上海保险业依托互联网发展的挑战及对策

□上海保监局“上海保险业依托互联网发展与监管研究”课题组

保险的特殊性与电子商务十分契合，它无需生产、仓储和物流，有需求即可成单。在市场竞争日趋激烈的今天，保险业将依托于互联网与消费者进行营销互动视为新增长点。中国保险行业协会2014 年2 月25 日发布的《互联网保险行业发展报告》显示，2011 年至2013 年的三年间，我国国内经营互联网保险业务的公司从28家上升到60 家，年均增长率46%；保费规模从32 亿元增长到291 亿元，总体增幅达810%，年均增长率202%；投保客户数从816 万人增长到5437 万人，累计增幅达566%。互联网为保险业创造了信息空前透明的市场环境和前所未有的保险直销路径，保险业迎来了高速发展的机遇，同时面临着来自技术、产品、运营等方面的全新挑战。若能正确应对挑战，就有可能从中发现机遇，实现挑战与机遇间的相互转化，更好地促进保险和互联网产业的螺旋式发展。



上海保险业依托互联网发展的挑战及对策

□上海保监局“上海保险业依托互联网发展与监管研究”课题组

保险的特殊性与电子商务十分契合，它无需生产、仓储和物流，有需求即可成单。在市场竞争日趋激烈的今天，保险业将依托于互联网与消费者进行营销互动视为新增长点。中国保险行业协会2014 年2 月25 日发布的《互联网保险行业发展报告》显示，2011 年至2013 年的三年间，我国国内经营互联网保险业务的公司从28家上升到60 家，年均增长率46%；保费规模从32 亿元增长到291 亿元，总体增幅达810%，年均增长率202%；投保客户数从816 万人增长到5437 万人，累计增幅达566%。互联网为保险业创造了信息空前透明的市场环境和前所未有的保险直销路径，保险业迎来了高速发展的机遇，同时面临着来自技术、产品、运营等方面的全新挑战。若能正确应对挑战，就有可能从中发现机遇，实现挑战与机遇间的相互转化，更好地促进保险和互联网产业的螺旋式发展。

一、保险业依托互联网发展面临三大挑战

(一)贯穿型技术挑战

互联网金融是基于互联网及移动通信、大数据、云计算、社交平台、搜索引擎等信息技术，实现资金融通、支付、结算等金融相关服务的金融业态，是现有金融体系的进一步完善和普惠金融的重要内容。在互联网保险中，消费者可利用互联网技术办理保险咨询、订制保险计划、投续保、变更、缴费、报案等业务，保险公司也可以在互联网上进行承保、核保、保单信息查询、收费、理赔和给付等操作。在未来，互联网保险的各个环节均可通过线上完成，其概念、市场以及经营范围都有广阔的空间以待发展，而其风险管理一定程度上受制于硬件和软件水平。

1．硬件方面

2013年10月，美国医改核心举措“在线医保交易平台” 出现重大漏洞，耗资近7亿美元的美国医保官网几近崩溃，频繁出现数据缺陷、网站过载等问题，使大多数访客无法完成注册，更无法提交保险申请，最终不得不推迟购买重大医疗保险。而这些漏洞主要是因服务器容量不足、兼容障碍所致。可见，互联网保险平台设备的不完善，其硬件设计缺陷及兼容问题，都有可能由于自然或人为破坏等原因引发故障或系统瘫痪，给客户带来巨大损失，也为保险公司带来业务持续性经营管理上的风险。因此，除了不断完善硬件设备，特别是互联网基础硬件外，还应积极组织人员进行灾备演练，对未来可能会面对的设备安全问题做好充分准备。

2．软件方面

网络软件安全是互联网保险业务顺利实现的重要前提，是保障互联网保险创新发展的基础。中国保监会主席项俊波在2013年中国保监会局级主要领导干部培训班上指出：“互联网对保险业经营模式会产生比较大的影响，信用数据化和数据资产化要引起行业足够重视。”当前互联网保险技术支撑体系的发展远远落后于互联网金融业务运营的发展，类似网络系统运行安全风险、网络介入人员安全风险、“钓鱼网站”、信息传输安全风险、内外部非法侵入、病毒风险及网络环境安全风险等，多由软件编码失误和程序漏洞所致。2014年年初，韩国三大信用卡公司发生大规模个人客户数据被盗事件，近半数韩国人的信用卡账户信息失窃，并被非法转卖给市场营销公司，造成了极其恶劣的社会影响和经济隐患。当前我国对互联网隐私权的保护基本上还处于“无法可依”的阶段，有限的安全技术造成大部分消费者由于担心个人信息存在冒用、盗用、滥用风险，个人隐私无法得到有效保护而放弃了网上购买保险。日益普及的在线支付作为信息时代诞生的一种全新的结算方式，其在线支付体系恐存在死机、崩溃、盗刷等技术风险，也大大影响了客户的信任感及体验度。

(二)蜕变型行业自控挑战

我国早在2000 年就有数十家保险公司开通了电子商务业务，但互联网发展速度越快，保险行业对其驾驭能力就越显弱化：保险业务内容单一，缺乏线上互动，网络保险客户和直销较少，客服仅仅处于服务信息提供阶段。更有甚者，个别公司假借“创新”之名，模糊了保险经营原理之实。近年来的一些类博彩产品和虚假营销方式，乍一看夺人眼球，其实质却偏离了可保利益、大数法则和最大诚信等基础原则，在实践和舆论的冲击下立刻被请出了保险舞台。互联网保险的流于形式，非但未能真正起到提高效率和改造保险行业内部实质的作用，还导致互联网保险经营整体转型遇到瓶颈，给行业内部带来了新的挑战。

1．产品开发方面

互联网要求其保险产品透明、简洁，因为其线上与线下的本质区别，所以费率和条款不同于传统业务，可以利用互联网成本优势和规模优势，多开发一些保障功能强的标准化产品。近年来，金融领域各行业在互联网的支撑下都发展迅速，为了顺应大数据时代，保险行业也有很多大动作，但总被舆论界评价为“噱头大过创新”。例如去年争议颇多的“赏月险”，虽然其人身意外险产品的本质让其通过了监管部门的层层审批，但它明显违背了可保利益原则中要求投保人或被保险人与保险标的之间具有为法律所认可且可投保的经济利益的规定，其仅为一天的保险期限和附加险中的“赏月不便津贴”更是难免博彩之嫌。此类产品只能在短期内哗众取宠，最终因历史数据和经验匮乏，有悖大数法则而难以延续。最大诚信原则要求保险合同双方履行如实告知义务,这是保险的基本原则之一。但在实际操作中，部分销售方为获得竞争优势，对产品相关风险提示不足，弱化“保险产品”字样，例如珠江人寿的两年期万能险“汇赢三号”就打出“预期年化收益率6.8%”“保底年化收益率2.5%”的旗号，对于收益的不确定性和费用扣除、退保损失等说明尽量采取模糊处理，未尽到如实告知义务。对保险主体来说，这也将给资金运作带来较大压力。部分稳健型投资产品将被高风险高收益产品取代，当此类理财产品实际收益率严重偏离预期产生集中退保现象时，保险公司将面临较大的资金流动性风险和投诉风险。而其“饥饿营销”策略可能使客户在购买保险过程中缺乏对产品属性的足够认识和对潜在风险的理性判断，存在销售误导风险。

2．运营管理方面

在互联网保险产品趋于标准化、简单化和网络比价成本接近为零的背景下，信息的严重不对称容易引起市场逆选择风险，为精细化运营管理带来了挑战。为此，保险公司必须制定出完备适用的互联网保险操作风险排查流程，并严格执行、认真检测，力求第一时间发现问题。在投保环节，若消费者存有趋利避害的主观动机，由于无法现场验证，其远程提供的信息真实性就要大打折扣，从而影响核保准确性；在收付环节，除了会发生因接口问题导致保单无法转出、客户实际支付了保费却脱保等风险外，客户欺诈、盗刷、洗钱的行为也屡有发生；在需要专业人士完成的查勘环节，跨区域销售的互联网保险产品会因定损网点不全而需要借助外部力量完成后续服务，服务质量难以保障；在理赔环节，互联网保险电子证据的提取、鉴定、保存期限等问题缺乏明确规范，为诉讼案件的取证增加了难度。日前一男子开车坠入山谷后身亡的意外事件，在保险业内“激起千层浪”，缘于该名陈姓男士在生前6个月内向十多家保险公司投保，通过电销或网销渠道购买含自驾意外险或意外险，投保金额高达近3500万元。最新同业交流数据显示，陈某生前投保的保险机构最少达16家，目前已统计的总投保保额达到3410万元。鉴于目前各家保险公司的系统无法实现“互联”，因此当客户采用“拆单”的方式进行投保，且没有在投保单上予以告知其真实情况时，则很可能“侥幸”获得承保。针对此类事件，同业机构实现对投保人信息的共享就显得尤为重要了。

3．第三方合作管理方面

保险公司除陆续推出自有官网外，还纷纷联手第三方平台提升网络销售能力，例如入驻天猫、京东、苏宁等商务网站，保险公司可借助第三方信息系统建设能力，将更多类型、相对复杂的保险商品进行网络化改造，为保险产品的网购客户提供更广阔的选择空间、更便捷的消费体验和更专业的购买建议。但对于多数非主营保险产品的第三方平台来说，它们并不对其展示的产品内容、售后问题等明确负责，一旦发生销售误导、变相宣传等问题，则基本采取一推了之、放之任之的态度，对相关保险公司产生了较大的商誉风险。相比之下，第三方电子商务保险网站，包括中民保险网、新一站保险网等，它们专注于互联网行业，故其在线投保流程优化程度更高，使得顾客投保时效率更高、更快捷。但有一些不法中介则利用互联网保险的种种特点和其中的便利，从中欺诈、洗钱进而卷款潜逃，给保险公司及客户均带来巨大的损失。此外，第三方行业垄断，集中度较高，份额高达90%以上，给保险公司开出的条件也较高，这也为保险公司与第三方平台合作带来了新的挑战。

(三)冲击型外来挑战

2013 年11 月6 日，由阿里巴巴、中国平安和腾讯共同出资的全国首家网络险企——众安在线财产保险股份有限公司成立。相比最大单一股东阿里巴巴19.9%的持股比例，依靠保险起家的中国平安仅持股15%，与另一电商腾讯并列为第二大股东。这从一个侧面折射出互联网保险对电商巨头极具诱惑力，借专业保险公司之力发挥自身互联网渠道营销优势，实现跨界投资。也许在不久的将来，淘宝“聚划算”将发起C2B保险创新，QQ群、微信群可定制团体保险，甚至形成“众筹”“互助”等自保组织。鉴于众安在线的成功，越来越多的跨界巨头意图试水互联网保险，这一切在改变网络保险固有格局的同时也冲击着保险业本身。现行的保险流程是经过了长期实践检验形成的，针对性和操作性都较强，而本身就可以作为风险的外来竞争者由于业务知识的匮乏导致理赔不畅、影响行业服务口碑，甚至由于对行业历程和规则缺乏了解，很可能过度改造保险产品而使之脱离实际，导致过犹不及、本质背离。

二、保险业依托互联网发展的对策研究

2014年8月，由上海市人民政府印发的《关于促进本市互联网金融产业健康发展若干意见的通知》中指出：“鼓励互联网金融为符合国家及本市产业导向领域的中小微企业和家庭居民提供多样、灵活的金融服务；支持互联网金融与电子商务、现代物流、信息服务、跨境贸易等领域融合发展，促进相关行业转型升级。”几天后，国务院在《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中明确表示将“支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。”可见互联网作为技术革新的重要载体，已经引起了各级政府的高度重视，其与现代保险业有着相同的普惠愿景。若能在大格局下给予足够的支持，就能实现两个产业的交融发展，更全面地为社会所有阶层和群体提供保险服务，对社会发展和文明进步作用巨大。目前，互联网保险监管法规还不够完善，也要求保险监管机构开拓思路，与时俱进，建立互联网保险时代全新的监管体系。

(一)基础设施建设

随着互联网保险发展进程的加快，长期、持续、稳定地进行基础设施建设以满足日益增长的需求成为必然。首先，希望政府能支持互联网保险高级人才享受人才引进政策，在居住证等入沪手续办理方面提供便利，同时加强行业人才培训，开展从业人员资质认证，并对有关培训认证费用给予适当补贴；其次，应鼓励开展互联网保险产业理论、标准、技术和产品等方面的研究，设立专业化的互联网保险研究机构，打造具有国际、国内影响力的互联网保险论坛；最后，希望能尽快建立起上海市互联网保险行业发展联席会议制度，用于跟踪分析互联网保险发展的新情况、新问题，积极向国家有关部门争取先行先试政策，研究确定互联网保险发展的重点领域和政策措施，协调解决互联网保险发展中遇到的困难和问题，推动完善互联网保险领域风险防控和应急处置机制。

(二)法制环境建设

2014年8月31日,中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第十次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国保险法〉等五部法律的决定》。虽然本次修改中互联网保险所涉及的内容不多，但已充分体现了国家对强化和完善保险法制监管的坚定决心。

面对近年来屡见不鲜的隐私侵权、消费纠纷、合同效力、保险欺诈等问题，有关部门应针对互联网保险的特点、风险成因及计算机网络技术发展趋势，加大探索互联网保险在专利、信息、维权、欺诈等方面的立法研究，建立起更为系统的互联网保险法律体系和纠纷多元化解决机制。同时应严厉打击互联网保险领域的非法集资、洗钱犯罪、恶意欺诈、虚假广告、违规交易、买卖客户信息等各类违法犯罪行为，充分发挥上海金融法治环境建设联席会议等工作机制的作用，积极配合中央保险监管部门开展工作，着力营造良好的法制环境。

(三)信用环境建设

良好的信用环境将有助于促进互联网保险的良性循环。需要建立起政府征信系统，以便进一步搭建互联网保险公共信用信息服务平台，通过加强相关信用产品研发和制度创新，促进公共信用信息、保险信用信息、社会信用信息的互动共享，从而规范互联网保险企业对信用信息的记录、查询和使用。政府相关部门应通过引导保险机构采取差别化保险费率等手段，对守信者予以激励，对失信者进行约束；完善保险从业人员信用档案制度、保险机构信用评价体系和失信惩戒机制；畅通互联网保险消费投诉渠道，加强消费者权益保护。此外，还应支持开展行业自律与第三方监测评估；支持建立互联网保险行业协会、联盟，制定自律公约、行业标准，加强对会员企业及其从业人员的职业道德和职业纪律约束；充分发挥第三方机构作用，探索对有关领域互联网金融活动开展监测评估，引入社会力量参与市场监督。

(四)营商环境建设

当互联网保险运行步入新常态，依靠外延扩张实现经济快速增长的发展方式将逐渐难以为继，优化营商环境所能释放的市场活力和动力，可带来互联网保险发展的新机遇。

政府应鼓励有条件的互联网保险企业依法申请有关业务许可或进行有关业务备案，并给予一定的财税优惠政策。对持牌机构在沪设立的主要从事互联网保险相关业务的法人机构或功能性总部，除了相应的项目资金和税收优惠外，也可适当在程序简化、金融补贴等方面给予扶持，避免出现注册办公不一致、潜在流动性强的问题。

“海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和”是上海的城市精神所在，也与互联网保险发展的精髓不谋而合。这需要政府切实转变观念、创新管理模式，以更加包容的态度加大对互联网保险企业的支持培育力度：支持相关企业在互联网保险领域进行产品创新、技术创新、服务创新、管理创新和模式创新，鼓励其在细分领域和行业解决方案方面做专、做深、做精、做细，错位竞争、特色发展，持续提升核心技术水平和综合竞争力，并对互联网保险的新兴业态和创新模式适当给予专项财政资金支持。

(五)舆论环境建设

保险的需求与供给存在着不平衡，尤其对于具有创新特性的互联网保险产品，如何提升全社会保险意识、打破公众对保险笼统概念的误解正在成为重要课题。合理利用目前网络、传媒的新技术和新思路，发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，鼓励广播电视、平面媒体及互联网等开办专门的保险频道或栏目，以便在传播推广保险新功能、新服务的同时，提高消费者风险意识和产品认知能力，从而在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围，避免经营误导与夸大。其中同样以网络为载体的新型传播媒介的出现，为保险行业的营销活动带来了无限可能，使其有机会与其他相关领域的机构进行客户信息、市场调研、数据统计与分析、互动交流等方面的合作，从而提升保险行业的影响力。当然，在这些广阔的诱人前景面前，需要保险行业的从业人员能够坚守职业操守，用自己的行为准则和实际行动赢得公众的尊重，这将是保险行业在信息与网络机遇面前能否发展的核心与基础。

《互联网保险业务监管规定(征求意见稿)》中，针对网上销售环节提出了产品信息披露要求，尤其应当突出提示理赔要求、保险合同中的犹豫期、费用扣除、退保损失、保险单现金价值等重点内容，突出提示并说明免除保险公司责任的条款。如为具有投资功能的保险产品，还应突出标明风险提示，其中非固定收益产品须在显著位置以醒目字体标注收益不确定性。防止过分宣传“卖点”“噱头”吸引眼球，而忽视或误导消费者理解保险本身的功能。

(六)风险防范环境建设

现阶段我国互联网发展过快，国内网络安全工作又起步较晚，加之相关法律法规不健全，互联网上违法犯罪猖獗在所难免。针对一些不法分子通过互联网投保后诈骗保险金、利用互联网非法经营保险业务，以及在网络支付环节盗划、侵占保险客户资金等违法犯罪行为，应建立健全互联网保险风险防范环境与安全保障机制。一方面健全互联网保险领域信息安全、支付安全等方面的监管制度、技术规范及标准体系，推动互联网金融企业提升信息技术水平与信息安全防护能力，强化对企业金融数据和客户信息的安全保护；另一方面应针对互联网保险特点，明确经营“底线”和政策“红线”，引导相关企业增强合规经营意识、提升风险防控能力，共同探索建立行业风险监测、预警、应急和处置机制，健全风险管理、信息披露、纠纷处理等方面的内控机制，切实提升自身风险防控能力。

(七)监管环境建设

互联网传播速度快、广度大，用常规的手段难以有效监管，在食品药监管理上开始采用远程视频监控生产过程，互联网保险监管也需要新视角、新思维和新手段，不断改进监管方式，提高针对性和有效性。针对客户信息保护要求，保险机构应加强客户信息管理，确保客户资料和信息的采集、处理及使用的安全性和合法性，不得泄露客户信息。在互联网环境下，电子保单的使用、客户上传的信息等，都可能遭遇各类风险。仅单纯监管到客户信息泄露而不能阻止数据流失就失去了监管的核心意义。可以采取目前较成熟的网络安全技术，对于开展网络保险业务的公司网站，乃至第三方平台实施网络行为审计、数据安全的管理，在要求公司做好信息管理的同时，从监管层面增设一层安全屏障。

目前大多数经营网络保险的公司都推出了移动客户端服务，更贴合消费者碎片化的消费模式，提供了更便捷的客户服务。同样地，移动客户端也存在各种风险，及时有效的监管必不可少。面对越来越多可能存在的风险，建议采用灵活的报警联动方式。在移动客户端提供事件触发报警的远程提示及联动功能，如以屏幕自动提示、报警联动等方式，直接提醒公司及消费者可能存在的潜在风险，或是已经遭遇风险，防止损失扩大化。

(言均君、张倩婕、沈宇、王莹、李凌燕执笔)