增强员工思想政治工作的实效性——典型案例介绍

梁中亚 张春雷

医疗卫生系统是一个特殊的服务型行业，医务人员的业务水平、思想素质、精神境界关系着百姓的生命健康安全和社会的稳定，决定着医疗行业的可持续发展。因此，做好医务人员的思想政治工作，就显得极为迫切和重要。而当前，医疗体制改革不断深入，医务人员的思想也呈现多元性、多变性、不稳定性等特点。近年来，笔者在工作中积极探索新形势下思想政治工作的新内容、新手段、新方法，特别是典型案例，取得了一定的成效。

1 案例情况

王云(化名)，女，37岁，我院儿科副主任医师，为人文静老实，工作积极认真，曾先后在省级以上期刊发表论文数篇。熟悉小儿呼吸系统、消化系统、神经系统等常见病、多发病的诊治，对儿科疑难杂症的诊断治疗具有丰富的临床经验，是我们院重点人才培养对象。然而，2013年4月份1次门诊过程中，患儿家长孙某因质疑其治疗方案而对王云进行了指责，此时王云已连轴转地接诊了近百名患儿，疲惫至极，听到孙某的无端指责，顿感委屈，即与孙某进行了争辩，并演变为越来越激烈的言语冲突。十分钟后，孙某亲属五六人赶来，不问青红皂白，即上前拉扯推搡王云，致其摔倒并磕破头皮。虽然事后经前来民警调解，孙某等人也向王云道歉，但此后，王云情绪一直低落，工作态度消极，面色蜡黄，身形逐渐消瘦，对待病患也没有了往日的热情，与患儿家长小摩擦时有发生，院行风办有时也会收到患者家属对她的个人投诉，总的来说，其个人状态、声誉、前途令人堪忧。为此，我们多次做王云的思想工作，跟她进行面对面交流，交心开导，渐渐地，王云走出了心理阴霾，阳光的笑容又浮现在了脸上。

2 案例分析

根据案例情况进行深入分析，我们发现王云产生这种状况的原因，主要有以下几个方面:

2．1 情绪“衰竭” 医疗纠纷的发生，来自患者家属的辱骂甚至肢体冲突等身心上的伤害，使其在正常工作中产生了恐惧心理，工作积极性受挫，认为“做多错多，不做不错”，出现了消极情绪。医疗纠纷的发生，患者乃至同事的负面舆论，势必会给她造成更为持久的“二次伤害”。

2．2 身体亚健康 心理上的不断焦虑和抑郁，导致王云患上了胃溃疡，血压也偏高，长此以往形成了恶性循环，随之而来的是精神不集中，记忆力下降，正常的医疗技术发挥不出来，从而直接影响了工作效率和生活质量。

2．3 个人成就感消失 医务人员特别是高级知识分子，最大特点就是上进心强、自尊心强、荣誉感强，在期望得到家属病患理解的同时，还希望获得单位领导和同事的认可。医疗纠纷的发生，使她觉得自己技不如人，或者性格不好，从而造成了原来成就感的消失，对待工作自信心消失，即使简单的疾病，没有“全面”的检查也不敢下定论。长期的压抑情绪，减弱或丧失了学习业务知识提高医疗技术的欲望，并开始对患者冷漠，对工作厌倦。

3 工作目标及思路

王云事件并非个案，随着医疗纠纷数量的逐年增多，医疗纠纷导致医护人员的心里压力越来越重，思想状况变得悲观、松懈，削弱了工作动力，给自身和医院的发展带来了不可忽略的影响。

工作目标:正确引导和帮助他们从思想阴影走出来，树立正确的、积极的人生观、价值观和就医理念，有效缓解医疗纠纷当事人的思想压力，提高经受心理冲击的能力。

工作思路:针对当事人思想中的种种疑惑和矛盾，通过定期或者不定期的谈心，积极做好心理疏导，给予政治上的关心，思想上的引导，工作上的扶持，生活上的关爱，帮助其释放心理压力，树立生活与工作信心。

4 工作过程

针对王云的心理状况，我们初步制定了“三步走”的方案。

首先，进行面对面谈话引导。心病还须心药医，只有通过面对面的思想沟通，解开郁结其心的“心结”，才能从根本上破除心理藩篱。为此，我们先后多次电话预约王云，要么在她门诊结束后，要么在不坐诊时，期间还有过两次家访。每次访谈时间不固定，主要以倾听为主，让她把心里的苦闷、委屈、焦虑等不良情绪释放出来。

其次，协调减轻工作强度。王云因为比较年轻，刚性坐诊时间较多，接诊病人也多，劳动强度也非常大，自从她心理状况发生变化后，更显得力不从心。为此，我们与其科室领导进行沟通，向院领导汇报，提出在这段时间内，尽量减少她坐诊时间，给她更多的时间来调整自己的心态。在我们的协调下，王云的坐诊时间由每周4天减至每周两天，大大减轻了她的工作负荷。

再次，积极做好辅导与培训。第一，是心理辅导，我们专门联系了心理咨询师，以提高其心理适应能力为重点，根据她存在的心理问题，构建了多个相互联系的心理辅导内容，主要包括认知自我辅导、情绪调控辅导、人际交往辅导、角色适应辅导、合作与竞争辅导等，通过利用交流、沟通、倾听、分享的方式，促进了与王云的互动、互信，内省与自我认知;第二，是医患沟通技巧培训。通过情景式的培训，帮助其掌握了有效的沟通技能，促使其学会换位思考，多与患者沟通，让病人的知情权得到充分体现。

5 工作成效及取得的体会

通过以上一系列的工作，王云彻底放下了心理包袱，状态明显好转，工作热情慢慢恢复，院行风办还接到了两份来自患方的感谢信，一份赞扬其态度认真负责，两次电话回访询问小儿病情，直至小儿康复;一份称赞其医术高明，患儿转诊两次至王云医生这里，几天就治好了。王云的变化还体现在她的科研成果上，短短半年时间，王云就在核心期刊发表两篇论文，其中1篇已经被SCI期刊收录。

在对王云的思想政治工作过程中，笔者体会到:一是要心有职工。关心职工是做好思想政治工作的前提，通过家访、召开座谈会、开展职工娱乐活动等方式，了解职工的真实想法，也让职工对工作、对生活有新的认识。当然，最重要的是发自内心的关心，能让人感受得到，能让人信服，这样才能取得好的思想劝解效果。二是要提高职工素质。提高职工素质首先是政治思想觉悟，大局观念得到增强，胸怀也更宽阔，即使工作中出现问题，也能看得开、想得远、放得下。三是要学会换位思考。思想政治工作者要设身处地地为职工着想，切实体验他们的思想、工作矛盾、身体健康等方面出现的问题，将心比心，就会采取恰当的工作对策，肯定会收到满意的效果。四是交流方式要正确。思想政治工作者要做个有心人，多注意职工情绪变化，处理问题要把握时机，谈话之前可以先谈一些题外话，寻找共同点，这样沟通起来就比较容易，使人容易接受。

总之，重视并开展行之有效的思想政治工作，不断探索新时期思想政治工作的新路子、新方法，不仅有助于单位工作的科学化、规范化、程序化管理，还能起到引导、凝聚、激励人心的作用，使群体精神升华为爱岗敬业、患者至上的具体行动。