提高酒店新生代员工的适应能力有效改进酒店管理策略

叶红

[摘 要] 刚入职不久的90后、80后新生代酒店员工思维独特，有较强的创新意识和新锐的价值观，他们让酒店管理者倍感压力。从心理学的需要、阻力、反应、适应等角度分析新生代员工的适应性，酒店对新生代员工的管理存在着误区：酒店是“求生存”的组织;“客人第一，员工第二”;“等级森严”的酒店上、下级关系。为有效提高他们的适应能力，酒店管理者应做他们“信得过”的好上司;让新生代员工能认识到批评的价值;减少督导管理层，让新生代员工实现自我管理;学会承认与接受酒店新生代员工。

[关键词] 酒店;新生代员工;适应能力;管理策略

[中图分类号] F719.2 [文献标识码] A

Increasing the Adaptability of New Generation Employees by Improving Hotel Management Strategy

YE Hong

Abstract： New generation employees born in the 80s and 90s who just entered workplaces have unique thoughts， strong innovation awareness and aggressive values， bringing about great management pressure. Analyzing the adaptability of new generation employees from the perspective of psychological need， hindrance， response， and adaption， the study concludes that hotels hold wrong ideas in managing new generation employees. They believe that hotels offer jobs to employees for making a living， the demand of guests should be met prior to the need of hotel staff and that the relationship between superior and subordinate is strict. To improve the adaptability of the employees， hotel managers should act as trustworthy superiors and have the employees understand the value of criticism. Hotels should  reduce the number of supervisors and encourage the employees to manage themselves. They should also learn to acknowledge and accept the new generation employees.

Key words： Hotel， new generation staff， adaptability， mangement strategy

一、对酒店新生代员工适应性的心理学分析

（一）需要

人对客观事物的期望和追求构成了需要，每一位酒店新生代员工都抱着自己的梦想来到酒店工作，有的希望能自力更生实现自我价值，有的希望积累工作经验来丰富自己的简历，还有的希望能与酒店一起成长;而适应能力是新生代员工走向成功的职业生涯的必由之路，提高他们的适应能力是保证酒店创新力的关键;他们从学生时代进入酒店职场，经过一段时间的对客服务工作，会遭遇很多的问题，比如：对餐厅上两头班时间的不适应、对上司工作方法的不理解、与同事相处不融洽、面对客人的需求不知所措等等。对这些新生代员工而言，有效的管理策略就尤为重要，例如：做他们信得过的上司、充分了解他们的价值观与工作目的并且注重了解他们的心理需求。

（二）阻力

纵然新生代员工有各种各样的需求，但在现实的酒店服务工作中却存在阻力，阻力来自他们与酒店的差距，这种差距表现在生理上就是体力与服务技能的不足，与高标准专业素养要求的距离;表现在心理方面就是拈轻怕重与吃苦耐劳专业精神的差距，自由散漫与敬业乐业之间的差距。

（三）反应

为了实现需求，新生代酒店员工会千方百计采取各种方法来消除阻力和差距，但他们采取措施时往往会以习惯的方式解决问题，但这些方法不一定能适应酒店的新环境、新情况，挫折就会出现，他们会产生紧张、焦虑情绪。

（四）适应

当酒店新生代员工采用习惯的方式不能解决问题时，就需要酒店管理者的帮助，实施一些有效的管理策略，让他们学会尝试新的方法;在不断地尝试中，他们最终会找到一种成功解决现实的方式，这时，他们的紧张、焦虑和沮丧的症状会减轻或消除，他们的适应能力就明显提高了。

二、影响酒店新生代员工适应能力提高的因素

（一）酒店新生代员工管理理念的误区

1.酒店是“求生存”的组织。八十年代的酒店确实是许多员工求生存的地方，因为那时刚改革开放，各行各业百废待兴，那些60后急切地想赚更多的钱，改善生活;而且酒店数量之少也不容他们有更多的选择。但今天，以“生存发展”为首位的工作目的已发生彻底改变，精神动机成为工作动机，实现自我价值是他们的目的。因此，酒店管理者更要满足这些深层次的需要，才能尽快让他们适应。

2.“客人第一，员工第二”。酒店的“客人第一，员工第二”曾被奉为经典的管理原则，但此原则会有许多的负面情绪产生，比如：面对客人，员工展示“苦恼人的笑”，长此以往，他们会越来越不适应酒店的这种氛围，进而退出该行业，导致酒店人力资源的快速流失。endprint

3.“等级森严”的酒店上、下级关系。酒店组织结构图有严格的上、下级关系，导致了一些管理者在日常工作中有一个“花岗岩”脑袋，与下级相处不苟言笑，有意无意地摆出高高在上的架子，来处理与新生代员工的关系，缺乏相对平等地沟通与互动，无形中拉开了彼此的距离，淡漠了关系，这让新生代员工费解，一时难以适应。

（二）酒店新生代员工自身的弱点

1.错把磨练当成折磨。酒店行业是十分能锻炼人的，只有具备了以下基本素质，才能有继续适应酒店工作可能性：首先，有吃苦耐劳的精神，有较强壮的身体素质;而80、90后的员工大部分是独生子女，在家被家长娇惯，在学校被老师关照，当他们跨入酒店职场要面对客人的各种需求，服务他人，他们就不知所措;还要面对上司与同事的无形压力，他们就觉得每天的服务工作是一个折磨;其实这是一种磨练，是他们适应酒店工作必须经历的磨练，只有在磨练中他们才能茁壮成长。

2.不懂得珍惜批评你的人酒店的新生代员工刚入行，十分害怕批评，因为从小到大的学校教育告诉他们挨批评是对能力的不认可或诋毁，是对尊严的伤害，是揭短、揭丑;但是服务性行业的酒店性质决定了上司每天都会纠正新人的不足;由于缺乏经验，他们每天都会受到来自上司和客人的批评，这会让新生代员工难以接受，有的甚至来不及适应就赌气不干，一走了之;学会如何对待批评，如何珍惜批评你的人是新生代员工必须认真思考和学习的。

三、提高酒店新生代员工适应能力的管理策略

（一）做他们“信得过”的好上司

现代酒店管理者要努力成为新生代员工信得过的好上司，让他们跟着放心，干工作顺心，在一起开心，尤其在对客服务某个尴尬的时刻，能适时地给他们台阶下;而不是在他们办错事时，当着客人、员工的面揭短，让他们出丑，使他们狼狈不堪，那他们很有可能适应不了而消极对抗，唱反调，发牢骚，最后辞职走人。酒店管理者只要尊重新生代员工的人格，摆平自己与他们的位置，他们就会倍感温暖，从心里感激你，比如：当他们在为客人服务“下不了台”时，上司给他们一个适当的理由迈过那道难堪的坎儿，同时给他们添点彩，这样他们就会焕发出对工作的热情，更好地干好本职工作。

（二）让新生代员工能认识到批评的价值

在现实的酒店中，有许多新生代员工是因为不能适应客人的指责、管理者的批评而萌生离职之意的，那么，教会他们该如何正确对待批评尤为重要了。首先，“批评”是新生代员工一步步成长的梯子;成长需要阶梯，机会是梯子，失败是梯子，批评也是梯子，虽然它比较难看，有些不适，且不被大家所看重，但绝对是踏实可靠，可直达云天的梯子，新生代员工必须接受它，适应它，认识到它的价值和珍贵。其次，能够批评你的人是爱惜你的人，是对你寄予希望的人，是正直的人，因为他们认定新生代员工是可塑之材，是有潜力可挖的人，所谓“玉不雕不成器”，他们希望看到通过批评指正新生代员工的不足，期待着新生代员工通过努力而日趋完美。最后，新生代员工只有借助批评这面镜子，来认清自己的欠缺，以小的刺痛换来反思与成长。

（三）减少督导这个管理层，让新生代员工实现自我管理

目前的酒店管理层其实已不再需要督导了，酒店的督导不会提高新生代员工的工作效率，相反会让他们感到束缚，不被人信任，因为每天都会有人来检查自己的工作;酒店的管理层应让新生代员工能够实现自我管理，充分发挥他们的主观能动性，相信他们的工作能力与创新能力，将每一位新生代员工变成酒店的兼职督导，并授予他们处理和满足客人各种需求的权利;这样，一定会事半功倍，在节约酒店人力资源成本的同时，收获新生代员工的归属感。

（四）学会承认与接受酒店新生代员工

要让新生代员工适应酒店的文化氛围，适应服务工作的枯燥与艰辛，酒店管理者要做的其实就是愿意接受与承认他们，善于激发他们实话实说的愿望，只要能充分了解他们，并不需要去理解他们，让他们知道酒店管理者可以包容他们;尽量了解他们的个体不同，但尽量做到不评价个人习惯、审美和文化主张等等;努力分配给他们做开心、擅长的工作;然后，一定要启发他们，发挥他们的独特优势;当发现他们的情绪出现问题时，帮助他们找到适当途径发泄，而不是一味地漠视或过多的干涉。这样就接近于新生代员工自我实现的需求，那么，这些酒店新生代员工就会有较强的适应能力，在酒店服务工作中发挥出自己的才干、创造力和热情，互相激励，来实现酒店新生代员工的人生价值与梦想。

[参 考 文 献]

[1]孙喜林，荣晓华.旅游心理学[M].大连：东北财经大学出版社，1999-02

[2]赵西萍，宋合义，梁磊.组织与人力资源管理[M].西安：西安交通大学出版社，1999

[3]黄华新，朱法贞.现代人际关系学[M].杭州：浙江大学出版社，2000-08

[责任编辑：王凤娟]endprint