旅游管理本科生酒店实习满意度调查研究——以邯郸学院为例

杨 亚 芹

(邯郸学院 旅游管理系，河北 邯郸 056005)

旅游管理本科生酒店实习满意度调查研究
——以邯郸学院为例

杨 亚 芹

(邯郸学院 旅游管理系，河北 邯郸 056005)

旅游管理本科生酒店实习的满意度问题一直备受关注．以邯郸学院旅游管理本科生为调查对象，采用问卷调查的方式，用SPSS13.0统计软件分析学生酒店实习的整体满意度状况及对实习酒店、学校实习管理制度及中介的协调作用等三个方面的满意程度，探究实习酒店及学校实习管理制度两方面各维度对学生实习满意度的影响程度并探讨学生本次酒店实习满意度的高低是否会对日后的择业倾向产生影响．研究发现：1) 实习酒店方面，工作本身、实习生待遇、人际关系、工作条件、工作报酬和管理制度六维度对学生实习满意度的影响依次降低．2) 学校实习管理方面，酒店选择、检查指导、考核奖励、实习时间四维度对学生实习满意度的影响依次降低．3) 学生对酒店实习的认知水平不影响本次实习的满意度，而且酒店实习的满意度高低不能准确预测学生毕业后的择业倾向．

满意度；酒店实习；旅游管理；邯郸学院

0 引言

酒店实习是旅游管理本科生培养方案中的重要环节．酒店实习的主要目的是让旅游管理专业的学生在理论学习的基础上，深入饭店行业加强服务技能和操作技能的训练，使学生更好地了解酒店行业的实际操作规范，并为学生日后的就业提供实践经验．

学校及系部充分认识到旅游管理专业学生实习的重要性，将实习地点安排在北京、上海、天津等大城市的四、五星级酒店，且多为国际连锁酒店，如：雅高、凯悦、万豪等．从学校的层面出发，是希望学生能有一个较好的实习环境，接受较标准的培训体系，并在实践中更好地掌握理论知识，从而为就业打下坚实的基础．但是，学生是否理解学校的用意？他们是否认为酒店实习意义重大并积极参与？是否对学校选择的实习酒店满意？是否对学校的实习管理制度满意？实习的满意度状况是否对其毕业后的择业产生影响，这是本研究需要解决的重点．

1 研究方法

本研究旨在了解学生对酒店实习的总体满意度及对学校实习管理制度、实习的酒店及中介协调作用的满意度状况，并分析学生的满意度状况是否对日后的择业产生影响．以期改进学校实习管理制度、提高酒店的实习生管理水平，并为中介作用机制的发挥提供理论依据．

1.1 问卷设计

问卷的设计及指标的选取主要参考了明尼苏达满意度调查短式量表及苏建军、徐昌贵、王兴琼、刘凤莲等人的研究成果[1-4]，并结合我系学生酒店实习的实际情况进行修正，最后在学生和专家评价的基础上最终确定．问卷指标主要从实习酒店、学校和中介三个方面组织设计，探究学生对酒店实习的满意度状况．

问卷共分为六部分，第一部分为学生个人信息，包括性别、年龄、年级、实习酒店及所在部门；第二部分为学生对酒店实习的认知调查；第三部分为学生对实习酒店的满意度调查；第四部分为学生对学校实习管理制度的满意度调查；第五部分为学生对中介公司的满意度调查；第六部分为学生对酒店实习总体满意度及择业倾向的调查．其中，第三、四、五部分为问卷的主体．学生对酒店的满意度调查从工作报酬、工作条件、工作本身、人际关系和酒店管理水平五个维度20个指标进行设计；学生对学校的满意度调查从实习酒店的选择、实习时间的安排、检查指导和考核奖励三个维度12个指标进行设计；学生对中介的满意度调查主要从中介服务实习生的能力考虑，从2个指标进行设计．问卷采用李克特5点量表．非常不满意、比较不满意、一般、比较满意和非常满意五级分别用1分、2分、3分、4分、5分表示．

1.2 问卷发放

本次问卷调查主要针对参加过酒店实习的2009级和2010级旅游管理专业本科班学生．2013年3月20日—4月10日，该研究对两个班的学生发放问卷．2010级学生在校上课，时间和人员相对集中，主要采用在课间集中发放和回收的方式；2009级学生因面临毕业，人员分散，主要采用邮件等形式进行问卷的收集．

1.3 研究假设

假设1：学生对酒店实习的认知与学生总体满意度呈正相关．

假设2：实习酒店各维度对学生满意度的影响程度不同．

假设3：学校实习管理制度各维度对学生满意度的影响程度不同．

假设4：酒店、学校、中介对学生总体满意度的影响程度不同．

假设5：学生总体满意度与学生择业倾向呈正相关．

2 数据分析

本次问卷共发放139份，回收139份，回收率为100 %．其中，有效问卷136份，有效率为97.84 %．

2.1 信度分析

该研究用SPSS13.0软件对有效问卷的数据进行信度检测．总体满意度信度为0.871，酒店方面分量表信度为0.845；学校方面分量表信度为0.840；中介方面分量表信度为0.816．各量表的信度值都高于可接受的信度水平0.6，说明各分量表具有较高的信度水平．

2.2 样本基本情况统计分析

样本结构为：女生96人，占70.59 %，男生40人，占29.41 %．实习部门：前厅部有23人，占

16.91 %；客房部有21人，占15.44 %；餐饮部有89人，占63.97 %；康乐部有2人，占1.47 %；销售部有1人，占0.74 %．

为了解学生对酒店实习的总体满意程度及对各项指标的满意程度，该研究分析了各项指标的平均值及方差并按降序排列．

学生总体满意度均值为3.617 647，说明同学对酒店实习的满意度均值在中等偏上的水平．

酒店方面，学生最为满意的前三项：与其他院校实习生的关系、与老员工的关系、与领导的关系；学生最不满意的三项为：该岗位获得小费的机会，平均值仅为2.242 647；工作量，平均值为2.691 17；实习工资，平均值为2.808 824．这说明学生对实习期间人际关系颇为满意，但普遍认为实习岗位工作较繁重且工资较低．

学校方面，学生最为满意的前三项：酒店所在地区、酒店星级、酒店规模．学生最不满意的三项：实习补助的发放，平均值仅为2.595 588；指导教师与自己的沟通，平均值为2.698 529；院系领导的探望次数，平均值为2.720 588．这说明学生对于学校选择的实习酒店的区位、星级、规模较为满意，但对于实习期间教师的指导及院系领导的探望较为不满．院系应加大对学生的指导力度并及时探望学生．

中介方面，学生对其满意程度仅超过一般水平．中介对学生关心程度的满意度均值为3.255 814，对中介起到的协调作用的满意度均值为3.232 558．这说明中介公司在学生实习过程中应加强与实习生的交流，做好协调工作，使实习生消除初到实习岗位的陌生感，增加实习生对中介公司协调能力的信任感．

2.3 学生对酒店实习认知与学生总体满意度相关分析

该研究将学生对实习的认知与学生实习满意度做相关分析，应用Pearson简单相关系数法及双侧检验，统计检验的相伴概率为0.249，大于指定的显著性水平0.01，所以两变量之间无显著相关，即：学生对实习的认知水平高低对学生实习满意度没有影响．

在访谈中，很多学生表示，实习固然对自己很重要，能增长工作经验，但是仍觉得真正实习起来自己很难承受，工作很累很辛苦，所以实习的总体满意度较低．这也验证了实习认知和满意度之间没有很大关系．因此，假设1不成立．

2.4 实习酒店各维度对学生满意度的影响分析

该研究采用KMO检验和巴特利特球型检验对酒店分量表做统计分析，以确定其是否适合做因子分析．经分析，KMO值为0.781，巴特利特球形检验显著性水平为0.000．根据学者Kaiser的研究，如果KMO的值大于0.7，巴特利特球型检验显著性水平小于0.05时，认为适宜做因子分析．可见，实习酒店分量表适合做因子分析．

该研究对酒店分量表进行因子分析，采用主成分分析法抽取共同因素，结合正交旋转中的方差极大法进行共同因子的正交旋转处理，提取特征值大于1的因子，结果发现特征值大于1的公共因子有6个，旋转后的因子累积贡献率为62.696 %，基本反映了原变量的大部分信息．

提取的6个因子，因子1命名为“工作本身”，因子2命名为“人际关系”，因子3命名为“工作条件”，因子4命名为“实习生待遇”，因子5命名为“管理制度”，因子6命名为“工作报酬”．

该研究按新因子将酒店数据进行重新组合后，得出学生对酒店方面总体满意度及各维度的满意度状况．学生对实习酒店的满意度均值为3.379 0，学生对工作本身的满意度均值为2.889 7，学生对人际关系的满意度均值为4.066 2，学生对工作条件的满意度均值为3.384 8，对实习生待遇的满意度均值为3.466 9，对管理制度的满意度均值为3.731 6，对工作报酬的满意度均值为3.169 1．可见，学生对工作本身的满意度最低，对实习期间人际关系的满意度最高．

在访谈中，学生也谈到了此类问题．由于学生是实习生，对酒店正式员工没有利益冲突，这在很大程度上减少了正式员工对实习生的提防心理．因此，人际关系比较融洽，这也是实习生最为满意的一点，满意度均值高于4．另外，学生对于实习的工作岗位呈现阶段性评价．在实习初期，学生对业务内容不熟悉，呈现出紧张的心态，对工作有陌生感，表现为虚心好学．实习中期，学生对所在岗位的工作内容已经很熟悉了，工作起来得心应手，逐渐出现心理上的“独当一面”的自豪感．实习后期，学生逐渐对工作岗位出现倦怠心理，重复的工作让学生觉得没有挑战性，只是单纯地完成实习任务．因此，学生对工作本身的满意度最低，均值仅为2.889 7．

该研究以六个新因子为自变量，以酒店方面满意度为因变量进行回归分析．相关系数R = 0.99 3，回归估计的标准误差S = 0.062 18．相伴概率值P＜0.001，说明该回归方程有意义，而且各维度对于学生酒店方面满意度的影响程度不同．工作本身、实习生待遇、人际关系、工作条件、工作报酬和管理制度对学生满意度的影响依次降低．因此，假设2成立．

2.5 学校实习管理制度各维度对学生满意度的影响分析

该研究采用KMO检验和巴特利特球型检验对学校分量表做统计分析，KMO值为0.835，巴特利特球形检验显著性水平为0.000，两项检验都认为该量表适合做因子分析．采用主成分分析法抽取共同因素，结合正交旋转中的方差极大法进行共同因子的正交旋转处理，提取特征值大于0.95的因子，共得到公共因子4个，旋转后的因子累积贡献率为67.769 %，基本反映了原变量的大部分信息．

学生对学校方面的满意度均值为3.221 8，略低于对酒店的满意度．在四个维度中，学生对“检查指导”的满意度最低，平均分为2.742 6，且方差最大，说明学生对此项的评分差距较大；其次是考核奖励，平均分为2.909 3；再次是学生对实习时间的满意度，均值为3.803 3；最后，学生对酒店的选择满意度最高，平均值为3.803 3．

这和学校实习管理制度有关，在实习前，系部先征求学生的意向，根据同学的选择确定实习酒店，再遵循“双向选择”的原则，让学生自主选择酒店，因此学生对实习酒店的选择满意度较高．另外，在实习期间，由于各种原因“导师制”实施的不是很到位，对此，学生存在不满意的情况也在情理之中．

该研究以“酒店选择”“实习时间”“检查指导”和“考核奖励”四个基本因子为自变量，以学校方面的满意度为因变量做多元线性回归分析，得出各因子对学校实习管理满意度的影响程度．结果显示，酒店选择、检查指导、考核奖励、实习时间对学生满意度的影响依次降低．因此，假设3成立．

2.6 酒店、学校、中介对学生总体满意度的影响程度分析

该研究以酒店方面、学校方面、中介方面为自变量，以学生总体满意度为因变量做回归分析．酒店方面对学生实习满意度的影响最大，其次是学校方面，最后为中介方面．因此，假设4成立．

2.7 学生总体满意度与学生择业倾向相关分析

该研究将学生总体满意度与学生择业倾向进行相关分析，相关系数为0.050，相关程度极弱，可认为不相关．可见，学生对酒店实习满意与否并不能准确预测学生毕业后的择业方向．因此，假设5不成立．

3 研究结论及建议

通过对邯郸学院旅游管理专业本科生酒店实习满意度的调查，可见，实习酒店对学生的满意度影响最大，其中工作本身、实习生待遇两个维度对学生的影响居首；学校的实习管理制度对学生满意度的影响次之，其中酒店选择、检查指导两个维度对学生满意度的影响较大．最后，中介对学生关心和实习过程的指导及协调作用对学生满意度的影响最小．据此，本研究对实习酒店、学校及中介三方提出建议．

作为酒店方，应充分考虑学生的诉求，详尽做好实习生薪资计划，针对学生实习中后期产生的倦怠心理应给予疏导，提供轮岗特权，真正为实习生着想，使他们在有限的时间了解更多岗位．学校方面，应考虑学生意愿，在实习酒店的选择上坚持“双向选择”，健全实习期间的检查指导制度．在实习前的动员会上让学生充分认识到实习的重要性，培养学生养成吃苦耐劳的品格．中介方面，除了前期的为学生寻找实习酒店之外，应该将更多的精力放到学生实习期间．在学生出现问题时，能站在学生的立场考虑问题，及时有效地拿出解决方案．

[1] 苏建军,翟艳,黄解宇.酒店实习生工作满意度影响因素相关性分析[J].运城学院学报,2010(5):83-85.

[2] 徐昌贵,王丽丽.旅游管理专业学生酒店实习满意度影响因素研究——以通化师范学院旅游管理专业为个案[J].通化师范学院学报,2012(3) :100-103.

[3] 王兴琼.论酒店实习对旅游管理专业学生择业倾向的影响[J].四川烹饪高等专科学校学报, 2008(4) :66-71.

[4] 刘凤莲,宋勇,贺耀勇.新疆高职院校酒店管理专业学生实习工作满意度调查与分析[J].新疆职业教育研究, 2010(3):74-77.

An Empirical Study on the Satisfaction of Hotel Practice of Majors in Tourism Management: a Case in Handan College

YANG Yaqin
(Department of Tourism Management, Handan College, Handan, Hebei 056005, China)

The satisfaction of the Hotel practice of undergraduates majoring in tourism management has been a concern. The study takes Handan College undergraduates majoring in tourism management as investigation object, adopts the method of questionnaire survey and uses SPSS13.0 statistical software for data recovery. The article analyzes the overall satisfaction and the satisfaction in three aspects of practice hotel, school practice management system and intermediary coordination, explores the degree of influence on the satisfaction with hotel practice on each dimension of the two aspects, analyzes whether the students’ satisfaction degree will affect their future career. The study found: 1) On hotel, the degree of influence decreases successively in the order of the work itself, the intern treatment, personal relationship, working conditions, job reward and the management system. 2) On school practice management, the degree of influence decreases successively in the order of hotel selection, inspection and guidance, assessment and rewards, practice time. 3) Students' cognitive level of hotel internship does not affect the degree of satisfaction with the practice and the degree of satisfaction with the hotel practice cannot accurately predict the employment orientation after graduation.

degree of satisfaction; hotel practice; tourism management; Handan College

10.3969/j.issn.1673-2065.2015.04.031

F59

A

1673-2065(2015)04-0115-04

(责任编校：李建明英文校对：李玉玲)

2015-01-20

杨亚芹(1980-)，女，河北定州人，邯郸学院旅游管理系讲师，管理学硕士.