病案管理持续改进的策略

2015-04-15李海瑛沈阳军区总医院医务部沈阳110840

解放军医院管理杂志 2015年5期

关键词：病案病历医院

李海瑛，徐　旭，季　芳(沈阳军区总医院医务部，沈阳　110840)

病案管理持续改进的策略

李海瑛，徐旭*，季芳
(沈阳军区总医院医务部，沈阳110840)

［摘要］新形势下病案管理工作不断发展，为更好满足外部社会需求及医院内部管理提升，需要树立现代病案管理理念。本文分析病案管理工作存在的问题，提出树立“以病人为中心”的核心理念，增强主动服务意识，不断优化服务流程，促进病案管理持续改进。

［关键词］病案管理;持续改进

Continuous Improvement on Medical Record Management

LI Hai－ying，XU Xu*，JI Fang(Department of Medical Affairs，General Hospital of Shenyang Military Command Area，Shenyang 110840)

［Abstract］Under the new situation，where medical record management is constantly developing，the modern management idea should be formulated in order to better meet the demand of society．The article analyzed the problems that existed in the current medical record management．The author put forward some suggestions，such as the establishment of the patient－oriented idea，strengthening the awareness of initiative service，optimizing the service process，so as to improve the medical record management quality．

［Key words］medical record management; continuous improvement

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(5) : 417－418．

新形势下病案管理工作不断发展，为更好满足外部社会需求及医院内部管理提升，需要树立现代病案管理理念，树立“以病人为中心”的核心理念，增强主动服务意识，不断优化服务流程，以提升服务质量并持续改进。通过规范化、人性化病案管理，使得对外为患者提供高效、优质服务，为医患和谐打下基础;对内为医院医教研工作提供有力支撑，为医院管理提供保证。

1　病案管理的问题

1．1社会需求加大工作任务繁杂本院为一所大型“三甲”医院，每月出院患者6 000余人次，且外地患者占比较大。近年来医疗保险、法律取证［1］、后续治疗、医疗纠纷、劳动保障等各种需求不断增长，病案复印数量迅速上升。由于人员比例相对不足、接待空间相对狭窄，患者排队滞留已成为复印窗口的“瓶颈”。

1．2信息化程度不够工作效率不高本院库存病案总额近70万册，病案室承担病案归档、查阅、复印、质控等日常工作，配备具有录入、查询、检索功能的病案管理系统，但该系统使用缺乏灵活性，基本工作模式仍为传统的纸质病案保管整理模式。随着全民医疗保险制度实施、军内外各种检查频仍、临床科研要求剧增等因素，极大增加病案使用频度，单纯依赖手工操作造成工作效率低下，影响服务质量。

1．3服务意识不强病案信息未能充分利用传统观念认为病案就是“死的”档案资料，看住就行了。病案管理人员特别是医院管理者普遍缺乏病案是一种信息资源的理念［2］，缺乏主动开发库存病案为临床和患者服务的意识，病案信息的有效利用率低。

1．4人员相对短缺素质参差不齐本院病案室仅有2名军人，其余均为返聘或聘用合同制人员，一半以上人员没有医学或信息学背景，年龄结构、知识结构、学历结构均不尽合理，且只有2人取得了国家病案编码员资格，面临繁重的工作任务，不仅人员数量相对不足，质量更是无法满足实际工作需要。

2　病案管理改进措施

2．1加强主动服务提升服务品质

2．1．1建立健全规章制度制定了病历复印预约、复印资质审核［3］、病案服务宣传等制度，在工作中确保各项规章制度得到切实落实。在为患者或其代办人进行病案复印的过程中，层层把关，专人负责接待。按照规定检查有效身份证件，填写复印所需一切表格。要求负责病案复印的人员严格按照病案资料管理制度开展工作。

2．1．2优化管理流程把病案室人员分为病案签收组、质量检查组、编目组、复印组等，设计《病历复印申请表》，将必要的项目罗列在申请表，指导申请人逐项填写。做好病案复印的登记、证明材料的留存工作、在已复印的病案上做相应标记盖章并记录复印日期;同时使用病案复印专用登记本，准确登记复印信息，以便数据汇总、分析及备查。加强复印知识宣教，通过宣传栏、患者告知书、病案室门口张贴复印病历须知等形式告知患者，减少患者麻烦，也节省了沟通、解释占用的时间，减少语言交流上的误会。

2．1．3开展病案邮寄服务为方便广大患者，建立复印病案邮寄渠道。患者在出院时先到病案室核对有关证件，填写复印申请单并预付复印及快递邮寄费用。一旦所需病案归档后，工作人员即可按患者要求复印好病案资料，通过快递公司完成邮寄服务。这种服务方式患者虽然需要支出20元左右的邮资，但减少往返路费、食宿费和误工误农损失，提高服务质量，受到患者的普遍好评。

2．1．4个性人文服务将“以患者为中心”的核心理念贯穿到病案管理工作始终，在保证履行规定的前提下，耐心、详细的对缺少部分复印手续的人员进行解释说明，为患者提供高效、优质、人文的服务。当病案管理人员觉察到患者对医院有不满时，要认真倾听，协助查找问题根源，特别是接待过度维权、因医疗纠纷造成情绪激动的患者及其家属时，更应耐心、周到服务，并及时同机关及相关科室、人员进行沟通，避免矛盾激化。

2．2转变管理观念提高信息化程度

2．2．1病案外包管理将30万册历史病案实行外包托管，采用条码和RFID技术对这部分病案进行全过程跟踪管理，通过网络实现远程档案查询、扫描和调用，既节约病案储存空间，又提高病案利用效率。

2．2．2多种信息化手段并用改进现行的病案管理系统、引进病历复印叫号系统、自行设计病案示踪系统，使病案归档、编码、索引、借阅、复印等工作全部实现了信息化，大幅度提高工作效率及临床医务人员和患者的满意率，降低差错率。

2．3深入服务临床促进病案利用

2．3．1有针对性地为临床服务病案室工作人员定期深入医疗、教学、科研第一线，主动了解临床需求，有针对性地为临床、教学及科研提供专题病案信息数据;为患者随访建立后续数据。为医院管理部门提取各项医疗数质量指标数据。对于新出现的疾病或手术方式，编码人员要主动与临床医师沟通，深入探讨研究，及时补充编码数据库［4］，确保编码准确无误，提高准确可靠的数据。

2．3．2查缺补漏确保病案质量病案管理者及时与临床医务工作者及相关部门联系、沟通，及时纠正病案缺漏，以保证病案的可靠性、科学性、完整性，确保病案质量不断提高，也使医院的医疗服务得到高质量的延伸。此外，在患者出院时有些病理诊断报告和个别检验报告仍未完成，这就需要病案室工作人员在病案归档后认真核查、主动催收，将各种检验报告及时归入病案中，以保证病案的完整性。

2．4搞好继续教育提升人员素质

2．4．1加强业务学习病案工作者要掌握相关法律，增强自我保护意识，保护医患双方的利益，认真学习《医疗机构病历管理规定》《医疗事故处理条例》《住院病历管理规定》，以及其他相关法律法规知识，掌握病案管理各项工作程序及规定，并严格遵照执行;而且还需要掌握相关管理、医学方面知识。通过组织参加国际疾病分类、医疗、保险、法律等相关知识培训，不断完善病案管理人员自身的知识结构，已有2人取得国家病案编码员资格。

2．4．2养成主动服务意识病案管理工作是医院管理的重要组成部分，是整个医疗活动中最后一个服务窗口，教育病案室全体人员树立主动服务理念，强化服务意识［5］，以强烈的责任心、专业的服务态度和规范严谨的工作为医院树立形象，提高了病案工作者的综合素质和服务能力。

3　病案管理改进效果

随着病案管理改进措施的持续实施，提高病案服务质量，信息化手段的全面应用，减少患者复印病历等待时间，提高工作效率，邮寄服务为患者节省路费和路途时间，实现了患者零投诉［6］。深入临床主动服务，提高编码准确率，使临床医务人员对病案室工作满意率大大提高。病案管理在医院管理中的地位正在逐渐回归，并为医院管理质量和医疗水平的提升起到越来越重要的作用［7］。

【参考文献】

［1］李海瑛，刘成刚．适应法律需要加强病案管理［J］．解放军医院管理杂志，2004，11(5) : 435．

［2］杨巧，付敏．谈病案信息服务［J］．中国病案，2013，14 (12) : 4－6．

［3］刘燕青．应用六西格玛管理理论改进病案复印工作［J］．中国病案，2013，14(5) : 9－10．

［4］窦辉．病案管理中的主动服务［J］．中国病案，2013，14(6) : 6 －7．

［5］李海瑛，李亚东，周丹．加强医院病案管理工作的思考［J］．解放军医院管理杂志，2006，13(7) : 580，606．

［6］刘艳红．病案复印合理化管理的探讨［J］．中国病案，2013，14 (11) : 7－8．

［7］李廷珊．加强服务意识提高病案质量管理水平［J］．国际医药卫生导报，2013，19(10) : 1548－1550．

(2015－01－17收稿2015－05－15修回)

(本文编辑戴志鑫)

［文章编号］1008－9985(2015)05－0417－02

［文献标识码］A