温州市顾客体验价值的健身俱乐部顾客忠诚度调查研究

邹岩

中图分类号：G812 文献标识：A 文章编号：1009-9328（2015）01-000-02

摘 要 随着中国经济改革开放，社会各方面的发展日新月异。人们对健康的要求也在不断提高，健身业将会给人们提供更大的需求。追求顾客价值的最大化就成为各个健身场所生存发展、获得竞争主动权的新要求。健身业在服务领域中，将给人们带来更大的体验。本文主要针对目前温州地区各健身俱乐部顾客，基于顾客体验价值对健身俱乐部顾客忠诚度调查研究，找出顾客流失的根本性原因来全面提高顾客对健身俱乐部的忠诚度。

关键词 健身俱乐部 顾客体验价值 顾客满意度 顾客忠诚度

随着社会经济、技术的进步、文化的发展与繁荣，人们对于健康体育、健身娱乐的认识有了更深层次的理解。健康的价值对每个人来讲都是不言而喻的。我国群众体育如今面对的现实往往是许多人在健康遇到问题时才意识到锻炼的重要性，而且这种想法在尚未转化为行动时就转瞬即逝。当前，社会上打着“健康牌”“健康快车”及旅游餐饮倡导的健康均是正常的市场行为。体育作为一门科学，其目的是增强人民体质，改善人民生活质量，这也是我国精神文明建设的一个深刻体现。因此不仅每一个人应给予体育健身更多的时间和精力，更重要的是体育运动场所及其经营者应把体育的精神真正融入其经营理念与之中，通过自身的营销努力，创造更好地健身、娱乐环境，为大家提供丰富多彩的健身活动项目，使消费者在健身活动中更好地体会、享受体育“更快、更高、更强”的精髓。

一、存在的问题

通过对各健身俱乐部顾客的问卷调查，找出顾客对各健身俱乐部忠诚度受到影响的各项问题。针对温州地区目前健身俱乐部蓬勃发展，私教需求量越来越多的情况来分析目前温州市各健身俱乐部顾客忠诚度研究调查研究可以发现，目前温州各俱乐部存在以下几方面比较严重的问题：

（一）健身俱乐部提供了相对系统的服务项目，但仍存在着较高的顾客流失率

目前，具有一定规模的健身俱乐部均为顾客提供了运动场所、运动器械、指导教练、可供选择的运动项目等。用通俗的语言形容几乎可以为每个人提供选择的空间，总有一款运动项目可以适合任何顾客。但现存的问题是，总有相当数量的顾客没能坚持完成一个健身周期，就以各种理由离开了。更夸张的是有些顾客的健身卡甚至没有开卡，换句话说就是一次也没有来过。当然从一定意义上讲健身俱乐部并没有损失什么，依然有收入、有利润，但就是没有回头客，这也是顾客流失的一部分原因。更重要的原因在于顾客对健身俱乐部的服务不满而产生的流失。对于客户为何不满？河北省廊坊市电子信息工程学校韩骏庭认为，有很多原因：宣传的差距，了解行为之间的差距，感受到的差距等等。这些不满因素的存在，直接导致客户的流失，在一定程度上形成了整个社会资源的浪费。

（二）顾客对健身俱乐部的信任度和忠诚度较低

各健身俱乐部无不尽最大的努力去赢取消费者的认同、信任，从而获取顾客忠诚度。要使更多的顾客成为会员，各健身俱乐部就要为顾客的消费过程提供更多的选择。因此他们的消费行为转换速度很快，消费者可以轻易的在不同俱乐部及健身项目、运动项目之间转换，实际转换成本也并不高。如有些人选择交友、郊游、户外运动、登山、攀岩、探险，甚至在公园、小区里踢毽、跳绳、抖空竹、跳健美操等等。特别是后者几乎没有成本费用的付出，更是受到众多消费者的喜爱。目前各健身俱乐部服务同质化现象非常突出，我国现阶段的健身俱乐部即使是比较大型的健身俱乐部，其品牌建设也多是局限于俱乐部网站和俱乐部服务内容的介绍宣传，有些俱乐部的网站打开之后，几乎没有什么实质性的内容。有些仅仅在俱乐部的门口设置一些橱窗宣传、电子广告等等，从总体上缺乏更为系统的品牌发展规划[1]。事实上健身俱乐部的品牌建设具有非常大的发展空间和潜力，但多数健身俱乐部并没有充分认识到自身品牌建设的重要作用。由于缺乏品牌个性，许多健身俱乐部或多或少地陷入了价格战的恶性循环，拥有的仅仅是用户而不是顾客，缺少稳定的忠诚消费群，在多元环境中，消费者与健身俱乐部之间很难建立长期的关系。

（三）健身俱乐部应如何提高顾客体验价值从而提高顾客忠诚度

有很多学者研究分析消费过程中的客户满意度和客户忠诚度。斯里尼瓦桑，安德森和Ponnavolu（2002年）提出了八个因素，可能会影响顾客参与的忠诚度，即保健，培训，定制，接触的互动性，选择性，便利性，虚拟社区和网站特点[2]。中国学者李小芬（2006年）指出：服务健身行业的经验，追求的体验价值是客户需求，客户体验的价值是健身商务会所的客户满意度和客户忠诚度的驱动力，它是一个新的商业健身俱乐部的价值来源。营销大师菲利普·科特勒1994年在“营销管理”一书中提出了“顾客让渡价值”理论，他认为，顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差值。企业在竞争中必须掌握更多的主动权，以吸引更多的潜在客户，向顾客提供比竞争对手更多的顾客让渡价值的产品和服务，这是必要的。首先，企业可以提高产品，服务，人员和形象，提高客户价值的产品和服务；其次是降低生产和营销成本，降低客户购买的时间，精力和体力的消耗，从而降低货币和非货币成本[3]。美国学者，斯莱特和Mrver的（2001）研究发现，吸引一个新顾客的成本是留住老客户成本的4-6倍，客户流失率降低2%，相当于减少了10%的成本。对于大多数企业来说，如果他们可以保持5%顾客增长率，企业的利润增长率在五年内可以翻一倍，越来越多的研究和成功做法已证实盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立和保持长期的客户忠诚度，是提升企业利润的真正来源[4]。因此，如何维护客户，以避免客户的流失，加强顾客的忠诚度，已成为理论界，实践界讨论的话题。美国学者Reichhelid1990年发表在哈佛商业评论的一篇文章指出，顾客的忠诚度将大大增加企业的利润，客户忠诚度增加了5%，企业利润将增加25%，上述研究成果和市场环境的变化导致客户忠诚度成为整个社会和企业非常重视的直接原因。

二、结论

温州地区健身俱乐部近几年呈现快速发展的态势，但基于客户体验、客户满意度、客户忠诚度价值等方面相关系统的研究还不是很多，因此，借鉴全国乃至国外已有的研究成果，研究中国市场环境条件下客户满意度的形成机制和驱动因素，在理论和实践意义上真正的做到顾客在俱乐部体会到满意的健身效果。

三、建议

要对不同健身消费者进行分析以及消费者提出的要求，根据不同消费者挑选出对健身俱乐部最有价值的消费者，针对这类人群改进服务。一方面健身俱乐部不能奢望所有的消费者都对自己的俱乐部忠诚，另一方面健身俱乐部也不可能满足所有消费者的要求，那样俱乐部的成本会远远超过收入，因此健身俱乐部只能挑选最有价值的消费者，并发展成为俱乐部的忠诚者。由于消费者年龄消费喜好等各方面的因素，男女健身参与各有不同，女性消费者多于男性，他们与男性消费者对健身的要需求也不相同；18-30岁这一年龄阶段的消费者参与健身的最多，而50岁以上的老年人最少。因此俱乐部的管理者应该将更多的适合年轻人的健身项目引进来以提高年轻人对健身俱乐部的满意度，同时积极开发一些适合老年朋友参与的健身项目以吸引他们加入俱乐部。

参考文献：

[1] 卞伯高，冯毅翀，马少辉.大力发展我国体育健身娱乐业的必要性及对策研究[J].福建体育科技.2010（3）：76-80.

[2] 國家体育总局.我国国民体质监测系统管理体制和运行机制的研究[N].国家体育总局体育信息中心.2003.7（30）.

[3] 吴向明，袁琼嘉.全民健身网站的开发与建设[D].全民健身科学大会论文摘要集.2009.7.

[4] 刘艳.浅析开展全民健身的意义与实施措施[C].中国论文下载中心.2010.3（19）.