网络问政对社会危机管理的挑战

何艺丹（中共克拉玛依市委党校　新疆 克拉玛依 834000）

网络问政对社会危机管理的挑战

何艺丹
（中共克拉玛依市委党校新疆 克拉玛依 834000）

网络的飞速发展带来许多的新现象，迫使社会管理的理念和方式必须发生转变。网络问政是依托网络衍生并发展出来的新名词，网络问政给我们带来的影响是多方面的。网络问政使危机的特征更加明显，使政府与民众的地位更加平等，也使民众的民主意识不断增强。

网络问政 公共危机 政府治理 公民参与

在网络时代的背景下，政府必须改变传统的危机管理理念和模式，正确认识网络问政，利用网络平台，采取积极有效的措施应对它的负面影响，不能一味地强势主导，而是要更加强调公民参与，更加体现以人为本。网络问政对政府危机管理的挑战是多方面的，本文主要研究网络问政对危机本身、政府、公民三个方面带来的影响。

一、网络问政对公共危机的影响

政府面临的危机有很多种，传统的危机形式分为五类：一是自然灾害危机；二是重大安全事故危机；三是群体事件危机；四是敌对势力的挑战；五是舆论危机。随着网络的发展和网民人数的增加，形成一个网络社会，现实社会中的事件、现象、规律都被复制到网络上，从而产生了一种新型危机形式——网络群体事件危机。比较而言，网络使得危机事件的特点被放大，比如说危机的传播速度、危机的影响范围、危机的内容等，而网络问政使得危机的特征更加极端化，表现为：

1.参与人数更多更杂。现实危机的参与者受现实地域的限制，人数不多，而网络影响下产生的网络群体事件的参与者通常以较大数量计算，多者甚至达到几百万。这种以虚拟化网民为主体的群体性参与也表现出很大的差异性，其成分相当复杂，这个群体只是通过网络上的相关信息来维系一种临时的关系，这使得职业、地域、年龄、性别、学历等社会因素不能成为群体形成的制约因素。在现今社会，网络是一个具有跨地域性、虚拟性、便捷性等特点的互动平台，网络中的网民都是虚拟存在，而不是现实中人的真实存在，是人在网络中的抽象表现，网络掩盖了网民的差别。网络群体事件的参与者也不再是为了个人的利益或具体的诉求，而是通过表达个人看法。在网络问政的背景下，民众对于政府的政务更加关注，获得知情权的欲望更加强烈，使民众对政府行为的监督更加紧密，对政府处理事件的能力要求也更高。

2.传播速度加快。在没有电子媒体的时代，由于各种因素的限制，一个事件从发生到传播再到被公众所了解需要很长一段时间。广播、收音机、电视的出现大大缩短了这个时间间隔，但是这些媒体还是存在一些弊端，比如其信息收集较麻烦，而且播放程序也相当繁琐，不能及时传送播放信息。而网络媒体的出现，则克服了上述的所有弊端，将媒体推向了一个既具先进性，又具时效性的新阶段，彻底改变着人们的生活。网络传播以数字化电子通信技术为基础，通过各种链接，使信息收集、加工、播放等操作可同时进行。突发事件的发生并没有特定的时间、地点，随时随地都可能发生，网络满足了公众急切得知消息的心理需求，网民只需短短几秒就可以得到并传递信息，这使得危机的发生及发展速度更快。

3.影响范围更广。网络信息的全面公开性是网络媒体与其他普通媒体的又一区别。当某一事件发生时，网络会迅速传播这一消息，吸引大批的关注者，使事件更广泛地传播开来。网络媒体通过信息的链接实现信息的共享，大大丰富了网络媒体的信息量，扩展了其传播的广度和深度。网络媒体这个集广泛性、开放性、多样性等特点于一身的大平台，吸引着数以亿计的有着不同诉求的公众，无论什么时间，身在何处，他们只需要输入他们所要的相关内容，搜索他们需要的相关信息，互联网都能给他们带来他们想得到的回复。公众不再是被动地从电视、报纸、广播等传统媒体那里等待获取信息。

网络媒体一方面可以主动发布公众所需要的信息，另一方面也可以让公众主动获取信息，即网络媒体具有双向传播性，这也为全社会的互动交流提供了一个平台。公众的角色也发生了变化，不再是被动的信息获取者，也可以成为信息的发布者、传播者，这也大大激发了公众参与的积极性，唤醒了民众的参与意识。

4.内容更复杂。由于网络具有高度的开放性，每个公众都可参与其中，成为信息的发布者、传播者，拥有着同等的权利。当网民在享受这些权利的同时也在经受着自身素质的考验，很多网民可以做到理性正确行使权利，但也有少数网民在信息的制造、评价、传播中做出不理性的错误行为。匿名隐身是网络媒体的另一显著特性，这一特性容易将舆论引向不理性，导致大量虚假信息的出现，这不仅会侵犯网络媒体自身的利益，也会对公众的权利和利益造成损害。如果人们身在一个可以匿名隐身的没有社会约束力的环境中，自身又没有很强的自我约束能力，再加上及时随意发布信息也不用承担任何责任，那么这就会使有些人在传播信息时任意编造，毫无顾忌，误导舆论，引发社会危机。网络谣言不仅使事件的发展复杂化，也给政府的危机管理带来很大挑战。最近政府大力打击网络谣言，就是为了从根本上避免事件的复杂化，遏制危机的发生。

5.形势更难控制。网络媒体存在一定的逐利性，互联网具有巨大的利益空间，这使得网络媒体尽可能扩大其传播领域，不断扩展其影响的深度和广度，在获得更高的关注度时也会获取更大的利益。网络炒作就是借助网络的力量，通过一些极具反常性、刺激性的事为个人或事物扩大其影响力。网络新闻一般都是先发后审，而微博、论坛则成为这些假新闻泛滥的空间。一些网民为寻求刺激或提升个人点击率，对事件的真实性没有考察了解的情况下就发布消息，从而造成不良影响，一些网站亦是如此。更有甚者，在一些危机事件发生后，为引起更广泛的关注，为吸引众人的眼球，可以伪造舆论焦点，这将导致本已热点的话题更加沸腾。集聚效应是网络媒体的一大特性，由于这一特性，短短几小时内就能积聚成千上万的关注，媒体报道的主要内容也已被网民的这些舆论评价覆盖、曲解，这会给政府带来很大的挑战，甚至可能损害政府的形象，最终演化为一场政府危机。另一方面，一些图谋炒作的网络推手不仅借助网络上的负面信息炒作，甚至对社会敏感话题火上浇油，将舆论推向极端，换来更加庞大的关注群体。公众的从众心理也驱使他们更容易接受甚至追求这些舆论信息，因此公众对网络媒体这种炒作只有较低的免疫力，这些舆论消息将会一点点积聚，最终关于危机事件的舆论就会形成。不仅正面舆论如此，负面舆论更是如此，一旦网络上出现了一些负面舆论，就能马上引起网民们的关注，随即传播开来，传播速度很快，传播面很广，不久就会发展为一个庞大的关注群体，这个群体越大，就越少有人质疑消息的真假，即使是谣言，在网络上也已被传为“真实”的事。政府即使这时出面澄清，也很难获得公众信任，有时反而会引起公众的质疑。政府若想从信息源头控制虚假信息的扩散，那更是难上加难。

网络的及时性和便捷性使得网民们对事件的发展持续关注，并不是政府给出个处理结果就一定能达到民众的期望。民众关注事件发展并不是真正关注事件结果，而是关注政府的处理方式。因此，政府在处理危机事件时不能为了结果而给个结果，这样不仅不能终结危机，反而会使危机形势更加扩大。政府应该专注于认清民众的真实诉求，找准正确的方式，这样才能控制住事态发展。

6.处理方式改变。网络群体性事件的发生，会受到全国各地公众的关注，所以每件网络群体性事件都会受到全国公众的评判。一些网民为了获取更多事件相关的信息，甚至通过“人肉搜索”等极端方式不断挖取某事件的更多信息，这些情况都是政府无法掌控的。网络群体性事件形成速度快，情况也变幻莫测，因此政府所制定的所有预案在这毫无预兆的网络群体性事件中都显得无济于事。另外，网络群体性事件不同于现实中所发生的危机情况。现实中一旦发生了危机事件，政府可指派基层组织来解决，可以进行思想政治教育，可以动用公安、武警等国家强制力进行控制。而网络群体性事件发生时，这些手段都是用不上的，任何现实中可用来防治的策略在网络上都无法实施，不过，当事情发展到更加危急时，政府会试用切断网络这一唯一的解决方法，但这种解决方法只适用于大型的网络群体性事件，而一般的网络群体性事件是不提倡通过这种方式来解决的。就网络群体性事件而言，法律规范对一些网络行为不具有限制力，有关法律的空缺，一方面模糊了网民对个体行为的界定，另一方面也使这类事件的处理难度大大提升。［1］

政府处理危机的传统方式是封堵消息。在网络时代，尤其是网络问政兴起的今天，民众的民主意识不断增强，这种传统的处理方式对于危机的处理完全起反作用。政府必须转变处理方式，要摆正心态，主动公开事件真相，任何行为都必须要以维护人民合法权益为目的，否则就不能获得民众的支持，对事件处理工作将是困难重重。

二、网络问政对政府的影响

网络问政中政府是不可或缺的参与者，与“自上而下”的执政方式和传统的“自下而上”的参政方式不同，政府在网络问政过程中与民众的地位更加平等，民众通过问政对政府的影响也越来越大，这些变化必然给政府的管理带来挑战。

1.对政治生态环境提出新挑战。与以往不公开不透明的政治生态环境不同，网络问政将政府置于一个强监督的环境下，使政府行为更加透明，从而督促政府作为。网络问政使得社会矛盾复制到网络上，对政治生态环境提出了新挑战。［2］城乡差别、贫富差距、社会保障、教育、就业、住房、腐败等社会问题引发了群众社会心理失衡的现象，这样的例子在现实生活中屡见不鲜，民众借助网络平台宣泄失衡情绪的现象导致社会风险不断增加。如果上述社会风险长期积聚得不到缓解和释放，必然导致网络舆情升级，从而引发更多群体危机事件，成为各级政府在公共治理方面所面临的重大挑战。

2.对政府治理提出新挑战。随着我国公民民主意识不断提高，政府在网络治理方面也面临新挑战。网络群体本身就是一个鱼龙混杂的群体，因此网络的民意表达就具有各自利益的趋向性，造成网络民意表达具有不可迎合最广大人民群众利益诉求的局限性。［3］繁杂的网络民意表达使政府难以作出正确的决策。所以怎样辨别网络民意的真假、发现网络民意的要领，就成了政府有效进行网络治理的核心挑战。

3.对政府引导提出新挑战。网络舆情传播具有高时速和高时效的特点，使政府对网络治理的引导和管理困难重重。由于互联网具有无地域性、虚拟性、广泛性等特点，使得人们可以无拘无束地表达自己的观点，更加积极参与到政治生活及社会公共生活中去，表达自己的诉求，并且这些诉求可能引起其他人的共同反响，不断扩大对社会的影响。所以怎样既能符合民意，又能引导和管理好舆情的发展，不让舆情发展成为危机事件，是政府面对的一个新挑战。

4.对政府规范网络提出新挑战。由于网络的自由性，使得政府不能有效地进行网络规范治理，这将是政府面临的又一新挑战。由于网络的虚拟性、匿名性，网民都处于一种无约束、无限制、无责任的状态下，这就容易使人失去自控能力和责任感，在免受责罚的心理驱使下，一些自我控制能力较弱的网民在遭受不公待遇或利益受损时，会在网络上发表一些宣泄个人情感或个人极端诉求的言论。同时，网民根据不同阶层、不同利益诉求划分为不同的群体。有共同追求的网民具有相似的观点，会排斥其他群体的观点。这种群体情绪的发展是由于一些网民最初就有一些情绪偏向，在通过上网交流沟通后，反而使其观点更为偏激。这种偏激的群体情绪易导致一定范围内的舆论升级，使政府和社会对它难以掌控，甚至威胁社会稳定。虽然，对于网民过激言论及涉及政治性的话题，网络论坛都会加以管控，但是缺乏惩治措施达不到规范网络的效果。所以，怎样使网民的行为更加理性合理，就成了现今政府规范网络的重大挑战。

5.对政府及时应对危机提出新挑战。由于网络传媒具有传播速度快、范围广的特点，导致公共危机瞬息万变，政府要想遏制公共危机的进一步恶化就必须在公共危机发生后的最短时间内提出最佳有效的应对措施。网络问政赋予了公共危机新的特征，正是因为这些新的特征导致了危机从萌芽到爆发的时间越来越短，有的甚至只有短短几个小时，这也使得危机的各个发展阶段的划分不再那么明显。所以，政府要处理好公共危机事件，就必须在舆论形成前作出最快反应，在信息传播发酵前遏制住事态的发展。

6.对政府决策民主化提出新挑战。网络传播除了传播速度更快以外，另一个特点是网络是舆论形成的场所。一些传统媒体受信息传播体制的限制，公众不能随意的发布信息和发表言论，而网络打破了传统信息传播体制的束缚，任何人或组织都可以自由自主地在网络上发表言论和传播信息。这种开放性也使得互联网上的信息和观点多样化，不同的思想在网上集中体现并且相互影响，推动社会思潮向多元化发展。在网络成为交流平台之前，只有特定阶层和社会精英有话语权，网络问政功能被发掘后，普通民众甚至弱势群体也都拥有了自己的发言能力，网络这个汇集众多民意的场所，形成的舆论力量是任何部门或公众人物都不能忽视的。网络这一媒介的出现，使网民们能普遍发表属于自己的看法，并且积极主动地参与到一些政府决策中，民众原本处于弱势地位，而现在政府在作决策时必须考虑利益均衡，必须重视不同群体和阶层的利益分配，民众由原来的被动接受者转变为主动行动者，这就要求政府在危机管理中的决策更加民主和公开。［4］

三、网络问政对公众的影响

民众的民主意识越来越强，这是网络问政对民众的最显著的影响，这也就促使民众参与政治的积极性明显提高，网络问政成为民众参与政治的新方式。在看到它便捷、及时、快速的优点的同时，我们也不能忽视它给民众带来的一些困扰。

1.公民参与意识觉醒。在公共危机管理中，政府是管理主体，但是只单单依靠政府的力量是不够的，还应该依靠社会的力量。现代公共管理是向“小政府，大社会”的趋势发展，政府也从“全能政府”向“有限政府”转变，公共危机管理也向官民协同治理模式转变，这就需要更多地依赖社会和民众的力量。［5］民众更了解最基层的实际情况，有效的社会动员能将社会上的人、财、物等资源最大限度地发动起来，形成强大的民间力量，可以弥补政府危机管理中存在的缺陷。

网络是动员社会大众的最佳平台，网络上的互动极大地激发了广大民众参与社会生活的热情。信息通过网络迅速传播到全国甚至全世界，民众在接收和传播信息的过程中已经不自觉地关注社会事务，这样不仅有利于集中民智，调动资源，还有利于鼓舞民心，消除恐慌，安抚社会，稳定秩序，成为政府危机治理的坚强后盾。

2.正负信息影响公民判断。网络具有双重性，一方面网络给人们带来便捷，然而另一方面网络的舆论也会给公众的心理带来负面影响。大体上，公共危机事件的网络传播分为客观真实性信息、良性互动信息、恶性互动信息三方面内容。第一方面是指网民将发生事件的真实情况报道在网络上；第二方面是指网民对该事件进行积极向上的正面评论；第三方面则是网民为了宣泄不满情绪所发表的恶性言论或谣言。尽管公共危机事件网络传播的内容多数为正面内容，但是相比较而言，恶性互动信息在网络上传播与流通的速度更快，范围更广，受民众的关注几率也更高。由于网络具有匿名隐身性，以及高时速、高时效的特点，所以短时间内难以查到引发危机的信息源，这使得政府对传播的信息难以掌控，也使得民众难以辨别信息的真伪。

3.拓宽公民参与渠道。传统媒体受传播体制的限制，导致公民参与途径单一，公众监督层次不深。网络传播的参与主体多元化，使网络问政尤其是近两年兴起的微博成为民众进行政治参与和监督的主要渠道。网络不仅仅代表一种新媒体，网络问政更是发挥着凝聚民意、表达民思、参与政治、遏制腐败的作用。它不仅是公民获取政府信息的便捷渠道，也为公民提供了直接向政府表达诉求的平台。当前，政府也认识到网络的重要性，通过网络问政平台与基层民众进行更广泛的交流，这一方面能够大大增强公民的参与意识，另一方面也使政府能够广泛倾听民意，利用舆情资源作出合理决策。

［1］丁文喜.网络群体性事件：政府危机管理的新挑战［J］.领导科学，2011（20）.

［2］刘艾萍.我国政府行政环境研究［D］.武汉：华中师范大学，2004.

［3］龚宪君.推进网络问政提升政府执行力［J］.学术园地，2012 （03）.

［4］晏艳.网络问政对公共政策影响的研究［D］.北京：中央民族大学，2012.

［5］张芳圆.网络新技术时代的政治沟通研究——以广东网络问政为样本［D］.广州：暨南大学，2012.

责任编辑：李月明

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10.3969/j.issn.1003-4641.2015.03.12