浅谈公共图书馆的自助服务

田 苗

(邯郸市图书馆，河北 邯郸056008)

1 自助服务的定义

公共图书馆自助服务，是指读者根据自身需求，利用公共图书馆的设备和资源，在图书馆工作人员的指导与帮助下，自行完成借阅证办理、书目查询、图书借还、资料检索、文献复印、下载数据库资源等环节，实现以用户为中心的主动自我服务模式。

2 公共图书馆自助服务模式

一般公共图书馆的自助模式可分为现场自助服务和远程自助服务。

2.1 现场自助服务

现场自助服务就是借助图书馆提供的系统、设备、场所将原来由图书馆工作人员办理的服务项目和工作内容由用户本人自助完成。现场自助服务随着图书馆自助设施的不断完善，服务项目有了很大的拓展，读者进入图书馆就可以自己完成服务。以邯郸市图书馆为例，自助项目一般分为以下几项。

2.1.1 自助办理借阅证

自助办证系统实现了读者自助办理读者证、充值和扣缴功能，节省了读者的时间、方便了读者操作，同时满足了读者个性化的需求。自助办理借阅证只需要读者拿身份证放在感应区域，就可识别读者的相关信息，再放入相应的现金，就可以出一张读者证。

2.1.2 自助查询书刊

图书馆配备馆内资源自助查询机，读者可根据自己的需求，按照书名、读者、类型搜索图书，从而获取索书号，可到相应的位置获取自己所需的书刊，大大缩短了读者与文献的距离，提高了馆藏资源的利用率。

2.1.3 自助借还

利用了RFID 技术的图书馆自助借还系统自分为自助借书和自助还书两种:自助借书需持借书卡并输入密码，把所借阅的图书馆放到扫描区，即可完成借书过程;自助还书只需要将所借阅的书籍放入扫描区，然后放入还书箱，即可完成还书过程。借还系统提高了图书馆借还的效率，减少了读者的借还时间，增强了读者在图书馆的体验，保护了读者的隐私，已经成为现代化图书馆必不可少的自助服务项目。

2.1.4 自助打印、复印、扫描

自助打印、复印、扫描一般和图书借阅卡配合使用，用户可在借阅证上储存一定数量的现金，扣除一定的数额就可以自己在自助打印复印系统一体机上实现打印、复印、扫描，极大地方便了读者在图书馆的打印、复印、扫描的需求。

2.1.5 自助电子书下载和自助报纸机阅读

邯郸市图书馆有歌德电子图书借阅机2 台(内含2000 本书，并支持平板电脑、手机等移动平台查询与下载，每月更新100 余本)、电子读报屏2 台(内含50 份报纸、30 余万张读图、200 万册翻书)、及少儿网上图书馆(内含贝贝国学、易趣动漫4000 余册)。

2.2 远程自助服务

图书馆的远程自助服务一般是通过网络方式为用户提供，随着数字化、网络化的发展，越来越多的读者通过数字图书馆自助获取图书馆提供的各种服务。

2.2.1 数据库资源的共享

邯郸市图书馆拥有方正图书19000 册600GB、超星图书67000 册300GB、万方期刊7300种13TB、清华同方CNKI 中国知网“科普库1422406 篇、文化库2945203 篇、文艺库1806976篇、工具书库603262 条”4 个库6777847 篇6.7TB、读秀平台系统。数据库包含中国精品文化作品期刊文献库、中国精品文艺作品期刊文献库、中国精品科普期刊文献库、中国方志文献库、邯郸地方志数据库、邯郸地方文献数据库、馆藏文献数据库以及法律法规、国家标准、专利文献等12 个功能完整数据库、6 千种数字期刊、17 万册数字图书。总计:6 库1 平台，总数字资源容量21TB。读者可通过网络自主检索图书馆网站提供的各种数据库，方便读者查阅论文，参考资料，也可以通过数字图书馆提供的超星移动图书馆、阿帕比电子图书、书生之家电子图书自助检索电子图书，获取相关文献并下载。读者足不出户就可以搜索下载到自己想看的图书，十分便捷。

2.2.2 网上查询借阅状态

通过网络可以在图书馆的OPAC 系统上由用户自己查询本人的借阅状况，进行预约、续借、图书荐购等活动。

2.2.3 网上了解图书馆动态

将借阅规则、办证指南、开馆时间以及图书馆的日常工作和动态在网站上发布，增加信息透明度，便于读者查询，增强对图书馆工作的了解。也可通过在网站上设立读者建议和读者调查版块，方便了解读者需求，增强图书馆与读者之间的信息对称性。

3 公共图书馆开展自助服务的优势

3.1 方便快捷，节省大量人力

自助办证机约20 秒就可以办理一个借阅证，而人工办证则平均需要一分半钟。以邯郸市图书馆为例，2014 年9 月迁入新馆，读者集中办证，在办证处排起长队。办证处有人工办证两名，自助办证机一台，单人办证最多一天能办理200 余个借阅证，而自助办证机则能办理600 余个，自助办证机办理了大多数的借阅证。邯郸市图书馆新馆开馆第一天共接待读者3000 余人次，对外流通部门工作人员仅有十余人，自助借还机的使用，缓解了人流量的压力，提高了工作效率，减少了读者等待时间，提升了服务水平。

3.2 使用户真正拥有隐私，主人感意识增强

自助服务在一定程度上打破了图书馆工作与读者之间的分割局面，让读者通过参与图书馆工作的一些流程，成为图书馆的主人。在自助服务提供之前，经常发生一些冲突，比如借阅证信息错误、超期罚款读者不认可、人工操作存在失误、认为工作人员侵犯自身隐私等等。使用自助服务后，读者可自助完成办理借阅证、借还书刊、查询并迅速找到自己想看的书籍，也可以足不出户通过数字图书馆网站浏览共享数据库、下载电子书籍。自助服务将原来的以馆员为中心服务模式转化为以读者为中心，使读者成为图书馆的主体。数字图书馆读者通过使用计算机和电子存储设备利用图书馆信息资源可以突破图书馆员的专业局限，在最短的时间里找到符合需求的信息。自助服务使读者感受到自己是图书馆的主人，无形当中也增强了对图书馆的归属感，从而自觉遵守图书馆的各项规章制度。

3.3 服务内容标准化、规范化、自动化

图书馆工作人员只起个别指导、咨询的辅助作用，馆员工作的重心从前台逐步向后台转移。自助服务者既是读者又是图书馆管理者，这对传统图书馆服务观念是一个变革。它培养和提高了读者搜索信息的能力，参与程度高，服务策略和服务内容针对性强，自助服务平台可以将图书资料直接展现在用户面前。与传统的图书馆给读者提供的服务相比，自助服务提供的服务更加标准化、规范化、自动化，因而不会产生任何人为的偏差和失误。

3.4 突破时空限制

自助服务最大限度地方便了读者，使图书馆的服务向更加人性化的方向发展。在图书馆开馆时间、阅读空间方面也带来了革命性突破。读者不但可以在图书馆里实现从办卡到借阅的一条龙自助服务，而且可以随时随地检索和阅览最新的图书馆订购的数据库，下载电子书刊。图书馆可以在网上发布消息动态，读者也可以在图书馆网站上提出意见和建议，这种互动有助于图书馆了解读者需求，提升服务品质。

4 图书馆开展自助服务的主要制约因素

4.1 馆员和读者信息水平不足

图书管理员和读者用户的信息水平不足，导致无法深度利用自主设备和自主系统，造成公共资源的浪费。很多馆员和读者信息意识淡薄、不重视信息能力的提高、不重视信息素养的培养，自助设备使用能力不强、缺乏系统自助相关知识、操作计算机能力有限，以致不能充分地利用图书馆的自助资源和服务。另外图书管理员的素质良莠不齐，从某种程度上加剧了信息水平的不足。

4.2 设备管理难度大，技术上还存在缺陷

自助服务给图书馆的管理带来了方便便捷，也给图书馆的管理提出了更为严峻的挑战。随着自助服务设备数量日益增加，对于空间大，设备摆放又很分散的图书馆来说，对设备的管理难度逐渐增大。在图书馆自助服务中，技术缺陷确实存在:网络速度跟不上、系统容易崩溃、记忆功能不够等等。

4.3 使用与维护成本高

自助设备价格昂贵，并且配套使用，读者不良使用行为增加了维护的成本。由于受到厂商售后服务能力的影响，使得出现的问题往往不能够及时得到解决。为了保障图书馆的连续服务，这就要求上网的图书馆自助设备界面美观简便、信息表现形式丰富、信息及时更新升级和即时维护。这需要馆内技术人员及时并随时维护，无疑增加了日常维护工作的难度和不可控性。

5 开展有效自助服务的对策

5.1 加强管理，提高馆员和用户的信息素质

对于图书管理员来说，只有具有较高的信息素质才能充分利用信息并不断提高自己的知识和能力，图书馆自助服务的开展和推广要求图书管理员必须加强信息的构建。因此，要加强馆员培训，使馆员真正掌握自助服务要领，在观念上将从馆员到馆员为中心的模式转变到从馆员到读者为中心的模式上来。图书馆要建立多种与读者进行信息交流的渠道，通过印制宣传资料、设立咨询台、以及工作人员指导、建立读者手册、建立图书馆宣传栏等方式对自助资源进行说明宣传，提高自助设备使用率。同时，还应开展针对自助服务的读者培训，提高读者使用自助设备的讲座和课堂，传授读者一些技巧和自助服务有关的基本知识，有效开展用户教育，从自助机器使用、网上检索下载、分析能力等方面提高用户的自助服务水平。馆员和读者自助信息能力的提升既可以提高图书馆的服务质量，真正落实个性化服务，同时又可以提高图书馆在用户心目中的地位，让用户更加依赖于图书馆及其所提供的信息服务，将图书馆当作信息的桥梁。

5.2 加强对自助设备的技术保障

自助服务最主要的运转平台要依靠互联网，如果网络不稳定，ILASS 系统就会掉线，造成自助设备不能使用。为了读者能更方便的使用数字图书馆，要不断对数据进行更新维护，加大图书馆文献保障系统的硬件设备和软件设备的更新以及维护，同时加强对咨询馆员和系统维护人员的培养力度。

在网络飞速发展的信息社会，自助服务已为读者所熟知，并进入大众视野得到人们的认可。图书馆引入自助服务是顺应时代发展的有益尝试。图书馆开展自助服务，应该加强管理，提高馆员和读者的信息素质，建立完善的自助服务规章制度，同时加强对自助设备的技术保障，才能不断给广大用户带来全新的服务体验，也是图书馆提高自身竞争力，获得更高用户满意度的有效途径。

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