基于马斯洛需要层次理论的旅游专业学生酒店顶岗实习问题及对策分析

基于马斯洛需要层次理论的旅游专业学生酒店顶岗实习问题及对策分析

仲明明1，邵明莉2

（1.滁州学院地理信息与旅游学院，安徽滁州239000；2.滁州城市职业学院管理系，安徽滁州233100）

摘要：高校旅游专业所培养的是具备扎实理论知识和较强实践能力的旅游企业复合型人才，酒店顶岗实习是旅游专业实践教学中一个重要环节。但是对于还没有真正走上社会的旅游专业在校生来讲，缺乏心理和生理承受能力，在顶岗实习的过程中，难免会遇到各种问题。本文依据马斯洛需要层次理论，在介绍旅游专业顶岗实习概况的基础上，分析了旅游专业学生酒店顶岗实习中遇到的各种问题，并从学生、学校、酒店和社会四个方面提出了问题的应对措施。

关键词：马斯洛需要层次理论；旅游专业；酒店顶岗实习

一、旅游专业酒店顶岗实习概况

我国旅游教育经过二三十年的发展，已经形成了从高职、本科、硕士到博士的完善培养体系。在完成了两年或三年的校内专业理论课程学习后，旅游专业学生会被学校按照人才培养方案的要求分派到酒店、旅行社或景区（景点）等相关旅游企事业单位中进行较长时间的专业顶岗实习。其中，酒店业拥有较强的员工吸纳能力，行业门槛较低，在高校选择旅游专业学生顶岗实习单位时受到青睐。同时，对于酒店而言，雇佣旅游专业学生在企业实习，可以有效降低企业运行的人力资源成本，为企业后续发展培养储备人才，酒店也乐于接收。

在酒店顶岗实习的这段时间内，由学校和酒店双方共同承担对学生实习过程中专业技能的指导以及日常生活和工作中的管理工作。通过开展酒店顶岗实习可以使学生系统的了解和熟悉酒店的管理方法，培养和提高学生将课堂所学的专业知识和技能与酒店管理实践结合运用的能力，巩固和开拓学生的知识面，为旅游专业学生毕业后走上工作岗位奠定基础。

目前，我国多数旅游院校或高校旅游院系在旅游专业学生酒店顶岗实习的安排上主要有三种模式。第一种为“3+1”模式，针对四年制本科旅游专业学生，开展的方式为：四年学习时间内，前三年在学校接受基础理论和专业知识学习，最后一年到酒店完成毕业实习和毕业论文。这种模式的特点是学生到酒店实习的时间非常集中，可以充分利用前三年学好专业理论知识，这有利于学生的专业学习和训练。同时，由于实习时间较为集中，有利于酒店人力资源的分配和学校教学组织管理工作，便于校企双方的安排和管理；第二种为“3.5+ 0.5”模式，也是针对四年制本科旅游专业学生，与第一种模式不同的是学生酒店顶岗实习的时间是半年，安排在第五或第六学期进行，最后一年进行毕业论文的撰写。这样可以为参加考研的学生留出充足的复习时间；还有一种“2+1”模式，它的实施方法与“3+1”模式一样，只是学生在校学习时间比“3+ 1”模式少一年，主要适用于3年制的旅游专业学生。

二、基于马斯洛需要层次理论的学生面临问题分析

马斯洛需要层次理论是美国人本主义心理学的创始人马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出来的。该理论把人的需要由低到高划分为五个层次，即：生理的需要、安全的需要、社会交往需要、受尊重的需要与自我实现的需要。这五种需要的次序是由低到高逐级上升的过程，生理的需要和安全需要是人们的基本需要。当低层次需要得到相对的满足后，就会上升到较高层次的需要，低层次需要满足后，不再是一种激励力量，但高层次需要的满足，则会增强激励的力量。[1]所以对于酒店和学校而言，要了解实习生在顶岗实习过程中各方面的需要，才能有针对性地采取措施满足其需求，调动实习生的工作积极性。

以马斯洛需要层次理论为依据，分别从生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要和自我实现需要五个方面，对现阶段旅游专业学生酒店顶岗实习中所遇到的各种问题进行分析。

（一）生理需要方面的问题

根据马斯洛的需要层次理论，生理需要是人的最基本需要，是维持人生存和发展的一种基本需要，是应当首先得到满足的需要。酒店作为以盈利为主要目的企业，提供的食宿条件与学校相比存在一定差距，特别是位于大城市中心位置的酒店，提供的住宿条件较差或者距离市区有一定距离；工资方面，实习生虽然与酒店正式员工做着同样的工作，但往往是“同工不同酬”，工资一般是正式员工的一半左右，同时酒店提供的福利待遇实习生也享受不到，即使有也要打一个折扣；受行业特点的影响，加班对于实习生来讲是家常便饭，有时甚至要加班到很晚。上述问题造成学生生理上的需要得不到有效满足，不能以充沛的精力投入到自己的实习工作中去。

（二）安全需要方面的问题

根据马斯洛的需要层次理论，人有追求安全的需要，希望自己的生命和财产安全得到保障，享受福利待遇和劳动保护措施等。对于实习生来讲，实习所在城市往往距离自己生活或学习的地方有一定的空间距离，在语言、饮食、文化等方面存在一定差异，需要面对一个比较陌生的环境；酒店所提供的实习待遇，往往只有实习津贴一项，没有正式员工所享受的“五险”；实习生工作过程中，存在一些不安全因素，如女生在客房单独对客服务时可能受到骚扰，餐饮或客房服务过程中设施设备可能造成身体伤害等；宿舍距离酒店较远的情况下，晚班

返回存在一定不安全因素。这些因素造成实习生在顶岗实习过程中，自身的人身安全得不到保障，享受不到相应的福利待遇，缺乏劳动保护措施，安全需要得不到有效满足。

（三）社交需要方面的问题

根据马斯洛的需要层次理论，人有社交的需要，希望自己有归属感，与他人保持融洽关系，渴望得到别人的关怀和友爱。实习生来到一个相对陌生的环境，只有和一起来的同学比较熟悉，同时大部分时间被工作占据，使得实习生很少有机会和他人进行交往活动；当前酒店普遍面临着一个严峻的问题，即员工大量流失，并且随着酒店业竞争的加剧，有愈演愈烈态势。[2]酒店员工特别是一线员工经常更换，造成同事之间缺乏交流，关系较为冷淡；对于酒店来讲，实习生在酒店的工作时间较短，往往被看成廉价劳动力，造成酒店管理人员对实习生不够重视，缺乏相应关怀；实习安排的过程中，学校受制于师资力量不足的影响，很难安排专职老师负责实习生管理，经常给与学生关心与指导。上述问题使得实习生在酒店实习期间少有社交活动，活动范围局限在两点一线，平时缺乏交流倾诉对象，得不到应有的关心，容易产生孤独感，社交需要得不到有效满足。

（四）受尊重需要方面的问题

根据马斯洛的需要层次理论，人有受到尊重的需要，希望得到别人的尊重，展现自己能力，得到别人认可。但在岗位安排过程中，酒店管理人员过多关注实习生外在形象，往往“以貌取人”，根据实习生相貌来安排工作岗位；实习生缺乏系统培训，同时部分管理人员认为实习生工作时间短，在技能传授上有所保留，一些相对来说重要些的工作不会安排实习生去做；酒店行业一直秉承“顾客就是上帝”的服务理念，由于酒店所接待客人的素质参差不齐，对客服务过程中实习生难免会受到来自客人的无理取闹、谩骂甚至侮辱。上述问题容易造成实习生心理受到伤害，工作过程中产生挫败感，受尊重的需要得不到满足。

（五）自我实现需要方面的问题

根据马斯洛的需要层次理论，人有最大限度开发自身潜能，实现自己理想和抱负的需要。酒店缺乏科学完善的实习生管理制度，往往根据岗位需要来安排工作，忽视实习生个人的能力特点；由于酒店对实习生不够重视，在整个实习过程中，实习生往往被固定在某一具体操作岗位，难有调换岗位和交叉培训的机会；同时对酒店管理人员而言，实习生在酒店工作时间较短，实习结束就要离开酒店，缺乏对实习生职业发展规划的制定。上述问题造成实习生工作过程中缺乏主观能动性，不能够全身心地投入到工作中去，长时间重复操作容易产生倦怠情绪，难以实现自身的价值。

三、问题应对策略

旅游专业学生酒店顶岗实习的顺利开展需要学生、学校和酒店的共同努力，因此，从学生、学校和酒店三个方面提出问题的应对措施。

（一）学生方面

端正态度，正确认识酒店顶岗实习的重要性。酒店顶岗实习是除了在校理论课程的学习外，专业学习的另外一项重要内容，是对自己所学理论知识在生产实践中的检验，同时也是自己从“学生”到“酒店人”的过渡阶段。在这一阶段要树立吃苦耐劳精神，物质条件可能会差一些，但对自己而言最重要的是更好地掌握岗位实践操作技能，了解酒店管理运营知识，为自己毕业走上工作岗位打下坚实基础。同时，加强与同学、指导老师之间的沟通。可以利用电话、短信、QQ、微信等通讯手段经常与同在酒店实习的同学以及专业指导老师进行交流沟通，排解心理的苦闷，找到面临问题的解决方法。

（二）学校方面

1.建设一批数量合理、高质量、稳定的酒店实习基地。学校可以对有合作意向的酒店深入调研，对酒店的硬件设施和管理做一个全面的调查和评估，同时也可以在学生已经实习过的酒店中进行选择。考察合格的基础上学校和酒店签订长期的合作协议，在充分考虑学生各方面需要的基础上，就学生的食宿条件、岗位分配、岗位培训、薪酬待遇和实习期间的管理等问题做相应的规定，为顶岗实习顺利有效地开展提供保障。

2.安排专职教师负责学生实习管理。学校可以安排富有行业实践经验的教师来负责顶岗实习期间学生的专业指导，协助班主任或辅导员进行日常的管理，有条件的话可以委派指导老师全程驻店指导学生。指导老师要经常与学生进行沟通，了解学生实习情况，解决学生实习中遇到的问题，帮助学生尽快适应实习生活。在每个实习点，可以安排一名认真负责的同学担任实习小组长，负责小组同学、指导老师和酒店之间信息的传达，如实向指导老师反映实习情况。

（三）酒店方面

1.坚持正确用人观。作为用人单位，酒店要坚持正确的用人观，用长远眼光看待实习生。一方面在岗位安排上充分考虑实习生个人能力特点，同时也要为实习生提供岗位培训和岗位交叉培训的机会，不能以短浅的目光只考虑培训成本，把学生当成廉价劳动力，忽视企业所承担的为社会培养合格员工的社会责任。

2.实施人性化管理。人性化管理是一种注重激励，注重人的作用的管理方式，它强调一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，能够倾听员工真正的诉求，使他们在工作中感受到价值感和归属感。[3]对于没有真正走上过社会的实习生来讲，心理还不够成熟，适应酒店工作需要一段时间，对实习生实施富有人情味的管理很有必要。如在入职初期，工作安排上适当降低工作劳动强度，帮助实习生尽快适应岗位工作和酒店管理；酒店人事部门可以委派专门人员负责实习生管理工作，实习过程中特别是实习初期，经常和实习生进行沟通，协同酒店职能部门和学校，帮助他们解决生活和工作上遇到的问题，让实习生感觉到酒店对他们的关怀和重视。

（四）社会方面

引导社会正确认识酒店行业，改变过去人们所持有的“酒店是一个吃喝玩乐的地方”的错误认识。引导社会正确认识酒店业需要学校、酒店和政府管理部门的共同努力。如学校可以在招生手册上对酒店行业进行介绍，在新生入学时利用召开新生家长会的机会，邀请在酒店有所成就的毕业生、行业专家做行业发展相关报告；酒店在员工入职初期，邀请员工家属来酒店参观体验；政府相关部门通过电视、广播等大众媒体，对酒店行业的发展状况进行报道。通过这些具体措施让大家认识到酒店和其他行业一样，是国民经济的一个重要组成部分。

参考文献：

[1]李昕.《旅游心理学基础》（第二版）[M].北京：清华大学出版社，2011.57-58.

[2]刘锐.基于马斯洛需要层次理论的酒店员工流失原因分析及对策[J].内蒙古农业大学学报（社会科学版），2010，（3）：251.

[3]郭蔚.浅谈酒店的人性化管理[J].高等财经教育研究，2013，（11）：59.