商业银行员工情绪劳动对工作绩效的影响研究

邓黎芳

(中国银行股份有限公司荆州市分行，湖北 荆州 434000)

一、引言

管理研究向来都是基于理性的视角，然而实际中的人并不是纯粹理性的，在工作中难免会惨杂个人情绪。商业银行员工平日里受繁重工作压力和业绩指标的困扰，同时要在服务工作中要按银行的要求展现出积极的情绪，将消极情绪隐藏或内化，表现出了较高程度的情绪劳动，消耗情绪资源，过度的情绪资源的付出会对员工造成诸如情绪耗竭、工作倦怠等影响，导致员工低成就感、情绪失调和离职等负面问题。这些问题已经成为银行的新挑战，应当引起银行的重视。

二、研究过程

(一)研究对象

本研究选取全国20家多家商业银行为样本。调查地区涉及到:北京、上海、南昌、武汉、苏州、温州、荆州七地。共发放问卷450份，回收388份，剔除无效问卷25份，问卷有效率为93.56%。在调查的银行员工中，男性比例占42.4%，女性比例占57.6%。在年龄方面，30岁以下占38.3%，31到40岁占 33.6%，41到 50岁占 25.1%，50岁以上占3.0%。从学历构成看，高中及以下占 4.4%，大专占34.4%，本科占57.3%，硕士占3.9%。在婚姻状况方面，71.3%的调查员工为已婚。从工作年限上看，1－3年占23.4%，4－10年占20.9%，11－20年占28.4%，21年以上占22.9%。在职位类别方面，主管岗占比15.4%，营销岗占比38.6%，专业技术岗占比12.4%，业务操作岗占比33.6%。

(二)研究工具

调查问卷共包含四部分，分别是:个人基本情况、情绪劳动量表、工作绩效量表、情绪耗竭量表。个人基本情况设置六个人口统计学变量题项，分别是:性别、年龄、学历、婚姻状况、工作年限(银行类)、职位类别。

情绪劳动量表包括三个维度:表层扮演、深层扮演以及自然表达。对表层扮演、深层扮演的测量，本文采用台湾研究者邬佩君［1］(2003)修订的 Grandey［2］(2003)的情绪劳动量表，作者在邬佩君修订版的量表基础上，做了访谈调查，结合银行员工的建议，将题项做了措辞上的修订。自然表达这一维度的测量采用Diefendor等人［3］(2005)编订的情绪劳动策略量表。工作绩效量表参考的是Borman和Mototwidlo［4］相关研究，将工作绩效分为两个维度:任务绩效和周边绩效。量表共11题，其中任务绩效为1－5题，周边绩效为6－11题。任务绩效借鉴谢金山［5］(2001)毕业论文并结合银行实际适当加以修改，周边绩效重点参考的是姚丽霞(2002)的毕业论文并适当加以修改。情绪耗竭量表参考的是Maslach和Jackson在1981年编制的情绪耗竭分量表的翻译量表，量表共9题。

(三)研究方法

首先，作者运用SPSS等统计软件，采取克朗巴哈系数法、KMO和Bartlett’s球形检验及因子分析等方法对问卷中各量表进行了信度效度检验。情绪劳动的三个维度中:表层扮演、深层扮演和自然表达分量表的克朗巴赫α系数分别为0.727、0.800、0.799，且总量表的系数为 0.806。总量表的KMO系数为0.83，同时，Barlett球形度检验的结果给出的概率P值达到了显著性水平，通过因子分析抽取关键因子，并用方差最大旋转法(Varimax)将各个因素加以旋转，三个因子的方差贡献率分别为:23.62%、19.01%、15.776%，累计可以解释总变异的58.41%。同理对工作绩效量表进行信度分析，各分量表系数分别为0.872、0.829，且总量表的系数为0.808，均大于0.8。工作绩效量表的KMO系数为0.877，接近0.9。任务绩效和周边绩效两个因子的方差贡献率分别为:29.113%和27.545%，累计可解释总变异的56.658%。情绪耗竭量表的系数为0.901，大于0.8。情绪耗竭量表的KMO系数为0.894，情绪耗竭因子方差贡献率为56.284%。综上所述，三个量表均具有较好的信度和效度。

然后，作者对情绪劳动、工作绩效和情绪耗竭做了描述性统计分析，并使用独立样本T检验对性别在情绪劳动和工作绩效各维度的差异性做比较分析，认为表层扮演、自然表达和工作绩效在性别变量上不存在显著差异。深层扮演的sig值为0.013，在显著性水平为0.05的情况下，概率值小于0.05，故拒绝零假设，认为性别变量在深层扮演维度中存在显著差异。女性员工的深层扮演水平显著高于男性员工。

使用单因素方差分析对年龄、学历、婚姻状况、工作年限和岗位类别在情绪劳动和工作绩效各维度的差异性做比较分析。得出结论:不同年龄的银行员工在情绪劳动和任务绩效上存在显著差异。年龄越大的员工，深层扮演和自然表达程度越高，31－40岁年龄段的员工任务绩效水平显著高于其他年龄组。不同学历的银行员工在情绪劳动和情绪耗竭上存在显著差异，学历较低的员工，深层扮演和自然表达程度越高，情绪耗竭程度越高。不同婚姻状况的银行员工在情绪劳动、周边绩效和情绪耗竭上存在显著差异。已婚员工的深层扮演和自然表达程度显著高于未婚者，并且已婚者的周边绩效和情绪耗竭程度也显著高于未婚者。不同工作年限的银行员工在情绪劳动上存在显著差异。工作年限在21年以上的员工其深层扮演和自然表达程度最高。并且随着工作年限的增长，员工的情绪劳动和工作绩效水平越来越高。不同岗位的银行员工的情绪劳动、工作绩效和情绪耗竭均存在显著差异。深层扮演程度最高的是主管岗，其次是专业技术岗和营销岗，业务操作岗最低。业务操作岗的任务绩效显著高于其他岗位，然而周边绩效却显著低于其他岗位。主管岗的周边绩效显著高于其他岗位。情绪耗竭方面，业务操作岗和营销岗显著高于其他岗位。

接下来，运用Pearson相关分析法将情绪劳动和工作绩效各维度的相关性做了考察，得出如下表结果:

表1 各变量相关系数表

可见，情绪劳动在深层扮演维度与任务绩效和周边绩效显著正相关，在自然表达维度与任务绩效和周边绩效显著正相关，在表层扮演维度与任务绩效和周边绩效存在负相关关系，但是不显著。情绪劳动在深层扮演和自然表达维度上与情绪耗竭显著负相关，在表层扮演维度上与情绪耗竭显著正相关。情绪耗竭与任务绩效显著负相关，与周边绩效显著负相关。

最后，作者首先将人口统计学变量(性别、年龄、学历、婚姻、工龄、岗位类别)作为控制变量，并将人口统计学变量中的类别变量(性别、婚姻状况、职位类别)转化为哑变量。然后运用回归分析的方法，第一步，以情绪劳动为自变量，以情绪耗竭为因变量进行回归分析，第二步，以情绪劳动为自变量，以工作绩效为因变量进行回归分析，第三步，以情绪耗竭和情绪劳动为自变量，以工作绩效为因变量进行回归分析。为了结果的清晰简洁性，作者没有将控制变量人口统计学变量的回归系数结果列在表格中，经过分析得到如下结果:

表2 情绪耗竭在情绪劳动与工作绩效之间的中介作用

由上表可知，在第一步中，情绪劳动对情绪耗竭的标准化回归系数为0.195，调整 R方为0.057，t值是3.395，在0.001上达到了显著水平，因此，情绪劳动对情绪耗竭存在显著的正向影响作用，并且其对情绪耗竭有5.7%的解释力;在第二步中，情绪劳动对工作绩效的标准化回归系数为0.615，调整R方为0.365，t值是13.210，在0.001上达到了显著水平，因此，情绪劳动对工作绩效存在显著的正向影响作用，并且其对工作绩效有36.5%的解释力;在第三步中，将情绪耗竭加入到回归方程，情绪耗竭和情绪劳动对工作绩效的标准化回归系数分别为－0.187和0.579，调整R方为0.396，t值分别为－4.275和12.496，均达到了0.001上达到了显著水平，可见情绪耗竭对工作绩效存在显著的负向影响作用，并且两者对工作绩效的解释力为39.6%。由此可知，在加入了情绪耗竭变量后，情绪劳动对工作绩效的影响作用依然显著，但是回归系数由0.615变为0.579，这说明情绪耗竭在情绪劳动与工作绩效之间起部分中介作用。

在将情绪劳动和工作绩效作为整体进行分析后，接下来，作者进行进一步的细化分析，研究表层扮演、深层扮演和自然表达分别对任务绩效和周边绩效的影响作用，以及情绪耗竭在上述维度间的中介影响作用。

得到结果是:第一、情绪耗竭在深层扮演与任务绩效之间起部分中介作用，也就是说，深层扮演一方面直接对任务绩效产生正向影响作用，另一方面通过情绪耗竭，对任务绩效产生影响，深层扮演程度越高，情绪耗竭越少，任务绩效就越高。第二、情绪耗竭在自然表达与任务绩效之间起部分中介作用，即自然表达一方面直接对任务绩效产生正向影响作用，另一方面通过情绪耗竭对任务绩效产生影响，自然表达程度越高，情绪耗竭越少，任务绩效就越高。第三、情绪耗竭在自然表达与周边绩效之间起部分中介作用，同样的，自然表达一方面直接对周边绩效产生正向影响作用，另一方面通过情绪耗竭产生影响，并且自然表达程度越高，情绪耗竭越少，周边绩效就越高。而情绪耗竭在表层扮演与任务绩效之间，在表层扮演与周边绩效之间，在深层扮演与周边绩效之间并没有中介作用。

三、研究结论

第一，商业银行员工具有较高程度的情绪劳动和情绪耗竭。员工长期付出情绪劳动得不到及时补偿，会造成情绪资源消耗，进而会产生工作倦怠感，影响工作绩效。

第二，不同性别、年龄、学历、婚姻、工作年限和岗位类别的商业银行员工，其情绪劳动有显著差异。女性员工比男性员工更善于管理情绪，进行情绪劳动;年龄越大、学历越低、工作年限越长的员工更善于运用深层扮演和自然表达进行情绪劳动;已婚者比未婚者经历着更多的情绪劳动。业务操作岗员工的情绪劳动水平最高，其中，表层扮演最高的是业务操作岗，深层扮演最高的是主管岗，自然表达最高的是专业技术岗。

第三，不同学历、婚姻和岗位类别的商业银行员工，其情绪耗竭存在显著差异。大专学历员工情绪耗竭程度显著高于本科学历员工;已婚员工显著高于未婚员工;业务操作岗的情绪耗竭程度最高。

第四，商业银行员工情绪劳动对工作绩效存在显著的影响作用。其中，深层扮演和自然表达对任务绩效有显著正向影响，对周边绩效有显著正向影响，表层扮演对任务绩效和周边绩效的影响不显著。

第五，商业银行员工情绪耗竭在情绪劳动和工作绩效之间存在部分中介作用。其中，情绪耗竭在深层扮演与任务绩效之间、自然表达与任务绩效之间、自然表达与周边绩效之间有部分中介作用。

作者根据得到的研究结论将研究模型做了修订和完善，形成如图所示:(注:+表示两者是正相关关系，——表示两者是负相关关系，*表示两者相关关系显著)

图1 情绪劳动对工作绩效影响作用模型

四、从人力资源管理实践角度对银行管理者的建议

(一)人力资源规划环节充分考虑情绪劳动因素

第一、在进行人力资源需求供给预测时，要考虑到员工情绪劳动因素所带来的变动;第二、在工作分析和职位设计环节，重视基于员工情绪劳动胜任力的素质模型构建，本着人岗匹配的原则，做好工作分析和岗位说明书撰写，对不同岗位和部门人员的职责的工作量和职责进行梳理和调整;第三、在制定人力资源规划时，加入员工情绪资源开发计划，结合实际制定情绪劳动规则，使员工的情绪资源能得到最大限度的利用，为银行稳定持续发展带来贡献;第四、银行也可通过岗位轮换，使员工的综合素质得到锻炼和提高，找到更适合自己发展的岗位，建立完善的职业发展通道。

(二)招聘选拔环节甄选适合情绪劳动的员工

不同人口统计学变量的银行员工，其情绪劳动存在显著的差异。例如，岗位类别不同，对情绪劳动的强度和规范要求也就不一样。商业银行应当根据不同的岗位特性，有针对性的招聘选拔员工。在基层的柜员岗位上，选拔具有抗压能力、心态乐观、具有服务意识并且能够较好地控制自己情绪的员工。银行在招聘员工时，第一、注意信息的对称性，将工作的性质和对岗位的要求全面的告知求职者，让求职者对工作有一个合理的预期。第二、可以考虑增设相应的情绪劳动胜任特质测评，从深层的角度考察员工在处理情绪问题和工作态度等方面的行为倾向和方式。在需要高情绪劳动的岗位上，安置个性特征倾向和情绪调节能力更符合胜任特征的员工，使员工与岗位、组织之间实现良好匹配。

(三)培训开发环节加入情绪劳动管理内容

银行可通过培训不断提高员工的情绪感知能力和情绪管控能力。在培训内容方面，银行可两手抓，一方面加强对工作中情绪管理规则的培训，另一方面要多激发员工采取深层策略，鼓励员工真实表达积极情绪，减少表层策略行为。通过培训来帮助员工提高管理和监控情绪的能力，促使员工内化工作的情绪规则，使员工在工作中能够及时减少不良情绪的影响，调整自身角色。同时，根据不同岗位的特点，有针对性的制定培训计划，比如:业务操作类岗位相比于主管类岗位表层扮演程度更高，而这类岗位是与外部客户接触最频繁，也是相对最苦最累的基础类岗位，银行应当加强对其业务知识培训的同时，注重情绪劳动策略培训，加速员工的情绪社会化，提高现有员工的情绪劳动能力。在培训中也可加入员工情绪智力的开发。帮助员工的提升工作能力，塑造员工积极的心智模式，促进具备良好的情绪工作特质的员工情绪资源价值得到充分的发挥。

(四)绩效考核环节纳入情绪劳动考评因素

情绪劳动所带来的工作绩效促进得不到认可会使得员工的劳动与付出之间产生不对等，影响了绩效考核的公平性。银行可以在绩效评估中考虑情绪劳动因素，将员工的情绪劳动加入个人行为能力的综合评价部分，综合评价的范围不仅包含业务素质、执行能力、工作态度、工作作风、劳动纪律等方面，还包含员工的努力和情感投入。考评者可以通过六个维度来对情绪劳动进行考评，即频率、多样性、强度、持久度、努力程度和情绪失调程度。不仅对员工自身考评，也从其上下级、同级角度进行综合考虑。针对情绪劳动的绩效考核，银行可以从精神和物质层面上对员工所付出的予以肯定，对优秀员工予以表彰。银行应重点地关注情绪劳动高危群体，即表现为:高情绪耗竭、工作绩效低，表层扮演程度高，深层和自然表达程度低的这类员工，通过定期评估和考核，及时发现问题，并采取措施对其进行合理引导。

员工的情绪劳动受了组织的重视和认可，能从情绪劳动带来的工作绩效的提高中得到及时的表扬、尊重和回报，会调动员工情绪劳动积极性，增强员工的公平感、成就感和工作满意度，从而进一步带动工作绩效的提高。

(五)薪酬设计环节弥补情绪资源消耗因素

根据资源守恒理论，员工在进行情绪劳动的时候，需要不断的消耗心力，导致资源的损失。因此，银行管理者应当重视员工的情绪资源的消耗，帮助员工及时的弥补资源，避免员工工作绩效的降低。采取合理的薪酬管理制度有助于补偿员工的情绪资源，使情绪资本效益最大化。

银行的不同岗位其情绪劳动的程度和要求是不同的，管理类岗位承担着计划、组织、协调、领导、控制等职责，对其所负责的网点或支行起着统领和支持作用，经历较高程度的情绪劳动;营销类岗位如理财经理、个金客户经理等，一般从事理财产品、保险业务和贷款等工作，这类市场开拓性质的工作，同样对情绪劳动的要求较高;而专业技术岗位，从事产品技术开发、网络安全保障等工作，对情绪劳动经历的较少，要求较低。

管理者在薪酬设计方面，可以加入情绪劳动和情绪耗竭因素，按照该岗位所承担的情绪劳动强度和劳动环境等因素来确定，增设相应的薪酬福利制度。第一、增加高情绪劳动岗位的补贴，这种补贴可以不同形式进行，比如;提供员工更多度假旅游的机会，给予员工适当的情绪宣泄或缓解压力的方法或场所，或者，根据实际情况实行弹性工作时间制度;第二、向员工提供一定的社会支持和专业心理指导，如EAP员工援助计划，通过专业人员对组织进行诊断并对员工提供专业指导和咨询，帮助员工解决心理和情绪上的困扰，提供心理援助，从而及时排除风险隐患并激发员工的工作热情。

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