特供的旅游服务

陈周 郑佳文

近年来，中国游客大规模出境，大家好像都猛然意识到了中国游客给世界旅游业带来的冲击。海外旅游目的地直接感受到了中国游客带来的收益和变化：当地的旅游经济发展了，海外华人的就业机会更多了，留学生找工作更容易了，学中文的老外多了，全球中餐馆更是遍地开花……

笔者在对英国和澳大利亚等国的采访中发现，许多外国人开始对中国游客从“爱恨交加”转变为抱有好感、极力争取，各国开始通过消除语言障碍吸引中国游客，有些更盛赞中国人热情、有礼貌;笔者还发现，“中国化”的周到服务，悄然成为各国旅游热点争夺中国游客的不二法宝。就在今年春节临近前，各国政府与相关旅游机构都“蛮拼的”：放宽签证限制、美食佳酿游，甚至动用社交媒体竞争，用来招徕中国游客，千方百计地大力促销、提升服务，以争抢中国游客。

2014年11月，中美两国宣布对对方公民延长多次入境签证有效期，赴美签证有效期最长10年，可以多次入境，这被认为是“激活”中国游客赴美的举措之一

对赴美的中国游客来说，签证一直是最大的障碍之一。值得一提的是，去年11月，中美两国宣布对对方公民延长多次入境签证有效期，赴美签证有效期最长10年，可以多次入境，这被认为是“激活”中国游客赴美的举措之一。

像美国一样，英国也一直在简化签证申请程序。2014年8月起，北京、上海、广州居民可申请“24小时超级优先签证”。英国旅游局中国事务总监罗宾说：“它是英国3～5天优先签证服务的补充，适合紧急赴英国的出访者。客户早上提交申请，最快第二个工作日就能拿到签证。”笔者1月26日赴英国，1月14日在广州签证中心提交申请，20日就拿到赴英签证，半年多次往返，这在从前难以想象。

正是为了“瞄准”中国游客，韩日印等周边国家都在简化对中国游客的签证手续。韩国旅游发展局告诉笔者，在广东，只要持有广州、深圳户口，首次申请赴韩也不会被拒签，而且不需缴纳保证金。

德国“中国出境游研究所”负责人阿尔特认为，各国简化针对中国的签证手续，是为了从不断扩大的中国市场分一杯羹。他说，他感觉2013年之前很多国家还未真正意识到中国游客的巨大能量;到了最近两年，好像突然间人人都意识到中国游客给世界旅游业带来的冲击。

在澳大利亚凯恩斯“科隆尼亚度假村”，经理苏珊·林恩有着19年的酒店从业经验，与中国游客打了十几年交道。从当地机场开始，旅游设施都是英文、日文、中文三种语言。林恩表示，中国与日本一直是凯恩斯旅游业的支柱，“中国游客一直有强烈的出游愿望，看看中国汹涌出境的人潮就知道，逐渐走出去的中国游客在任何旅游市场上都是相当可观的。”

为了吸引中国游客，酒店的西式自助早餐还特意增加了白粥;不爱喝冰水的中国游客无须担心没热水，因为用于中国游客泡茶的热水以明显标识标注。为了照顾中国客人，酒店还提供筷子，拿筷子吃沙拉一点都不奇怪。更重要的是，酒店还聘请更多能讲中文的工作人员，贴出中文标示与地图。1月31日，笔者在酒店还看到了中文读报栏，贴着前几日出版的中国报纸。

面对中国春节，酒店也张灯结彩，挂上红灯笼，贴上春联，奉上春卷，让春节期间赴澳的中国人有“家的感觉”。土生土长的凯恩斯人苏珊表示，自己从小就知道中国年，每年也都会庆祝中国年。

“坦格玛露”是布里斯班的一座离岛，因傍晚时分海豚常聚浅滩，又被称为海豚岛。黄昏时分体验喂海豚，成为吸引游客的大卖点。该岛负责接待中国游客的华裔主管理查德·徐介绍，到海豚岛的中国游客占游客数量的30%，春节期间会上升到40%～50%。

其实，这只是众多国外酒店的一个缩影;通过消除语言障碍吸引中国游客，一直是海外旅游目的地的“整改方向”。得益于中国游客的井喷，很多国外酒店都开始在“中国化”上下工夫——推出中式订制、银联支付、中文旅游指南手册、网站增中文介绍、管理服务中文化、饮食中餐化、菜单中文化……

今年春节，澳大利亚一些酒店张灯结彩，挂上红灯笼，贴上春联，让春节期间赴澳的中国人有“家的感觉”

中国游客走向世界，为世界各旅游目的地带来了丰富的旅游收入。根据国际旅游行业的最新预测，自2009年起，国际旅游消费额每一年都在以超过12%的速度增长，来自新兴市场国家如中国的游客贡献巨大。

布里斯班市中心的MECURE BNE酒店营业多年，生意一直很旺。大厅悬挂的一幅长城装饰画，旁边的粤式早茶店广告与指示，显示这里是中国游客的“驻点”。前台接待员弗兰斯说：“酒店之所以有这么多‘中国元素’，当然是因为中国人多，每天4～5个团的中国游客前来住宿，我们酒店生意的50%来自中国游客。”

中国游客不仅仅给酒店带来收益，也带旺了周边经济。在酒店周围，除了粤式早茶店，还有一家“亚洲超市”，近几年专门瞄准入住酒店的中国游客。这家店主说：“中国游客喜欢入住酒店后逛街，除了提供澳大利亚的一些普通商品外，我们还专门进一些中国游客喜欢的手信。”

店主指着一旁的手工香皂厂说：“这家酒店周边，很多中国新移民都因旅游业发展有了工作机会。”

1月31日，笔者在伦敦见到了24岁的福建人小金，他在伦敦唐人街的旺记大饭店工作了6年。从普通服务员做起的他，如今是饭店的大堂经理，能用流利的英语和其他服务员交流。他告诉笔者，伴随大批中国游客到来，伦敦中餐馆这几年很需要能讲中文的服务员，很多华人都有很好的就业机会。“如果是旅游旺季，店里每天至少要接十几桌中国游客，会说中文就显得比其他技能更重要，这是华人店员更吃香的原因。”

克莱尔·李是布里斯班机场免税店的华人店员，她向笔者介绍，随着中国游客增多，免税店常备讲中文的店员占到一半，而临近中国春节，还会聘请一些临时的华人店员帮忙。

布里斯班的司机老黎给中国游客开车已有好几个年头，他说，给中国游客团的大巴当司机，或者到免税店、超市打工，是很多初来乍到的华人打工的必经之路。“为同胞服务，又能有个工作在这边站稳脚跟。”老黎说。

英国大学的高质量教育吸引了许多中国学生赴英国留学。在英国读书容易，想找工作就没那么容易。然而，在伦敦郊外著名的比斯特购物村，笔者在一线国际大牌折扣店里见到许多黑头发、黄皮肤的导购。中国人小陈在英国品牌折扣店当兼职导购11个月，每周工作2天。小陈说，到店买东西的客人一半以上是中国游客，所以店长也愿多招些中国留学生兼职。除小陈外，这家店还聘用10名中国导购，其中至少有5个是全职。

刚从英国一所大学毕业的杭州学生小萧就在这里一家二线品牌折扣店打工。“毕业后我可以在这里工作两年，但在伦敦没能找到工作。”她一边折衣服一边跟笔者说。“刚好这边有一名中国导购要辞职，就由我顶上，今天是我正式上班的第一天！”

有着浓郁东方文化气氛的美国中餐厅在美国中餐厅就餐的美国人，中餐的东方文化气氛令他们好奇

位于牛津大学附近的中餐馆“腾皇阁”，由香港人楚先生一手开办，营业近30年，主要菜式包括广东菜、四川菜和北京菜。除了接待大批远道而来的中国游客，这家店也吸引了本地人光临。楚先生告诉笔者，以前英国人更喜欢吃印度菜，但这几年中国游客多了，带动了更多中餐馆开张，英国人更多开始接触中国菜，中餐就逐渐成为英国受欢迎的主流菜。

英国人汉森先生是这家中餐馆的常客。2月1日，他带着妻子和两个孩子再次光临。他说：“中国美食太棒了，我们一家人都很喜欢。今天孩子钢琴考试合格了，我们吃中餐奖励他。”

在英国，中餐可算高端饮食。以“腾皇阁”为例，一盘6个的北方水饺售价6英镑，“东坡排骨”8.8英镑，“蚂蚁上树”6.8英镑;一家四口吃一顿饭5个菜，加上小费要花费50英镑。如果到高档中餐馆吃饭，花费将数倍增长。像在伦敦高级百货哈罗德的CHAI WU中餐厅，一只北京烤鸭售价68英镑。另外，在英国24小时零售店和超市，都可以买到中餐：柠檬鸡饭、中式炒面、扬州炒饭、咕噜肉盒饭。

其实，澳大利亚人被称为真正懂得欣赏中国菜的人。在悉尼，遍地开花的中餐馆都有西方人光顾，用筷子如同使用刀叉一样熟练。同样，中餐外卖店早已成为美国人日常生活中的一部分。

在澳大利亚，笔者看到了短期打工的美国人Jono，他给自己取了个中文名“戴宇泊”，他能够入职凯恩斯一家直升机观光公司，完全是因为能讲一口流利的普通话。Jono说，他曾在南京大学留学。随着中国春节临近，这里迫切需要增加能讲中文的员工，“幸好我选对了中文专业。”他说。

“绿岛”是凯恩斯一座中国游客必到的离岛，岛上租赁浮潜设备的服务基本上“中文化”。服务员kiko来自日本，却说着一口流利的中文。kiko告诉笔者，这里最初最重要的亚洲游客是日本人，但最近5年来，占据游客总量40%以上的中国游客成了商家必争对象，他“被逼”进行了中文培训，花了1年时间打基础。

德国“中国出境游研究所”负责人阿尔特肯定了各国“中文化”的趋势，他表示：“随着中国游客走向全球，学中文已被视为促进旅游发展的法宝之一，而在十年前或者二十年前，几乎没有人会这么想。”（来源：《广州日报》）