护理支持中心在优质护理服务中的应用

（哈尔滨医科大学附属第一医院 护理部，黑龙江 哈尔滨150001）

为全面加强医院临床护理服务工作，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，这是深化医药卫生改革和体现科学发展观的重要举措。所谓优质护理服务就是在日常护理工作中增加“精神、文化、情感、生活”为核心的人性化服务。优质护理服务示范工程旨在夯实基础护理，改善护理服务，提高临床护理水平［1］，健全护理服务制度，优化护理服务流程，完善护理服务的细节。哈尔滨医科大学附属第一医院是一所综合性大型三级甲等医院，日常工作存在收治的重症患者多、检查多、各种检查点分散、外勤人员分散在各个病房、管理难度大等特点或问题。结合医院的具体情况，2012年7月，我院本着一切为了患者、为了患者的一切的服务宗旨［2］，成立了护理支持中心（即外勤运输系统），医院外勤工作由护理支持中心统一管理，开展多项服务项目，减少了护理人员从事非临床性、专业性、技术性工作的时间，对临床优质护理服务工作起到了积极推进作用，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 哈尔滨医科大学附属第一医院是一所综合性大型三级甲等医院，开放床位3823张，共包括91个临床科室、24个医技科室。2012年7月，我院成立了护理支持中心（即外勤运输系统），该中心现有运输工人208人，其中女员工151人，男员工57人，年龄18～55岁，平均（32±2．63）岁；学历：高中57人，中专及大专149人，本科2人。

1．2方法（1）由护理支持中心人员处理全天各病区患者记账、拿药、送标本等事务。当病区护理人员需要相关帮助时，只需拨电话，护理支持中心人员就会完成；（2）供应室人员负责各科室可重复使用的器械及物品的集中清洗、消毒，护理支持中心人员完成每天2次下收、下送工作；（3）临床科室患者所需的药液由医院静脉配制中心负责配制，而口服药由中心药房药师负责摆药、并核对药物，均由护理支持中心人员送达各科室；（4）建设信息系统，开通医生、护士医嘱系统。

1．3 评价方法2012年6月（护理支持中心成立前）和2013年8月（护理支持中心成立后）采用医院自制满意度问卷按便利抽样法各选取我院50个临床科室的100名医护人员和154名患者进行满意度调查，两次调查的问卷有效回收率均为100%。

1．4 统计学处理 采用SPSS 19．0统计软件，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

2 结果

护理支持中心成立前后，医护人员的工作满意度分别为82．31%和98．10%（χ2＝5．863），患者满意度分别为78．24%和99．40%（χ2＝6．144），差异均有统计学意义（均P＜0．01）。

3 讨论

目前，我国普遍存在护理人员从事非护理岗位相关工作的现象［3］。医院护理支持系统是非常重要的一种管理方式，如果能正确、恰当地使用，可以充分调动、挖掘职工的积极性与潜能。研究［4］表明，护理支持中心可以有效减少临床护士离开临床现场从事其他工作的可能，降低因护理人员不在病区而引起的安全隐患的发生率，同时增加了护士为患者服务的时间，使得护士的辛勤劳动也得到肯定，价值得到体现，提高患者及其家属满意度的同时，也有利于提高护士对自身工作的满意度。我院成立护理支持中心后，确保了临床护理工作的及时性，如抢救措施及时、设备处于完好备用状态以及重要的检查、检验结果的及时报告等，同时也为医院有序地开展优质护理服务创造了良好的环优质护理服务工作模式，使得医院内的各护理单元有目标可遵循，有具体的标准可依据，进一步强化落实责任制整体护理。责任护士提高对患者的关注度，同时基础护理落实到位，患者的舒适度也就随之增加。患者和医生对护理人员工作的满意度得到提高，最终提升护理质量。有研究［5］表明，采用中央运输工作模式后可缩短患者检查等待时间，增加医疗护理工作流程的通畅程度，同时也起到缩短患者的平均住院日和术前相关检查等待时间的作用。护理支持系统是一个平台，护理支持中心注重患者和家属的个性化、人性化需求［6］，明确和落实了医院各部门的职责分工［7］，可以促进临床护理工作模式的改变、护理职责的全面履行，有利于为患者提供全面、连续以及专业的优质护理服务。此次调查结果也显示，患者及医护人员对于护理支持中心的满意度均较高［8］。

如何使护理工作规范、有序地开展，一直都是护理管理人员不断探讨和实践的课题［9］。专业化和科学化的保障体系，可以进一步优化医疗资源的配置，提高临床护理工作者的工作积极性，增强护士的责任感和职业归属感、价值感，提高患者和医护人员的满意度，最终提升医院的服务品质，满足社会人群对医院优质服务的需求。但要从根本上解决护理人员的工作积极性的问题，调动临床护理服务的主要实践者的主观能动性是解决问题的关键所在。护理支持中心是优质护理服务的重要组成部分［10］，实践证明，护理支持中心的运行保障了医院的高效运转，有利于患者得到更安全、更满意、更舒适、更专业的服务，每一位运输员都是“生命之舟”，为医院赢得了社会效益、经济效益、品牌效益。护理支持中心在临床工作中已越来越显现出它的优越性，它是现代化医院发展所必需的结构体系。

［1］陈晓红．对开展优质护理服务示范工程活动有关问题的思考［J］．中国护理管理，2010，10（8）：72－74．

［2］阎惠中．再造流程：医院探索新的活法［J］．中国医院管理，2002，22（3）：4－5．

［3］陈明鸣，姜秀文，张艺，等．基于优质护理服务示范工程的护理文件书写表格化改进［J］．护理学杂志，2011，26（15）：14－15．

［4］杨希林．人性化护理在门诊中的应用及效果评价［J］．齐鲁护理杂志，2009，15（10）：36－37．

［5］成翼娟，黄文霞，王立，等．医院外勤工作流程再造初探［J］．护士进修杂志，2005，11（20）：992－993．

［6］王立，曾维渝，陈群，等．医院中央运输工作的管理［J］．中国护理管理，2007，7（2）：47－49．

［7］王立，陈晓华，陈群，等．中央运输工作在优质护理服务中的作用［J］．华西医学，2011，26（9）：1409－1410．

［8］刘朝芹．护理支持系统的运用及效果［J］．中国医药科学，2012，12（1）：142－143．

［9］陈兰．“1＋50”质控法在护理质量持续改进中的应用［J］．护理学杂志，2010，25（12）：61－62．

［10］黄惠根，陈凌，黄红友，等．开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会［J］．护理管理杂志，2010，10（5）：310－311．