试论提高优质服务水平对电力营销工作的影响

闫海丽

摘要：在发展国民经济的过程中，电力是一项公用事业，同时也是一种重要的基础产业，在一定程度上直接关系国计民生。在经营和发展电力行业时，电力营销作为重要的环节，通常情况下，需要随着社会的发展，不断推进电力企业体制的改革。产能的不断增加，电力逐步出现过剩的趋势，进而加剧了电力企业之间的竞争。在激烈的市场竞争中，电力企业要想保持自身的竞争优势，实现自身的持续发展，必须进行改革与创新，通过树立全新的市场营销理念，提升服务水平，借助优质的服务进一步赢得用电客户的尊重。

关键词：电力市场 电力营销 优质服务

在市场经济条件下，对于电力企业来说，为了满足市场的用电需求，需要建立完善的服务体系，采取相应的措施提升服务水平，遵守电力服务规范，在国家电网覆盖的所有区域，确保广大客户享受相同的服务。电力营销管理体系作为一个系统工程，通常情况下涉及各个方面，其中，为消费者提供服务就是一项重要的内容。电力企业在经营过程中，通过提高服务质量，可以有效地推动营销工作的展开，一方面可以拓宽电力消费市场，另一方面可以满足用电企业的需求。

1 电力行业走向市场对供电企业提出新要求

在我国，随着经济体制改革的不断深入，厂网分开、竞价上网等现象开始在电力企业出现，供电企业为了适应市场化改革发展的需要，必须加快市场化改革的步伐。在日常经营过程中，每个供电企业需要采取相应的措施，树立全新的服务形象，积极开发潜在客户。面对新的历史形势，对于电力资源，供电企业如何进行优化和配置等，逐渐受到电力企业的关注。

第一，电力市场营销工作受到供电企业的重视。在日常经营过程中，由于供电企业营销理念落后，缺乏积极主动的服务意识，并且没有形成“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念，企业的内部管理系统没有以市场需求为中心，在组织开展电力营销工作的过程中，普遍关注用电管理，强调对客户的用电进行管理和把握。在这种情况下，由于没有正确认识服务工作的重要性，依然侧重制度和规定的强制性，进一步弱化了主动服务的意识。

第二，随着科学技术的不断发展，风能、太阳能等新能源技术逐渐成熟，并且与电能逐渐展开竞争。在激烈的市场竞争中，电力企业要实现自身的盈利和发展，通常情况下需要以市场为中心，不断提升自身的服务水平。为了争取客户，供气、供热等企业通过设立示范性服务窗口的方式进一步提升服务质量。在市场上，电力企业为了确保自身的稳定地位，需要不断开发新的产品和服务，树立全新的市场形象，进而在顾客心中形成良好的形象。

第三，受计划经济体制的影响，过去电力企业逐渐形成自身的垄断地位，针对垄断经营带来的弊端，电力企业需要打破垄断，树立全新的竞争意识。随着经济体制不断完善，在电力市场上，通过计划经济模式对生产要素进行平衡配置的现象早已消失，并且逐渐转向通过市场的方式进行调节。在国民经济中，电力企业依靠特殊地位获得优惠的现象逐渐消失，在发电市场上，越来越多的替代品逐渐与电力企业展开竞争，进而加剧了彼此之间的竞争程度。对于电力企业来说，在经营过程中，需要树立全新的效益观念，采取措施不断增加自己的经济效益，在这一过程中，营销工作成为重要环节。在当前的市场环境下，通过对电力市场进行开发，与其他替代能源进行竞争，进一步巩固和强化电力企业在市场上的竞争优势。其中，产品策略中的服务，正是树立竞争优势的关键，电力企业要提供全方面的优质服务，不断增加现有产品的吸引力，在维护现有客户的基础上，可以进一步开发新的客户，进而在一定程度上提高市场占有率。

第四，市场经济需要以法制做基础，通过法律途径，来维护自身的合法权益；同时履行自身的义务，在日常工作中做到有法可依；对于用电需要加大监察的力度，确保执法的严肃性；在追缴电费的过程中，通过法律进一步确保自身的利益，做到违法必纠。所以，电力企业在组织开展电力营销工作的过程中，需要以法律为基础，严格遵守法律规范。

2 优质服务在电力营销中的地位和作用

为消费者提供全方位的服务，这是电力企业的宗旨，为此，电力企业在经营过程中，需要用行动诠释全新的服务理念，进而在一定程度上提高消费者的满意度和忠诚度。对于电力企业来说，优质服务的作用主要表现为：

其一，电力企业需要预试变电站设备，同时检修供电线路等，从消费者的角度出发，不断满足客户的用电需求，进一步提高自身经济效益和社会效益。

其二，在电力市场上，电力企业为了确保自身的持续发展，通常情况下需要采取措施，不断寻找开发新的目标顾客，并且不断满足其用电需求，或者利用各种宣传手段，积极开发目标市场。根据国家实施的节能减排政策，电力企业需要积极引导客户的用电需求，鼓励其使用节能设备等，并且将电力的清洁性、高效性和方便性等优势直观地展示给客户。

其三，在市场经济中，电力企业需要结合消费者的实际情况，细化整体市场，在建设与改造城乡电网的过程中，积极开发商业用电、生活用电。通常充分利用国家实施的惠农政策，开拓农村的电力市场。充分利用国家的家电下乡政策，通过积极的宣传节能空调，电炊具等产品，进而在一定程度上激发农村居民电力消费，不断增加售电量。

3 在服務过程中，可以促进电力营销工作的环节

第一，加快电网建设，同时采取相应的措施，确保供电的安全性和可靠性，同时提高电能的质量。在组织开展供电工作的过程中，需要结合电力市场的实际情况，采取相应的措施最大限度地满足潜在消费者的用电需要。在电网建设中，通过加快步伐，一方面帮助供电部门进一步提高经济效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近几年由于夏季气温比较高，空调满负荷运行，进而增加了供电线路的负荷，受供电条件的影响和制约，出现许多居民空调无法正常运转现象，使得居民的生活质量受到影响。

第二，对于电网管理，电力企业需要全面贯彻落实预防为主、防治结合的方针，制定实施全方位的反事故措施，全面确保电网运行的安全性、稳定性，同时对用电情况加大监察的力度，并且加强检查用户设备、电网接口等设备，确保整条线路的正常运行。

第三，在组织开展回收电费工作时，通过安装预付费装置，在一定程度上帮助用电消费者树立先付费，后消费的观念。并且开通电费余额、缴费短信告知等业务，必要的情况下，增设新的电费代收网点，为用电消费者提供更加便捷的服务。在日常工作的过程中，切实维护电力客户的合法利益。

第四，在受理客户用电报装工作时，电力企业为了提高自身的服务质量，需要采取措施不断提高用电营业工作人员的服务能力。通过“首问负责制”、“限时办结制”等措施，进一步细化服务内容和服务项目，不断丰富、完善报装渠道，对报装手续进行简化。从用电申请开始，到送电结束整个过程中，全面贯彻落实“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，在开拓电力市场的过程中，充分发挥高效优质服务的作用。

第五，在分销渠道的销售环节上。为了对中间商进行有效的控制，电力企业在销售渠道方面，采用直接的分销渠道。彻底改变“村管电”、“乡管电”等局面，减少中间不必要的环节，实现“同网同价”，进而在一定程度上为客户提供全方位的服务。

第六，售后服务环节方面，充分发挥“95598”服务热线的功能，及时有效地为用电客户提供优质的服务。对于电力服务质量投诉等问题，利用“95598”服务热线弥补供电和用电服务的不足。

4 结语

在激烈的市场竞争中，市场营销环境复杂多变。对于电力企业来说，复杂多变的营销环境，一方面给企业带来风险，另一方面给企业带来发展的机遇。企业要实现自身长期、稳定的发展，需要研究分析市场营销环境，把握发展机遇。对于电力企业来说，通过树立全员服务意识，为社会提供全方位的服务，进而在一定程度上适应市场经济的发展。

参考文献：

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[2]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].黑龙江科技信息，2012（12）.

[3]安冬梅.浅论优质服务对电力企业营销管理的作用[J].中国新技术新产品，2013（03）.