诉求调处机制及其对社会资本的依赖——基于天津市河东区唐家口街道的调查分析

李 莹

（天津社会科学院舆情研究所 天津 300191）

一、研究背景与调查实施

（一）背景

随着民主政治的推进，诉求表达机制研究受到更多关注。不同社会阶层中，处于强势的阶层或群体往往更多地掌握话语权，积极地参与决策，并能够在公共决策中表达和反映自身利益；处于弱势的阶层或群体则相反，他们有可能缺乏利益诉求的渠道，甚至有可能本身在社会决策和制度安排中遭到排斥。另一方面，许多实证研究表明，政府直接了解分散的个体需求，直接面对个人进行管理是高成本的，而各个个体对庞大的国家机器进行利益表达也是困难的。在这一背景下，各地围绕基层社情民意的汇集和疏导展开了丰富的实践，“围绕公共的和个体性事务及利益诉求而产生的社会行动成为其中的主要议题”。

天津市河东区唐家口街道办事处为妥善解决群众日常生活中经常遇到的实际问题，及时化解矛盾，组织辖区居委会，建立了“新时期群众诉求调处机制”，在建立和完善舆情制度、畅通社情民意反映渠道、维护社区的和谐与稳定、创新基层社会治理等方面进行了积极探索。本文运用定量研究方法对唐家口街道“群众诉求调处机制”的相关调查数据进行分析，从社会资本理论视角，深入探讨诉求调处机制运行对社会资本的依赖。鉴于诉求调处机制的参与主体主要是社情民意接待员，因此，将接待员作为主要研究对象，主要选取职业动机这一社会资本要素，深入分析其对接待员这一行为主体的影响。

（二）问卷调查实施过程

唐家口街辖区内设13个社区，其中，金盾里由于其家委会的特殊性且样本总体偏小的原因，未列入此次问卷调查的范围，实际调查12个社区居委会。根据这12个居委会的实际情况和问卷调查的总体要求，对接待员（楼门长）采取饱和抽样，被调查样本为1213人。调查于2011年6月实施，向接待员发放问卷1213份，回收1211份，回收率为99.8%，其中有效问卷1166份，有效率为96.1%。问卷回收后，运用SPSS软件进行统计分析。

二、诉求调处机制的建立与架构

“诉求调处机制”是在唐家口街道办党政班子领导下，解决民众诉求的一种基层社会治理创新实践。唐家口街地处天津市河东区，该街道老年人、残疾人、低收入者较多，老居民区住房设施陈旧，群众在实际生活中急需解决的突出问题相对较多。唐家口街道办通过民意调查了解到，居民强烈要求有畅通的诉求反映渠道，从而创建了“社情民意接待站”，进一步成立群众诉求调处中心和分中心，并制定关于完善“新时期群众诉求调处机制”的实施方案。

（一）组织架构

在街域内建立健全四级组织机构，街道办设立“群众诉求调处中心”，社区居委会设立“群众诉求调处分中心”，社区设若干社情民意接待岗（下文简称接待岗），每个楼门设1名社情民意接待员（下文简称接待员）。社区居委会根据各自情况遴选接待员，有的由居委会主任指派，有的由楼栋内居民选举产生，还有的是居民主动参与，居委会还负责对接待员进行业务培训。

（二）制度规则

由街道调处中心统一制定了各层面的相关制度，主要内容包括：领导接待、协调会（也称“大接访”）、互比互评、学习培训、信息收集反馈、诉求调处代理以及相关职责要求等。四个层级的制度构成了一个相互关联、互为条件的制度体系，形成了诉求汇集机制、诉求表达机制、施加压力机制和利益协商机制。

（三）运行模式

诉求调处机制的工作流程主要采取自下而上的方式，首先由接待员受理居民诉求，对可直接解释、说服或解决的进行处理，对不能解释和解决的，则通过接待岗或直接报调处分中心解决，调处分中心解决不了的，及时填写转办单报调处中心，由调处中心协调有关职能部门回应并解决居民诉求。

三、诉求调处机制对社会资本的依赖

社会资本是指个体或团体之间的关联——社会网络、互惠性规范和由此产生的信任。在本项研究中，社会系统的参与者在社会结构中所处的位置给他们带来的资源统称为社会资本。社区作为人们聚集生活的基本单位，构成了社会生活的重要方面，社区也能够促成成员之间的合作与信任，使成员具有集体归属感和信任感。

街道是诉求调处机制的创立者和主导者，并与社区居委会共同成为组织实施的参与者。街道具有的社会资源，例如政府权力、公信力、与居民沟通的渠道以及连通上级政府的桥梁作用，在实施基层社会治理过程中会转化为社会资本。而诉求调处机制的运行，既依托街道的社会资源及其转化的社会资本，同时也需要依托社区组织以及社区的社会资本。具体来讲，设置接待员这一“头衔”是街道和社区组织所掌握的权力之一，可以看作是公信力转化的一种社会资本。接待员作为诉求调处机制的主要参与主体，需要“名正言顺”，或者说依赖于接待员这一“头衔”在诉求调处机制中发挥作用。以下拟通过对接待员职业动机的分析，以期发现社会资本在诉求调处机制中所发挥的重要作用。

（一）接待员职业动机的测量与分析

在对唐家口街社情民意接待员的调查问卷中，设计了“您担任社情民意接待员或在接待岗值班有什么感受”一题，来测量接待员的职业动机。结果表明，84.6%的接待员认为能够为居民和社会做点事；有52.9%的受访接待员赞同担任接待员（岗）充实了生活；52.3%的接待员认为可以有机会和更多的居民联系；46.7%的接待员认为能够得到居民的信任；44.6%的接待员认为能够体现自身价值；33.5%的接待员表示可以名正言顺的参与社区事务；31.2%的接待员认为能够得到组织的信任或能够及时了解政策信息；15.6%的受访接待员把接待和疏导居民的诉求看作自己的责任。

请接待员对已选项按重要程度排序，按照排在第1位的选项得4分，排在第二位的选项得3分，排在第三位的选项得2分，其他选项得1分，没有被选的选项得0分的方式进行赋值，从赋值后对职业动机选项的排序平均值及标准方差的统计结果可以看出，担任社情民意接待员的感受居于前三位的是分别是：为居民和社会做点事（2.99分）；有机会和更多的居民联系（1.25分）；能够充实生活（1.15分）。

在受访的1166位接待员中，有349位是中共党员，817位是群众，以下分别简称党员接待员和群众接待员。另有19位接待员的政治面貌为其他，因样本数量过小，不具代表性，所以排除。

从各项评分结果看，党员接待员职业动机排序是：为居民做事（3分），更多的联系居民（1.25分），充实生活（1.23分），自身价值（1.12分），获得居民信任（0.95分），名正言顺参与社区事务（0.82分），得到组织信任和及时了解政策（0.56分），个人责任（0.47分）。

而群众接待员职业动机排序略有不同，分别是：为居民做事（2.99分），更多的联系居民（1.24分），获得居民信任（1.15分），充实生活（1.12分），自身价值（0.98分），得到组织信任（0.74分），名正言顺参与社区事务(0.73分），及时了解政策（0.60分），个人责任（0.23分）。

为测量不同政治面貌的社情民意接待员，在职业动机的选择上是否存在统计学意义的显著差异，需要测试因变量（9个接待员的职业动机选项）在党员接待员和群众接待员这两个组的平均得分，并且加以比较。结果显示，党员接待员与群众接待员在职业动机上存在差异。这9个职业动机选项中，党员接待员对“为居民和社会做点事”、“参与社区事务名正言顺”、“有机会和更多的居民联系”、“能够体现自身价值”、“能够充实生活”、“接待和疏导居民的诉求是我的责任”这6个选项的评分高于群众接待员。反之，群众接待员对“能够得到居民的信任”、“能够得到组织的信任”、“能够及时了解政策信息”这3项的评分要高于党员接待员。虽然差异是存在的，但是这种差异是否具有统计学意义，还需要进行检验。

首先对因变量数据分布的正态性和方差同质性进行检验。根据统计数据，9个接待员的职业动机选项的偏度系数与峰度系数均属正常范围内，因此独立样本T检验可以用于测试根据不同政治背景分组的接待员的职业动机差异。独立样本T检验结果显示，在9项检验结果中，有3项结果的伴随概率小于0.01，这3个指标分别是“居民信任”、“组织信任”以及“个人责任”，其余6项没有显著差异。另一方面，Levene方差齐性检测的结果表明，这3项指标两组方差存在显著差异（F=23.795，p<0.01；F=19.267，p<0.01；F=66.436，p<0.01）。因此，独立样本T检验报告为方差不等。

根据独立样本T检验的结果，在获得居民信任、获得组织信任、个人责任3个指标上，党员接待员和群众接待员之间存在具有统计学意义的显著性差异（t（df=749.85）=2.45；p<0.05；t（df=783.11）=2.597；p<0.05；t（df=522.11）=-4.244；p<0.01）。“能够得到居民的信任”和“能够得到组织的信任”方面，群众接待员的评分均高于党员接待员，平均差异分别为0.2分和0.18分。而对于“接待和疏导居民的诉求是我的责任”，党员接待员的评分高于群众接待员，平均差异为0.24分。以上结果反映出，在担任接待员的过程中，群众接待员更强烈地感到获得了居民和组织的信任，而党员接待员更多的认为担任此职务是自己的责任。

总结以上分析数据可以看出，接待员担任接待岗位最重要的动机是想为居民和社会做点事；超过半数的接待员在参与社区接待工作的过程中感到自己的生活更加充实，同时也有更多的机会与社区居民联系；将近一半的接待员认为在工作中体现了自身价值并且得到了居民的信任。社情民意接待员是诉求调处机制直接的参与主体，他们对该机制的态度和亲身感受，反映了该机制具有动员和培育社区社会资本的功能。约半数的接待员在参与过程中感到自己的生活更加充实和体现了自身价值，代表了这一方面的生活满意度。如果一个社会中的大多数个体对他们的生活是满意的，那么在那个社会中将产生出高水平的信任和社会资本。因此，接待员参与该机制这种满意感受与获得信任具有内在联系。

（二）接待员对组织网络的认同及其对职业动机的影响

有三分之一的接待员认为，社情民意接待员或接待岗这一头衔使他们参与社区事务“名正言顺”。那么，接待员和接待岗是不是一种组织网络呢？问卷对这一问题进行了调查。评分标准为：选择“是”赋值10分，选择“不是”或“不清楚”赋值0分。“组织网络评分”越接近10分，表示对“接待员和接待岗是一种组织网络”的认同度越高；0分则表示不认同。结果显示，平均分为5.4198分,标准差为4.98345，认同度处于中等水平。

从统计结果看，有813位（69.75%）接待员认同接待岗是一种组织网络，另353（30.25%）位接待员则不认同。按照对“接待员（岗）是一种组织网络”的认同与否将接待员分为两组，针对这两组接待员平均得分的差异，采用独立样本T检验来测试差异的显著性。结果显示，两组接待员在居民信任（t（df=734.59）=-4.76；p<0.05）、了解政策（t（df=848.04）=-4.96；p<0.05）、个人责任（t（df=920.29）=-3.21；p<0.05）三个指标上存在显著性差异，认同者在担任接待员的过程中更多地感受到了居民信任、个人责任和及时了解了政策信息。

从数据分析得到的证据进一步说明，信任这一社会资本在社会治理中具有重要作用。一般来讲，赋予他人信任有利于唤起他人的积极性。在本项研究中，认同者在担任接待员的岗位时，更多地感受到了来自社区和其他居民的信任，由此，接待员的积极性被调动起来，他们服务社区的活动也会随着信任的增加而增加。同时，信任不仅仅对于接待员，而且对于整个社区和其他群体也具有重要功能。什托姆普卡认为，信任不仅对参与者，而且对信任得到普及的更广大的共同体（团体、联合会、组织等）有重要的功能。在本研究中，由于接待员感受到了居民的信任，首先使唐家口街社区的道德亲密性得到了提升，这种提升表明，接待员、群众以及社会管理者之间的互信得以提升，凝聚力更强。接待员在信任的激励下，更加积极地推进“信任的来源”——诉求调处机制（社情民意接待机制），将信任的正面反馈重新注入到社会系统之中，形成良性循环。由于社会自发性和契约性得到了加强，也加强了社区个人与社会共同体——基层社区组织及各级政府的联结，形成集体团结。在这种作用下，社区作为一个整体，社会交易成本显著降低，互相协作、商讨解决问题的机会也会显著提高。

（三）人口统计因素与组织网络认同度的关系

1.政治背景因素

独立样本T检验的结果显示，党员接待员对“接待岗位是一种组织网络”的认同度（7.42）要高于群众接待员(6.84)，并且具有显著性差异（F=19.044，p<0.01）。这一结果证明了具有组织身份背景的人的组织知觉强于普通群众，从一个侧面表明了中共党员这一政治身份的社会资本价值。

2.教育因素

统计结果还显示，从小学到大学，随着文化程度的提高，对接待员（岗）为组织网络的认同性越高（由于硕士和其他的样本过小，代表性不高，所以未进行对比），但由于等方差检验显示不能满足方差相等的条件，因此无法进行方差分析，需要通过回归分析来探讨文化程度与组织网络评分的关系。根据教育年限，将教育程度转变为定距变量，小学赋值为6，初中赋值为9，高中赋值为12，大学赋值为16。以教育年限为自变量，以组织网络评分为因变量，进行Pearson相关性检验。结果显示，教育年限与组织网络评分之间存在显著正相关关系（r=0.065，p<0.05），同时双边检验的伴随概率为0.024，虽然这两个变量之间存在的关系是显著的，但这种关系较薄弱。随着教育年限的提高，接待员（岗）对组织网络的评分有提高的趋势，或者说对接待员（岗）是组织网络的认同略有提高。

综合以上统计结果，党员接待员对“接待员（岗）是组织网络”的认同度高于群众接待员；并且随着受教育年限的提高，对“接待员（岗）是组织网络”的认同度也有所提高。这里要特别强调的是“政治背景”对于接待员组织网络认同感的影响。党员接待员对于“接待员是组织网络”的认同度比群众接待员更高，认知更加深刻。因为党员来源于组织，这可以解释他们对诉求调处机制中的接待员（岗）作为组织网络有更加深刻的理解。党员对基层社区建设的理解，比群众更加贴近党和政府的意图，更加容易理解组织的行为。同时，在这一认识基础下，来自组织网络的道德约束力对党员接待员比对群众接待员更加强大，这种约束力能够影响党员接待员更加用心地为组织服务。

接待员（岗）是一种组织网络，也是基层社区管理组织架构下的一种岗位设置，可以理解为一种社会资本，因为接待员（岗）反映了社区中各群体之间、个人与群体的关联与信任。本研究对于接待员有关“接待员和接待岗是不是一种组织网络”的认同感进行了单独考察。结果显示，约七成接待员认同接待员（岗）是一种组织网络，相对于不认同者，他们在担任接待员的过程中更多地感受到了“居民信任”、“个人责任”和“及时了解政策信息”。其中，“居民信任”、“政策信息”可以理解为诉求调处机制系统中的社会资本，分析结果显示了接待员对这些社会资本的依赖性。

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