行说不定会改变七星养老服务咨询管理公司的命运。一个月前，王文水在一次慈善晚会上认识了做社会企业的郝先生。当时郝先生对七星从事的养老服务很感兴趣，有意为七星进军小型养老机构提供资金支持。这次去香港，王文水特意约见了郝先生。

换好登机牌，过了安检后，王文水找了一个人少的地方坐下来，拿出秘书为他整理好的资料翻看，放在最上面的就是近来业内传得火热的“国务院35号文件”——关于加快发展养老服务业的若干意见。中国已经进入人口老龄化快速发展阶段，2012年底中国60周岁以上老年人口已达1.94亿，2025年将突破3亿。从总体上看，目前中国养老服务和产品供给不足、市场发育不健全、城乡区域发展不平衡等问题还十分突出，因此国家未来将大力加快发展养老服务业。

摸着石头过河

“35号文件”的出台让七星这类提供养老服务的公司看到了希望，七星公司从事养老服务相关业务已经有五六年时间，一路上磕磕绊绊，摸不完的石头，过不去的河，这缕政策春风让王文水仿佛看到了日后的满园春色。

王文水从来都不是一个甘于平凡的人，生于1970年代的他一心想创业。1996年大学毕业后，一个偶然机会让他获得了一家日本品牌的钢板材料在上海的独家代理权。那时候正好赶上上海浦东大开发，这桩生意为他挖到了人生的第一桶金。之后他跟朋友一起开了个海鲜城，结果赔得血本无归。后来王文水只好选择在一家医疗器械设备公司当销售。也就是在这家公司，他认识了现在七星的另两位股东——汪凯和何勇。

后来，他们三人先后离开了这家医疗器械公司。谁知偶然的一次聚会三人又重新碰面。那时候王文水正在考虑重新创业，跟医疗设备与护理器材打交道的时间长了，他觉得养老服务将是一个有前景的行业。他把自己的想法讲给汪凯和何勇听，没想到这两人也很感兴趣，于是，三个人就一起创办了为养老行业提供服务的七星公司。

公司刚成立时，他们做市场调研，发现养老机构最缺的是护理人员，于是七星就从劳务派遣入手，开始为养老机构提供招聘、培训、输送护工服务。但是养老护理人员的工作强度大，工资又低，加上公司对护理人员的管理比较松散，结果人员流失率一直居高不下。为了解决这个问题，公司开始着手为养老机构的所有编外人员进行统一培训、派遣，并且在该机构派驻一名管理人员。“整体派遣”确实为七星带来了稳定的收入，但是公司始终无法接触和学习到养老服务的核心业务，也就不可能在养老服务行业有长远的发展。养老院的收费主要包括伙食费、护理费和床位费，其中负担最重的就是护理这一块。养老院很乐意将这块业务承包出去，七星发现了这个机会，开始跟民办养老机构合作，开展委托管理服务项目，收取的费用仅为其床位费的75%，这就意味着七星用较低的收益承担了较大风险。很多养老机构都对这样的服务感兴趣。虽然七星损失了短期利益，但开始有机会接触到养老机构的核心业务，并在实践中积累了自己的管理和护理团队经验。

后来政府开始提倡养老院的公建民营或公办民营，这为像七星这样的养老服务公司提供了生存发展空间。政策出台后，七星开始竞标承接一些大型公建民营养老项目，经过六年多的发展，七星从第一阶段的劳务派遣、第二阶段的委托管理，正式进入了第三阶段的公建民营。现在七星除了为公办及民营养老机构提供专业的管理服务外，还提供咨询策划服务。根据老年人切身需求，设置合理的长期照料床位和日间照料设施，从而帮助养老机构完成其前期的市场定位、功能定位和服务定位，并对其今后的运营进行盈亏预算。

“飞往香港的HX868次航班开始登机了……”甜美的声音将王文水从回忆中拉了回来，七星能取得今天的成绩，是大家一步一个脚印踏踏实实走出来的。他希望这次香港之行能让七星有机会迈上一个新台阶。

又见艳阳天

第二天，王文水早早地从酒店出发，香港的早晨和上海一样，到处都是行色匆匆的人。王文水在十点准时到达郝先生的“奇妙的暗室之旅”工作室。郝先生在四十五岁那年，开始全身心投入公益事业，成功地经营了一家为视障人士提供工作岗位的社会福利性质的企业。

王文水走到前台，递上名片，前台小姐看过之后起身说带他去会议室，并告诉他郝先生已经在等他了。前台见王文水对公司的室内设计很好奇，于是跟他介绍说这个工作室是由一座loft改建的，所有的工作空间都是开放的，过道都很宽，这样的设计主要是为了方便视障员工行动。转过一个弯，他们来到一间由透明玻璃隔成的会议室。大概是听见了王文水的声音，郝先生已经站在门口，他热情地伸出右手，招呼说：“王先生，欢迎您！”

“很高兴能和您再次见面！”王文水热情地回应道。

两人落座，前台小姐递上两杯热茶后离开了。郝先生开口说：“王先生，我们先在这里聊聊，之后我带您去我们的体验馆感受一下。”

“太好了，一直有耳闻，但还没机会感受一下呢。”

“现在‘奇妙的暗室之旅在内地也有工作室和体验馆。我们在全国15个城市做过培训和活动，许多世界500强都是我们的客户。社会企业要想成功，必须有一个成功的商业赢利模式。在商场上竞争，靠的不是眼泪效应，而是值得购买的产品和服务，这样才能持久。我觉得养老服务业与社会企业的理念很契合。目前七星可以算是江浙沪地区备受认可的养老服务管理企业，我看公司的服务项目范围也挺广泛，为什么想自己做小型连锁养老机构呢？”

“不瞒您说，现在公司这样的规模，赚赚小钱维持生计已经没问题了。但我们的目标是要将七星打造成中国民营养老机构的领军者，而进军小型连锁养老机构是实现这一跨越的重要一步。”

“那你们对小型连锁养老机构有哪些规划呢？”

“我们设想的是建设一系列‘没有围墙的养老院，在每个条件成熟的居住社区中建立一个约有100张床位的小型养老院。然后以这个社区为支撑，在覆盖范围内就近为老年人提供服务。毕竟很多中国老年人还是不愿意在养老机构生活。我们提供的服务内容以专业化养老服务为主，同时还可以兼顾社区的日间照料中心功能，并提供上门介护服务，为老年人的居家养老提供便利。”王文水描绘了自己设想的连锁养老机构的样子。endprint

“是不是可以借鉴一下经济型连锁酒店的经营思路。现在酒店业生意不好做，但可以考虑将一些运作规则移植到日渐兴盛的养老服务业上，说不准还真是一个好机会。你们对这种连锁养老机构做的市场调研情况怎么样？”

“根据国外的发展经验和七星的实际经营情况，100到120张床位的小型养老机构运作效率是最高的，在资金投入、配套设施、人员配备等方面都有一定优势，既能享有规模效应从而实现成本优化，又能避免养老院规模过大带来的管理和资金问题。这种建立在成熟社区内的养老机构，可以充分利用周边完善的生活设施，如果同时能与社区医疗中心合作，那么就能很好地解决民营养老机构不能自设医疗服务的难题了。而且社区型的养老院也避免了新建大型养老院地处偏僻、交通不便的缺点。您刚才提到了连锁酒店的经营模式，我想可以设立一套标准化、制度化的运作流程，将一家养老院的成功模式和经验不断复制，这样连锁化的经营有助于提供标准化的服务，树立良好的公司品牌，从而吸引客户，赢得社会认可。”

“看来小型连锁养老机构有很多经营优势。但是现在很多养老院都是公办的，政府对民办养老机构有什么利好政策吗？”

“前不久，国务院发布了‘35号文件，主旨就是要大力推动养老服务产业。很多专业机构都对这份文件进行了深度解读，未来政府将养老事业摆在了支柱产业的位置上。这些都为小型连锁养老机构的发展提供了政策上的支持和保障。同时，我们七星公司自身也在不断发展过程中具备了实施连锁经营模式的关键资源和能力。”

“这个项目的前景看来是挺美好的，那么七星做这个项目的优势在哪里？”

“首先，我们通过委托管理、公建民营等一系列项目，形成了自己的管理团队和专家队伍，以及一批富有经验，经过系统化培训的护理人员。七星在积累了丰富养老服务经验的同时，建立了一套标准化流程和服务要求，可以确保连锁养老机构内服务质量的统一。另外，七星依托在业界的信誉，拥有良好的供应链联盟，整合了包括建筑装修设计、专业设施配套及专业信息化管理等一流资源，能够实现连锁化经营在机构硬件上的统一品质，并控制成本。更重要的是，在与养老机构合作的过程中，我们树立了专业养老服务运营商的良好品牌形象，这将有助于吸引客户选择入住七星的养老院，同时能够吸引合作商加盟连锁经营，从而实现快速发展。”

这时，前台小姐过来敲门提示午饭已经到了，郝先生看了一下手表：“呦，这么快就到中午了，我们先去吃饭，我特意叫人订了特色的港式点心，中午饭店人太多，在公司吃比较轻松，希望您别介意！”

“这里的环境很好，而且我一直很喜欢港式点心。”

“小型连锁养老机构的事情我很感兴趣，回头你准备一份详细资料给我，我们再约时间详细聊聊。”

“那就麻烦您了！”

“吃好饭，咱们去‘奇妙的暗室之旅。”……

王文水在回上海的飞机上一闭上眼睛就想到在“奇妙的暗室之旅”的感觉，90分钟的黑暗旅程带给自己的震撼太大了：“手握第一次拿起的盲杖，跟随视障导师一起进入黑房，失去方向感，担心脚下绊倒……那一刻眼睛已无用，唯有用耳听着走在前方的视障导师的指引，用盲杖点着地面才敢往前小心迈出一步。渐渐听到鸟鸣，知道身处公园；闻到咖啡香，知道来到了咖啡馆可以坐下喝一杯，平日里拉开椅子坐下倒杯水的动作在黑暗中都变得没那么简单……”王文水觉得做养老服务的人就好比视障导师，要学会如何带领老人们过上幸福的晚年生活，他觉得小型连锁养老机构将会是引领未来养老服务行业的“盲杖”。

飞机一落地，王文水就分别给汪凯和何勇打电话，说有好消息分享，约定第二天早上十点钟在会议室碰头。七星是三个人共同创建的，他们一直凭借共同的志向目标，同心带领七星日益壮大。目前王文水负责公司的商务拓展、发展战略和公关外联，汪凯是三人中最年长的，主要负责公司的内部人员管理及财务管控，何勇则负责各家养老院的日常运营。回家的路上，王文水的心情依然很激动，虽然上海还是那么湿冷，他的心里却像开了“暖风机”。

心急吃不了热豆腐

第二天一早，三个人聚齐在会议室里，王文水将“奇妙的暗室之旅”的宣传手册递给汪凯和何勇，“这次我去香港主要是见了这家社会企业的老板。郝先生一直致力于为视障人士做服务，他们设计的黑暗之旅真的很特别，有空你们也去体验一下，他们在上海也有工作室。”

“这个我听说过，去过的人都说对视障有了新的理解，改天我带女儿一起去感受一下。”汪凯边翻看手册边说。

“郝先生对我们七星进军小型连锁养老机构很感兴趣。”王文水兴高采烈地向两位合作伙伴报告了获得投资意向的事情，不料，两人却沉默没有反应。

“七星进军小型连锁养老机构已经万事具备，只欠东风了。现在郝先生的资金支持就是最好的东风啊。”见两人没说话，王文水有些意外。

看到王文水迷惑的样子，何勇缓缓地开口说：“老王，建设小型连锁养老机构确实是我们七星一直努力的共同目标。”他用手推了一下眼镜，“但是，我们目前还面临一些困难，我觉得现在不是考虑这件事情的最佳时期。昨天刚做了月度总结，其实我们现在大部分的资金都压在了A市的公建民营养老院服务项目上，虽说政府承担了土地建设的费用，但是单单活动器材的配备就是笔大开销。再说，这家养老院同时还会接收失智失能老人，这样就得在管理软件和硬件设备方面有更多投入。”

听到何勇担心的是资金问题，王文水连忙解释说：“钱的事我们就不用担心了，找投资不就是找钱吗？建设小型连锁养老机构的资金不会占用我们现有资金，这一块跟之前的业务划分开经营，这个项目主要由郝先生他们提供资金支持，我们要做的是提供管理人员和服务人员。当然，养老院的选址、建设装修都由我们主导。养老院的建设跟一般工程不一样，其间要不断跟政府打交道，这个香港人做不来，就由我们来负责。这些我们都已经熟门熟路，不是什么负担吧？”endprint

何勇摇了摇头：“找投资总是有风险的，我们不可能一点儿资金准备都没有吧。小型连锁养老机构的建设跟提供养老服务产品不一样，之前我们的建设投入很少，资金压力不是很大。要办连锁养老机构，那么至少得有三五个项目同时投入运营，才能形成连锁的优势。就算基础建设的钱都由投资方出，但之后的管理费用也会牵扯七星很多精力，弄不好还会顾此失彼。”

“连锁养老机构用地基本不用我们自筹资金，我们只需在后期装修上花一些心思就可以了。”

“养老院的装修跟一般的酒店情况不一样，很多设施都需要根据老年人的生活方式进行改造设计。”

“对养老院进行装修设计本来就是我们的服务项目，这些领域我们都很熟悉了，不会有多麻烦。如果这样担心下去的话，我们七星也不要什么发展了！”王文水有些急了，他没想到一向齐头并进的伙伴在好机遇面前缩头了。

何勇看出王文水有些不高兴，赶紧缓和一下口气说：“不是我不同意做小型连锁养老机构，我只是觉得现在时机还不成熟。你想想如果郝先生的资金不能持续，我们自己的资金实力又远远不够，养老院这类改造过的物业想找到合适的人接手也不容易，那么一旦资金链断了，养老院不就面临着歇业吗？这样会影响七星的品牌形象，说不定就毁了。”看到王文水好像听进去一些，何勇继续说：“等再过两年，我们现有的项目就能赚钱了，可以为公司的进一步发展提供稳定支持，到那时候我肯定举双手赞成做小型连锁养老机构。”

这时，王文水之前的一腔热情已经基本被扑灭了，他只是坐在那里，什么也没有说。看到这种情形，一直没有说话的汪凯开口了：“老王，我们现在只是在讨论，你不要过于悲观低落。听听大家的分析有没有参考意义。公司现在招人方面遇到了一些问题，一直以来护工的招聘培训都是一个大难题，很多人都不愿意为老人服务，怕担责任，现在很多家属的态度不是很友好，觉得交钱了就是大爷。养老院的护工既要专业又要好脾气，真的挺难。”

“只要相对提高一下工资待遇，肯定有人愿意做的。”王文水说。

“这么说也对，就算是我们少一些利润，但最大的难题是出在护理组长和项目经理身上，现在国内这样的人才太少了。”

“我们不是有合作院校吗？送来的实习生我们可以留意培养，把基层有优秀经验的人选拔出来往管理方向培养。”王文水觉得这个问题不难解决。

“说是这么说，”汪凯叹息道，“但养老护理需要大量实际工作经验，年纪小的做做基础工作还可以，做管理工作至少要培养两三年吧。我们与技术院校合作的时间也不长，要大批量地培养优秀的基层管理人员是需要时间积累的。卫校出来的人，专业是专业，但是这些小护士们还是一门心思想去医院上班。我们人员流动性特别大，现在我们这里最后留下来的大多数还是45岁以上的护理员……”见王文水低头不语，他继续说：“既然我们要做连锁养老机构，就要把方方面面的事情考虑好了，毕竟我们是为老年人服务，对专业性和道德性都是有要求的。现在当务之急是如何找到一条合适的培养和储备大量管理人员的方法，只有人员储备足了，我们才有可能开展更多业务。”

“是啊，我们七星这么多年来好不容易建立起来的信用不能因为急功近利毁了！”何勇附和道。

听了两位创业伙伴的分析，王文水从最开始的被泼冷水不理解，到渐渐恢复理智思考起来。三个人沉默了一会儿，王文水开口说：“我们铁三角组合一直都是无坚不摧的。你们的顾虑我也明白，但七星能做到今天这样的成绩，不正是因为我们的领先意识，从委托管理到公建民营，我们都是走在了同行的前面，以前我们白手起家时的勇气哪里去了？现在有了底气反而做事缩手缩脚了。养老服务业缺护理人员、缺管理人员是一直都存在的问题，之前我们都克服了，以后也不是什么大问题。而且我们的连锁养老院不是明天就上马，有建设过渡阶段。我一直觉得遇到问题解决问题，敢于创新、敢于承担责任，是我们七星的宝贵财富。如果再等上三五年，等到一切条件都成熟了，那养老产业也就不是现在这个格局了，现在国家对养老行业的重视程度大家也都看到了，未来会有越来越多的社会力量甚至境外资本注入这个行业，到时候我们能分到多大的一杯羹？”见两个人都没有反驳，王文水继续坚持自己的观点：“郝先生在香港有创办社会企业的成功经验，他是因为对公益事业有着极大的热情才会对我们的养老事业感兴趣，他不仅能提供资金支持，而是想要把养老服务当成一个长远的事业来做。如果失去这次机会，我们很难找到这样志同道合的投资人了。你们也知道很多投资方都是唯利是图的。”

看着两人都沉默不语，王文水觉得坚持下去也没有意义：“好了，我们也不急着现在就做决定，明天不是要开公司战略会吗，到时候大家再一起商量商量，也听听大伙儿的意见。”

早起的鸟儿有虫吃

被泼了冷水的王文水回到办公室，默默地坐下，靠到椅子上闭目休息。这时，电脑QQ传来消息提示音，他打开一看是老婆发来的，问他午饭吃了没。之后发过来一个视频链接，他点击播放，原来是前天老婆在电话中跟他提到的央视新闻连续几天播放的“闫帅和他的养老院的故事”，这个1987年生的年轻人致力于办一家大众都住得起的养老院。看了这段视频，王文水的心又一次“醒”了，养老难很大程度上是因为经济适用的养老机构太少了。探究养老院的现在，其实预知着我们的未来，尴尬就摆在面前：冷清的民营养老机构，一床难求的公立养老院，夹在中间的是近2亿的老人……

王文水抬头看到墙上那一幅“大展宏图”的牌匾，养老服务是一个很宏大很长远的事业，他明白要进军小型连锁养老机构，七星面临的两个最大问题就是资金和人员。但是郝先生的社会企业的理念以及他对养老事业的热情，又让他觉得这是个时不我待的机会。王文水陷入了沉思，七星到底该不该做小型连锁养老机构呢？endprint