互联网下餐饮企业O2O营销模式的选择与运用

■ 王 慧（江苏海事职业技术学院 南京 211170）

互联网下餐饮企业O2O营销模式的选择与运用

■ 王 慧（江苏海事职业技术学院 南京 211170）

在互联网技术迅速发展的过程中，O2O的营销模式由于传播范围比较广、速度比较快、成本比较低廉被很多商家喜爱。本文将餐饮行业作为主要研究内容，对于O2O模式在餐饮营销推广过程中的特点趋势进行研究，并深入分析了相关现状内容，在文章最后提出相关建议。

餐饮营销 O2O营销 互联网

O2O营销模式

（一）概念界定

O2O所表达的含义是Online To Offline，也就是线上线下结合的交易，将互联网平台作为基础，能够将用户从线上吸引到线下进行交易，通过互联网进行顾客招揽，而通过线下的相关销售使顾客需求得到满足，如今很多餐饮企业的互联网营销模式之中就包含这些内容。O2O也能够反过来理解，也就是线下到线上，其基础也是互联网平台，把线下交易引到线上来进行，苏宁易购就是一项非常典型的案例。

现实交易中，如果说只是将用户进行流向转化都是不够的，O2O应当依靠相应的互联网技术，发挥线上与线下结合的相关优势特点，依靠互联网以及线下实体店把不同时段和地点的用户引入其中。另外应当确保线上线下有着合理的双向流通，让用户在现实网络之间进行流通，并加深其对于品牌的印象特点，使二次消费的几率增大，产生双向流通的相关闭环线路。

（二）O2O营销模式

在O2O营销模式之中，包含了四个环节的主要流程：第一是属于线上的撮合，餐饮企业利用相关电子商务网站进行自身商品展示，消费者利用上线得到相应的商品信息，并展开一定的选择和评估，第二个环节就是线上支付，消费者能够利用第三方工具或者银行进行预付以及在线支付，并获得相关数字平整内容。第三环节指的是在线下所进行的消费活动，消费者凭借相关凭证到实体店进行服务或者商品的消费。第四则是消费完成之后后台能够处理信息，反馈给商家或者消费者，提供相应的基础依据。

餐饮连锁企业应用电商O2O模式

（一）O2O营销模式如何适应餐饮连锁企业

在现代社会发展的过程中，人们生活水平也得到了一定的提高，人们的工作压力渐渐增加，生活节奏也产生了加速作用，造成了很多人不再进入到厨房之中，而是更多选择外出吃饭或者叫外卖，这样一来餐饮企业就受到了比较大的影响。所以O2O模式的发展方向就是送餐，这也是很多人如今阶段进行消费的一个最新理念，使餐饮连锁企业的发展空间得到了增加，所以这种模式拥有相应的整合特点，对于餐饮连锁企业发展起到一定的帮助作用。

（二） 餐饮连锁企业推广O2O营销模式

1.将团购网站作为基础的O2O模式。依照有关方面的权威统计，在我国团购网站的数量在三千家以上，其中有50%以上都是餐饮服务类行业。将团购网站作为基础的O2O模式有着高额回报率的相关优势，很多餐饮企业都在企业发展过程中应用了这种模式。消费者在这些网站进行团购券购买，过后可享受餐厅的用餐优惠，这种消费方式的优点在于有灵活的时间以及相应的优惠，对于很多消费者都能够产生吸引力，进一步产生相应的市场规模。然而这种团购优惠是有条件的，消费者在这个过程中并不具有较多的自主选择权利。

2.基于单个企业的O2O平台。有些餐饮连锁企业的实体店数量比较多，利用O2O电商模式有更为强大的物质基础，例如肯德基、必胜客以及麦当劳等连锁企业，这些企业能够利用自身特点开展一定的网络订餐服务，并进行宣传力度的扩大，从而增加送餐需求，并使企业品牌知名度得到提升。对于餐饮连锁企业而言，其最大的机会就是利用外卖送餐业务获得一定的市场基础，所以这些企业在提升自身市场占有率的过程中还应当注重对于消费者消费习惯的培养。将单个企业的O2O平台作为基础，进一步进行餐饮连锁企业网站的建立，消费者能够依照自身状况通过网络进行门店的选择以及餐饮的预定，在得到相关服务之后能够在官网展开评价。利用这种服务，餐饮连锁企业的运营成本获得了有效降低，并使消费者需求得到了满足，在销售利润提高的过程中，企业能够获得更为广阔的空间进行发展。

3.将电商平台作为基础的O2O模式。对于一些中型或者小型的餐饮企业而言，可能无法进行官网系统的建立以及维护，然而在线上交易平台和团购平台数量增加的过程中，则能够有效解决这种问题。如今在线上交易平台之中已经加入了大量的餐饮企业，使网络消费服务范围得到了扩充。比方说易淘食所建立的服务团队，餐饮店可以通过这些团队获得一定的有偿服务，其中包含了从订餐到支付等过程的全程服务，并形成了相应的网络平台，消费者能够依照自身需要在相关网站上选择商家以及菜品，进一步完成相关预定操作，整个过程比较方便。

餐饮业O2O营销模式运营状况

（一）运营特点

1.将互联网作为依托。O2O营销模式对于互联网特点进行了充分利用，并进一步进行线下客户资源的挖掘，完美结合了线上线下的商品和服务等内容，另外在电子商务发展的过程中，线上商品变得更多。在大众点评网之中能够看到网页的操作非常简单，而且界面相对较为精美，消费者选择自己所在的地区城市就能够进入到相关频道之中，从而发现不同种类的美食。下单的过程也是比较简单的，不仅能够在线进行下单，还可以通过手机下单以及预定。

2.营销效果可以进行统计和评估。消费者在线下可以充分享受相关服务，而互联网系统则能够利用O2O营销模式展开一定的分析统计，因此这种模式能够直观评价以及追踪商家营销效果，提供以后的营销决策基础，这避免了过去营销方式无法统计相关结果的麻烦，对于很多商户产生了一定的吸引力。餐饮企业在看到互联网时代发生巨大变化之后，都不约而同的扩充自身的O2O营销规模。比如大众点评网，顾客在充分享受到线下服务之后，能够进入到相关平台当中，评价消费的服务和产品，而后台系统能够对消费者的这些评价进行估测以及统计。

3.成本不高。餐饮企业通过这些平台，利用O2O模式展开线上推广以及线上营销，相对于线下推广来说成本更低，而传播范围则更为广泛。利用在线平台可以进行营销信息的发布，展开相关客户管理操作，并进行消费信息的统计，与客户之间展开沟通，相对于线下营销而言，成本大幅度降低，因此这种营销模式有助于餐饮企业进行成本的节约。

（二）存在的问题

1.缺乏健全的O2O行业标准以及服务体系。O2O营销模式的出现，与网络团购息息相关，发展的时间并不是很长，相对于必胜客以及肯德基等企业而言，O2O并没有形成非常标准的管理体系，也没有健全的行业标准以及服务体系。在营销过程中，原本的计算机系统没有办法使管理强化以及流程改造得到良好实现，因此在O2O领域利用互联网有很大的缺陷，这也使如今餐饮行业陷入的一种巨大困境。

2.餐饮O2O缺乏有关方面的复合型人才。餐饮行业加入到O2O之中，不但与互联网的维护和使用有密切关系，还涉及到选择菜品、分析投入、制定策略以及定位价格等内容，所以对于复合型人才有较大的需要，人才不但需要懂得互联网还要懂得相关餐饮内容。但是，新兴领域很难在短时间内实现这些人才的培训或者培养，没有办法使餐饮行业在O2O领域的需要得到满足，缺乏人才可以说是餐饮业营销模式发展以及运营过程中的一项巨大障碍。

3.在一线城市有较多的餐饮O2O营销服务。在涉及O2O营销模式的线上餐饮网站中，大众点评网开展了较多城市的服务，已经超过了40个，而其他的一些餐饮服务网站只是在北上广等一线城市进行服务。虽然这种模式尚在起步，一线城市有更高的互联网操作水平，有更高的餐饮市场需求，然而在互联网技术普及的过程中，其他城市也有了更多的餐饮需求，因此怎样让如今的营销模式与其他城市的需求得到匹配，是很多网站都应当重点考虑的问题。

4.重复购买率不高。在餐饮O2O营销模式中，最重要的内容是线上预订和线下消费，然而如今的情况是，线上预定的一些产品以及服务在线下体验的过程中，可能有体验缺憾以及服务缺失的状况出现，从而导致用户体验效果较差，造成消费者对相关企业有所失望，没有办法重复进行消费或者购买，这并不符合O2O营销模式的最初目的，从而导致在餐饮企业运营这种O2O营销模式的过程中，局面非常尴尬。

针对餐饮企业O2O营销的完善建议

（一）互联网O2O平台建设的优化

第一，应当进行ERP系统的建立，统一线上以及线下的数据库内容。第二，在建设O2O网站的过程中应当有较高的要求，满足人们的简单操作需求。第三，互联网终端实现多元化，电脑用户可以对其进行一定的操作，或者还可以进行手机客户端的开发，使客户能够随时展开一定的互动和沟通。第四，网络促销手段的提升，使线上交易以及线下交易之间的联系更加密切。第五，利用二维码等技术使支付体系更加完善，从而使支付服务的便利性大大提升。比方说在大众点评网进行购买相关餐饮服务之后，平台会通过短信等方法进行确认信息的发送以及二维码的发送，到线下门店之中，用户只需要进行二维码或者信息的出示就能够进行点餐。第六，互联网平台的纯洁性应当得到保障，需要进行效率的提升，这对于O2O营销模式而言有非常重要的决定作用。

（二）网络餐饮服务标准化

首先，订单体系应更加标准。餐饮在线企业应当具有统一的标准化流程以及标准化订单格式，在线上线下的订餐数据、用户数据以及资金流动数据之中，都应当有比较规范的订单流程和格式内容。此外，订单也是餐饮企业进行项目业绩衡量以及进行企业员工业绩考核的一项重要标准，订单处理过程中的快慢与否会对于用户的感受以及企业服务水平产生直接影响。其次，服务体系应当更加标准。餐饮企业在进行线上服务的过程中，与顾客之间并非面对面的进行交流，然而这种服务体系应当更加标准，使服务以及技术人员的专业服务水平得到满足，让线上用户能够感觉到网络所带来的方便，获得相对而言更为贴心的服务。最后，支付体系应当更加标准。在线支付或者线下支付之中，企业最重要的部分就是资金流，因此无论哪方面支付都应当具有较为完善的方案，能够在原本的支付体系前提下，对于NFC以及二维码等技术有更深的了解，选择相应的支付体系，达到高效率、高安全以及低成本的相关效果。

（三）线上商户确保产品质量且选择市场化

在O2O餐饮网站之中，消费者能够看到消费之后可以进入到点评系统之中，对于服务、口味以及环境进行全方位的点评，然后消费者能够依照自身消费体验打分或者评价相关产品以及服务，依照打分高低展开排序，这种排序结果任何人都不能进行修改，为了确保排序的公平客观，每段时间都会展开一定的淘汰制度，这样一来才能够使线下商品质量得到保障，使通过O2O餐饮平台进行产品推销或者自身信誉度得到提升，从而让更多消费者被吸引进来。

（四）线下购买率的增加以及用户体验满意度的提升

O2O餐饮营销模式属于线上以及线下互动交流的过程，线上营销对于线下消费量起到一定的决定作用，而线下体验对于线上购买又能够产生反作用影响。因此如果说想让O2O达到线上线下都满意的效果，应当在用户体验、网络体验以及客服体验等方面都进行积极的改进，让使用O2O餐饮营销网站平台的人都有良好的感受。无论是在网站流程、设计还是物流等方面都应当进行严格的质量把控，使其更加标准。而物流可以说是餐饮企业O2O营销过程中，能够与用户直面接触的内容，公司文化、公司服务以及公司形象都是物流所能够体现出来的。

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3.胡桂珍.O2O模式在我国餐饮企业中的应用研究川.中国商贸，2013 （7）

4.李凯旭，王淑芹，李冰.黑龙江省餐饮企业服务营销策略研究[J].佳木斯大学学报，2011（12）

江苏省高等学校大学生创新创业训练项目“女王公园欧式甜品茶餐厅O2O营销方式应用与实践”

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