软医改：北京市医管局推出一站式后勤服务改革2015年9月底全市市属医院将全面完成

◆本刊记者 许方霄

随着医疗卫生体制改革的不断深入，提升管理信息化建设水平逐渐成为各医院后勤工作的重要方向。2015年3月25日，北京市医院管理局市属医院“一站式后勤服务中心”创建工作启动会，在北京市积水潭医院回龙观院区门诊4层报告厅内举行。市医管局副局长边宝生出席会议，并对22家市属医院的“一站式后勤服务中心”创建工作做出明确要求。市医管局基础运行处及22家市属医院相关负责人也参加了会议。

服务规范须实现“七个统一”

市医管局基础运行处处长樊世民说，“一站式后勤服务”是指医院后勤服务部门针对患者和医务人员提出的后勤职责范围内的非医疗服务需求而提供的一站式服务。“其职责范围包括受理服务需求、分派服务任务、追踪服务进度、反馈服务结果及满意度评价五个方面，形成一个闭环式全流程的管理模式。”樊世民表示，“一站式后勤服务中心”是在医院后勤服务领域的一项全新的探索。他说，“一站式后勤服务中心”整合了水电气暖等综合维修服务、膳食服务及环境保洁服务三项基础项目，此外，各家市属医院可根据各自具体情况进行拓展服务，如临时病床服务、工装被服临时洗涤更新服务、陪护服务、殡葬服务以及快递收发、运送、订票、接送站、房屋维修等生活服务。樊世民指出，在“一站式后勤服务中心”基础项目中，膳食服务除了为患者及医务人员提供就餐咨询外，还提供非常规时间点送餐服务；环境保洁服务可提供临时性院内环境卫生保洁及病房消杀等服务。

此外，樊世民还强调，在“一站式后勤服务中心”的创建过程中，医院在服务规范上必须实现“七个统一”，即统一规范要求、统一电话号码、统一处理流程、统一反馈机制、统一应急处置、统一培训制度、统一形象标识。

后勤工作须紧跟医院发展

边宝生说，市属医院在北京市的医疗工作中占据了重要的位置，也给北京市民乃至全国人民提供了很好的医疗服务。随着近几年市属医院的高速发展，医院后勤服务的重要性越发突显。“在医管局2015年的30项重点工作中，第19项就是有关后勤精细化管理问题”。

边宝生认为，“一站式后勤服务中心”的创建是实现精细化管理的切入点，因而，必须将此作为医院精细化管理的重中之重。“但如今市属医院的后勤现状却未得到足够重视。”边宝生指出，在市属医院中，很多医院的建院历史较长，因而设施建设存在老化情况。另外，长期以来，各大医院的领导更重视医疗工作，却忽视了提升后勤服务质量和水平的重要性。此外，在后勤人员的状况上也不容乐观——年龄结构老化，平均年龄达48岁；学历总体水平偏低，本科以上学历仅占12.2%。

边宝生表示，为了提升后勤服务人员在医院的影响力和地位，必须要将“一站式后勤服务中心”作为切入点，进一步拓展后勤服务内容，延伸服务管理，规范服务标准，将优质的后勤服务理念贯穿到医院后勤工作全过程中来。边宝生透露，当前，市医管局正在研究这方面的问题。一是后勤人员的编制问题。边宝生认为，对于一些重点岗位不能一撒手了之，“一站式后勤服务中心”的建立，实际上也是对医院本身的管理提出了更高要求。二是根据人员学历水平偏低的情况，今后要加强对后勤人员的培训。如今，医管局与建筑大学公共管理研究生班即将形成合作。三是提高后勤人员待遇问题。四是在集团化管理模式下，建立信息化平台。五是挖掘和宣传在后勤管理上的典型。

“一站式”创建将纳入绩效考核

“从主观上，我们想找这么一个平台，提升后勤服务人员在医院的影响力、地位，展示工作能力。”边宝生坦言，从2004年开始，建立“一站式后勤服务”工作就已经着手在做，但却并不是很规范。所以，在当前创建“一站式后勤服务中心”这项工作中，一定要持续性地规范，并根据各家医院的特点和人员状况进行完善。边宝生指出，“一站式后勤服务中心”能把过去分散接收的服务内容集中起来，在服务中形成一个闭环式的管理，从内容上进行分配，并能以信息化平台作支撑，在统计、分析方面都能得到准确的数据。

边宝生希望能将“一站式后勤服务中心”建成一个窗口，而这个窗口是持续的，并要不断地完善经营。边宝生表示，今年五六月份，在北京世纪坛医院将进行“一站式后勤服务中心”的推进会，了解各家市属医院在此项工作上的落实情况。“最迟在2015年9月30日之前，22家市属医院要全部完成‘一站式后勤服务中心’创建工作，要达到规定的最低标准，并会将此成效纳入绩效。”边宝生说道。