社工绩效评估策略：从内涵解读到层面关系把握

凌远清（顺德职业技术学院 人文社科学院，广东 佛山 528333）

珠三角研究

社工绩效评估策略：从内涵解读到层面关系把握

凌远清
（顺德职业技术学院 人文社科学院，广东 佛山 528333）

通过考察珠三角社会工作服务机构的绩效评估现状，反思现有绩效评估存在的不足。认为社会工作服务机构绩效评估应多角度解读其内涵，同时还应处理好三个层面关系。最后强调，社会工作服务机构绩效评估必须以促进机构发展、提升服务效果和提高社工个人职业水平为出发点，才能促进社会工作行业健康发展。

社会工作机构；绩效评估；内涵解读；层面关系

社会工作绩效评估目标是为了评估社会工作服务机构在机构运营及项目管理过程中，其项目资金使用的合规情况、专业水准的体现程度以及专业服务效果如何。社会工作服务在国内开展时间不长，因而在服务及评估探索过程中，会出现一些操作上的偏颇，但不管何种方式都在一定程度上促进社会工作专业服务及绩效评估的发展。本文在考察珠江三角洲社会工作服务机构评估现状的基础上，从社会工作专业理念、行业发展特点及相关理论方法出发，对国内社会工作服务机构的绩效评估内涵进行全面分析，并提出一个相对完善的社工机构绩效评估思路。

1　珠三角社工机构绩效评估现状

珠三角各地社会工作绩效评估，都有各自一套的适用标准和操作方法。深圳主要侧重于评估内容和评估程序，把专业能力作为考核的首要指标，而服务质量的评估包括服务规范性、档案管理规范性、服务成果、服务质量认可度四个方面的要素［1］。值得注意的是，深圳市在对社会工作者考核评估中，并不把工作量列入考核的范围。广州、东莞、珠海社工绩效评估主要从专业服务标准、服务量及服务成果标准、服务质量标准、服务项目管理标准等四个方面进行，评估方案包括专业服务、量化绩效、服务质量、服务管理、机构制度建设、考核评估程序等详细内容。这些社会工作评估操作与实践，在较大程度上促进了社会工作服务质量的提升。然而，根据笔者对顺德区内各社会工作服务机构的调研，结合所参与的各地社工机构绩效评估活动所了解到的情况，认为各社会工作服务机构的绩效考评系统还存在以下三方面问题。

一是绩效考核指标没有结合社会工作服务机构的运作实际。任何绩效考评若要发挥一定的行为导向功能，就必须根据社会工作机构的项目目标确定与之相符的考评指标。实际操作中，大多绩效考核方都依据项目标书上的数据或要求来制定绩效考核体系。这种不与社会工作服务机构运作实际联系、不参照社会工作者实际工作条件而设定的考核内容或形式，较难做到全面有效。或者说，在某些层面上能做到准确量化，体现了项目合同的合法有效性，却又从另一层面违背了“需要为本”的社会工作服务初衷。因此，如此评估指标和内容的确定，缺失了社会工作者根据服务对象的需求而修正的机制。这不可避免导致社会工作评估出现片面性问题，从而导致社会工作机构提供的服务有可能与实际需求相脱节。

二是没有最大限度地整合考核主体参与其中。在绩效评估参与者方面，必须把机构行政管理者、一线社会工作者、案主、服务社区居民、作为购买方的政府部门，都纳入绩效考核的视野中。因为一项服务的调研、购买、实施、结案，其过程都与这些参与者有着莫大的联系。目前，大多数考评机构来自外地，少数由当地行业机构组织进行。外地评估机构前来从事绩效评估，其客观公正性自然较易得到保障。但由于文化差异与沟通方式的问题，又较易导致一些盲目性。比如，若要对案主满意度①Cardozo于1965年最早提出“案主满意度”这一概念，是作为评估针对社会、行为健康等服务项目是否成功的有效指标.其中的“满意度”通常可理解为对某项服务体验过程的满足、认可或是喜欢的程度，而笔者认为还可以理解为对某个机构的整体印象。［2］进行考察，外地评估者或者连考核地的语言都听不懂；若当事社会工作者在场解释，服务对象又会碍于情面不敢说出实话。这些都会导致评估方难以对要评估的项目给出正确的判断。无论如何，考核主体参与越多，评估结果的客观公平性程度就越高。

三是过分强调绩效指标的可测量化，忽略了社会工作服务的专业内涵。受购买方绩效要求的影响，当前社会工作评估中都设法把社会工作者的专业操守与情感投入转变为规范、清晰、可操作的“绩效”评估中的一、二、三级指标。社会工作服务以“助人自助”为专业理念，社会工作者在服务过程中强调的是“助人”的方式、手法、态度与情感，但“自助”的结果还需要服务对象以及周边环境的有效配合。社会工作机构绩效评价指标体系应当是基于因果关系的、可持续发展的动态指标体系，不仅限于定量指标，还包括定性指标［3］。社会工作服务机构的评估简化为量化指标的核对，就导致社会工作者只能重视眼前短期效应，其工作动力就有可能着眼于当前见效快的项目，服务过程有可能使用短视的行为与态度。这种社会工作评估模式把短期的达标凌驾于长远的目标之上，流于形式，从而减弱了绩效评估所应带来的促进效果。

还需指出的是，各地强调的社会工作专业能力只是一道“门槛”。社会工作者个人在服务过程中专业能力的发展和成长空间难以预知，因而绩效评估时对服务量的过分强调可能误导其对效率和短期效益的单纯追求。此举既偏离社会工作的专业内涵，会从一定程度上抑制社会工作者个人的专业成长，或者不可避免地导致其容易出现职业倦怠。

2　社会工作服务机构绩效评估内涵

1990年，绩效管理的体系框架与操作流程开始传入中国，但大多数企业的绩效管理仅仅停留在打分填表的层面上，却没有体现绩效管理的真正效用。究其原因，主要是很多人对“绩效”的内涵把握不准。社会工作服务对中国国内而言，是新生事物，基于以上认识及操作，进行社工绩效评估时在较大程度上导致机构、购买方、服务对象对评估结果不太满意的情形。因此，只有从以下五个方面出发，多维度去理解绩效内涵，才有可能促进社会工作服务机构的绩效评估水准，并使得绩效评估结果更具有现实指导意义。

第一，评估目标与评估结果。基本的要求是，绩效目标指向明确，符合项目实际及机构发展水平，与服务购买标书所规定的范围、方向、效果紧密相关（但不必要求百分之百一致）。而在数量、质量、成本和时效等方面呈现较大程度的对应，且定量表述与定性描述相结合，其结果才具有合理性。绩效考核目标的制定不仅仅是购买方参与，而且评估方及社会工作服务机构也必须参与进来，以保证评估目标符合实际。从三方参与制定的评估目标，到最后得出的评估结果出来后，大家都应好好总结，以便于进一步提升专业服务水准。因此，评估结果必须无条件公开，且购买方及评估方还必须与参与直接服务的社会工作者及简介服务者及机构行政管理人员进行诫勉谈话。这样处理评估结果，能保证其公正有效。

第二，评估主体与评估客体。公共服务绩效是有关合作主体之问及其与服务客体间相互协作、综合作用的结果；社会工作服务的高绩效必须以良好的社工服务需求发现能力为前提、以专业的社工服务供给能力为核心、以有效的监督激励制度为保障［4］。从法律关系来看，绩效评估主体主要有服务购买方及绩效评估执行方。从绩效评估过程来看，社会工作者、社会工作机构管理者、服务对象以及服务地其他单位与个人都属于绩效评估主体。绩效评估活动如果忽略参与群体的完整性，其结果将有失公允。从绩效评估对象来看，社会工作者、社会工作服务机构及其管理者都同属绩效评估客体。这些客体不管是个人还是群体，或者是组织机构，都在绩效评估中由第三方对其专业水准、职业伦理、服务技巧、服务效果、管理措施等进行全面的考核与评鉴。尤为重要的是，绩效评估活动不能忽略案主的意见。案主通过享受社会工作服务机构提供的支持与服务，对于服务机构的效率、质量、服务水平形成了相对于其他评估主体来说更为感性、更为丰富的认知。案主对社会工作服务机构的评判更能反映出服务机构存在的各类问题［5］。因此，评估时必须征询服务见证者——当地居民的意见。

第三，评估原则与评估方法。一般而言，在社会工作服务评估个流程中，必须遵循标准一致性、方式客观性、流程的系统性、内容全面性、结果公开性的原则。标准一致性要求在一个考核周期内，绩效考核的内容和标准不能波动性变化。若要调整考核内容及标准，也要在一个考核周期完成后再进行。这主要考虑员工执行任务的感受，而朝令夕改也会降低管理层的信誉度，容易造成管理混乱。客观性方面，主要是绩效考核要客观反映员工的实际情况，必须以考核周期内的事件、效果及相关数据为依据。尽量减少光环效应、排除亲疏关系嫌疑、避免个人性格偏见等所带来的误差，否则绩效考核的准确度难以得到有效保障。公平性指的是对于同一岗位的员工使用相同的考核标准。这是绩效考核的基准法则，能彰显绩效管理的公平性。公开性即详细考核结果要在企业内部公布，让所有员工知道自己的实际执行状况。如果考核结果不公开，就等于绩效考核没有任何用处。不敢或不愿意公开，说明管理层不打算把绩效考核当作组织管理的有效手段。而流程的系统性与内容全面性方面，现有的绩效评估活动在较大程度上都能做到。

第四，评估内容与评估指标。针对社会工作者个人的绩效评估内容，一方面是保证其专业资质的有效性，另一方面是确保其最大程度地履行岗位职责。在此基础上，考核内容还包括工作量完成、服务态度、专业伦理、服务对象反馈认可度等。针对服务机构的绩效评估内容，包括管理规范性、资源投入与服务产出匹配度、服务宣传效果、服务成果发表等情况。社会工作服务机构的绩效评估内容除了社会工作者个人、社会工作服务机构两个层面的要素之外，还有服务项目各类任务的完成情况即项目实施、指标量完成、服务效果等要素。

绩效考评具有一定的行为导向功能，要想引导社会工作者正确的行为趋向就必须根据社会工作目标确定与之相符的考评指标，且考评指标体系内容要切合实际、全面而具体，不能过于笼统［6］。在实际运作中，要全面正确衡量社会工作在机构中的功能，就必须形成一个完整的指标体系。但社会工作机构绩效评价指应该是基于法律关系的固态参与与基于专业特点的动态参数，因而必须使用定量与定性两大类评价模式。如此制定社会工作机构绩效指标，才能顾及全面，与时俱进，并具有良好的引领作用。

第五，绩效评估层次化与一体化。社会工作服务过程通常要涉及服务对象、机构管理、服务价值与技术等层面的事项。其中，服务对象层面主要涉及服务数量、服务项目、服务方法、服务质量等要素。在评估过程中，这些属于本质的、具体的、核心的要素，离不开案主、购买方、一线社会工作者所提供的评估素材。机构管理层面主要涉及机构的常规管理、人力资源管理、服务过程监控、财务核算等要素，与服务机构的制度建设、日常运行与发展规划密不可分。服务价值与技术层面是服务机构整体体现行业特色、专业水准与职业风格的要素，与管理者的水平、督导者的经验、一线服务者的资质等联系密切。因此，绩效评估层次化就是要根据不同的评估内容和评估指标，区分不同的层次；而一体化即要将这些不同层次、不同主体、不同内容统一起来，形成整体［7］。绩效评估层次化主要涉及社会工作服务机构的价值理念、伦理规范、管理制度、人员素质等不同层面的内容，而一体化的目的就是要将这些不同层次以有机的形式统一起来，从而实现不同主体以特定的形式将不同内容（客体）联结为一个整体。

政府购买社工服务涉及多方利益主体，经历多重环节，形成多层委托——代理关系。要提高社工服务绩效，监督激励机制至关重要。案主满意度量表只是客观地描述“满意”或者“不满意”，这样会损失很多有意义的信息。珠三角多年的社会工作服务实践，要求我们必须重新认识绩效评估的内涵，以便能借助绩效评估去促进社工机构在经费或人力一定的情况下发挥其激励机制。

3　绩效评估的三个层面关系

绩效评估目的是为了提升服务项目的效能化程度。同样，作为服务推进部门的社会工作机构，也面临如何提高针对案主的服务质量和水平、降低服务成本、促进社会和谐发展等问题。因此通过对社会工作服务机构的绩效评估活动进行全面考察，以便有效提升社会工作服务水准，进一步加快社会工作机构的制度化、专业化和职业化水平发展。

首先，要正确处理好组织绩效、团队绩效和员工个体绩效之间的关系。绩效评估因涉及到个人的福利，从员工角度而言，当然更为关注个人绩效。而实际上，机构（组织）绩效即团队绩效在整个绩效评估中的地位更为重要。因为，当一个机构团队绩效很低时，个人绩效的偏高是没有实际意义的。我们知道，一个持证的社会工作者只有受聘于某一个机构才能成为真正意义上的社会工作者。一个只有职业资格证但无机构聘请的人士，充其量只是一个具备该职业资格的公民而已。若一家机构的项目或年度的绩效较低甚至不达标时，机构将面临拿不到任何服务项目或丧失继续竞标原有项目资格的可能。因此必须保证组织绩效、项目团队绩效拿到较高的分值，个人的绩效高分值才有实质性的意义。然而，组织绩效、团队绩效又是离不开个人绩效的，他们是密切联系的。因为组织绩效、团队绩效的高分值，肯定离不开个人绩效的高分值。这里要处理好的关系，就是个人与集体的关系。即个人可充分发挥自我优势，但在能力发挥的同时要以集体为重，以团队为先。

其次，要处理好评估方、购买方与服务方之间的关系。评估应该是一个系统观察和全面评价的持续过程，而不是偶尔想起来做一下的活动［9］。当然也不是通常认为那样，把绩效看作是机构内部的事情，购买方的职责只是到项目末期对服务方的绩效进行终期考核。实际上，社会工作服务机构在绩效实施过程中，其组织绩效目标的实现需要员工的努力以及购买方的全称监察。一方面，购买方随机查验服务方工作过程的绩效推进进度和专业服务效果。这个做法在香港政府所管理的诸多福利项目中屡见奇效，对服务方起到很好的绩效监管作用。而服务方在服务过程遇到与服务项目之外的突发事件，在“做与不做、如何做、做到何种程度”的决策上应与购买方随时保持畅顺有效的沟通。如果购买方没有对不利于实现项目绩效目标的关键因素进行监察，那么有可能对最后的绩效评估结果不满意，容易造成财政支出的浪费。

再次，要处理好社会工作者的专业资历、服务态度与业务能力的关系。珠三角社会工作服务已经取得长足发展。但囿于项目招标政策滞后、财政拨款机制固化、人才培养不足、社会认同度低等原因，众多社会工作服务机构生存艰难。这种行业内外政策资源供给不足，在较大程度上造成社会工作从业者出现意愿上的偏差。在此大环境下，社会工作服务机构内部就会出现专业资历、服务态度与业务能力不一致的员工。一般而言，社会工作服务机构都会招聘具备相关资质的员工，但要做到百分之百对口，又是非常困难的事情。由于社会大环境中的行业制度层面上设计不到位，加上国内社会工作服务机构在人力资源管理上经验尚显不足，因而社会工作从业者容易产生“不愿意去干，工作表现差劣”、“虽愿意去做，但工作成果差”、“表面承诺去做，但实际上没有做”这三类问题员工。为此，专业资质不足的要创造机会让其多参加当地社会工作专业培训讲座，服务态度不符合专业伦理要求的可以转换岗位或多参加机构内部的基础培训。对于单纯是业务能力不佳的员工，其实若已具备专业资质，或受过专业学历教育，其成因往往是工作年限较短。处理的办法，就是在督导跟进与监管到位方面多下工夫，其转变效果会更好。

社会工作绩效评估是用科学的研究方法对社会工作服务项目的设计、策划、实施和效果等方面进行的测度、诊断和评价的活动［10］。此类评估是指根据机构管理和服务效率，或者机构所提供服务的质量和水平，服务对象的满意度等要素，进行服务项目投入、产出和成果所反映出来的成绩和效益进行确认与评议。但绩效评估不只是生硬地面对枯燥的文字材料去打一个分数或确定一个结论，而是要谨慎正确处理上述三层次的关系，使得购买方、服务方、受服务方都能从所合作项目中获益，从而推动社会工作行业的发展，提升社会发展的和谐程度。

4　结论

当前，顺德乃至珠三角社会工作服务机构的绩效评估主要是注重专业质量的提升，但社会工作服务质量难以拥有有一个定性的参照，导致作为购买方的政府在绩效评估中只好过多考察服务数量的多寡与财务使用效率的高低。如此一来，容易造成社会工作专业理念、社工服务伦理与服务对象的权益受到损害，同时不可避免导致社会工作者的专业成长空间受到挤压。如果社会工作服务机构的绩效评估能改善上述不足，且能从上述绩效评估内涵出发，把握好绩效评估中几个方面的关系，那么社会工作服务机构的绩效评估就有一个明确的方向。这个方向就是社会工作服务机构的绩效评估必须以促进社会工作者的专业化提升与职业化成长为要义。为了这个方向，就必须强调社会工作行业服务于人的特殊性，同时强化社会工作服务过程的监察，并摒弃之前一味地强调竞争、简单地以绩效评估结果来“审判”社会工作服务机构和“弹劾”社会工作者的思维。只有这样，绩效评估才能真正做到有利于社会工作行业的发展。

［1］姚进忠，崔坤杰.绩效抑或专业：我国社会工作评估的困境与对策［J］.中州学刊，2015（1）：73-78.

［2］CARDOZO R N.An Experimental Study of Customer Effort ［J］.Expectation and Satisfaction［J］.Journal of Marketing Research，1965（2）：244-249.

［3］苏学愚.社区社会工作机构绩效评估指标体系的构建探索［J］.湘潮，2012（3）：65-67.

［4］黄春蕾，刘君.绩效视角下政府购买社会工作服务模式的优化：济南市的经验［J］.中国行政管理，2013（8）：31-35.

［5］宋跃飞.社会工作机构评估制度建构问题研究：基于绩效评估的视角［J］.社会工作，2010（1）：30-33.

［6］李秀梅.论社会工作人力资源绩效考评［J］.现代商贸工业，2010（11）：175-176.

［7］宋跃飞.社会工作机构评估制度建构问题研究：基于绩效评估的视角［J］.社会工作，2010（1）：30-33.

［8］刘芳，吴世友，Mark W.Fraser.案主满意度评估：一种有效的社会工作实务评估方法［J］.华东理工大学学报，2013（4）：28-35.

［9］［美］阿尔弗雷多·卡杜山，丹尼尔·哈克尼斯.社会工作督导［M］.郭明倞，等，译.北京：中国人民大学出版社，2008：340.

［10］顾东辉.社会工作评估［M］.北京：高等教育出版社，2009：5.

［责任编辑：钟艳华］

Improvement of Social Work Performance Assessment Strategies by Grasping Connotations and Layers of Relationships

LING Yuanqing
（College of Humanities and Social Sciences，Shunde Polytechnic，Foshan Guangdong 528333，China）

The author reflects the existing problems after investigating the performance assessments of the social work service organizations in Pearl River Delta，and holds that the performance assessments of social work service organizations should interpret the connotations in multi-angles and deal with three layers of relationships in a proper way.In order to promote the development of social work in a healthy manner，it is suggested that social work services performance assessments should consider three aspects as the starting points：the promotion of organization development，the improvement of service qualities and the raising of social workers'professional level.

social work organizations；performance assessment；connotations interpretation；layers of relationship

C916

A

1672-6138（2015）03-0080-05

10.3969/j.issn.1672-6138.2015.03.017

2015-06-05

顺德区哲学社会科学规划项目阶段性成果（2014-YB2）。

凌远清（1967—），广西桂平市人，副教授，研究方向：地方文史与社会工作。