述我院门诊药房如何开展优质服务

文香兰　颜廷旭　王宇

(吉林省四平市中心人民医院药剂科　吉林　四平　136000)

述我院门诊药房如何开展优质服务

文香兰*颜廷旭王宇

(吉林省四平市中心人民医院药剂科吉林四平136000)

摘要目的：讨论我院门诊药房开展的优质服务经验。 方法：通过进行系统培训，改变门诊窗口人员的服务理念；加强人员管理，提高药师综合素质；通过督导、检查，深入开展规范化服务，强化门诊药房窗口人员服务行为准则，全方位提高门诊药房人员服务水平。结果与结论： 我院门诊药房人员始终遵从医院以特色吸引病人，以服务留住病人，用以人为本的管理理念经营医院的观点，建立和完善自身建设，打造出具有我院门诊药房人员特有的优质服务剧本，赢得广大患者的好评。

关键词门诊药房;优质服务;

我院一直致力于"优质服务、优良作风、优美环境"和"社会满意、群众满意、党和政府满意"为主要内容和目标的"三优三满意"创建活动，就优质服务意识培养我院开展了一系列培训、教育、强化工作。门诊药房是医院门诊中各部门患者最集中的服务窗口之一，也是患者到医院就诊的最后一站，门诊药房人员服务质量的优劣直接影响到患者对医院整体服务水平的评价。现就我院药剂科如何细化优质服务模式，打造门诊药房窗口人员优质服务意识，结合本院门诊药房开展的优质服务经验，总结如下：

1.进行系统培训

通过培训使所有窗口人员重新审视自己的思想观点和思想方法，审视自己的认识能力和认识水平，审视自己的工作目标和工作规范，审视现有的规章制度和做法，切实解决工作实践中存在的因循守旧、不思进取、思想观念滞后的问题，彻底冲破不合时宜的思想框框和陈规陋习。

1.1 培养服务理念一：卓越服务不是偶然发生的，需要设计出来。

1.1.1 掌握优质的服务要素：

包括了硬件、软件、人员(态度、技能、沟通能力、形象等)。

我院医务人员语言规范内容为：接待患者要用"四性""(礼貌性、解释性、安慰性、保护性)文明语言，做到：热情主动，温暖亲切；"您"字打头，"请"字开口；语调和蔼，禁用忌语；易懂易记，通俗文雅；百问不厌，慎言守密。

使我们意识到：绝大部分的医疗纠纷在于不良服务而非医疗水平。

1.1.2 根据本院门诊药房实际工作，设计出日常工作服务剧本，就准备服务、开始服务、结束服务每一服务流程细节做出规范化标准。

职业形象：一要服饰美，即保持整体的一致性、着装统一、干净平整、佩带名签卡。二要修饰得体，即头发、面部、手部、化妆以淡雅为主、佩带饰品要适当；注意体味。三要举止形态得体：面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势、递送药品肢体语言要自然得体。

掌握语言沟通技巧：使用得体的用语：1、称谓用语(如：先生、女士、大娘等，避免直呼其名) 2、提示语(对不起、谢谢合作等)3、礼貌用语(请、谢谢等)4、暂停语(对不起，请稍等) 5、接取收据姿势及用语(双手接、递单据) 6、面对患者感谢时(不客气，这是我应该做的！)7、完成服务时(您的药齐了，请拿好。)8、客户离去时(请慢走，祝早日康复！)

1.2 培养服务理念二：达成团队协作的共识。

为此，医院特意组织人员进行了野外拓展活动，通过游戏及活动使服务人员意识到，树立敢于服务创新与挑战的意识，完成一项有挑战的任务需要团队协作，人员一起行动，成功不是意味着个人是最出色的，而是解决服务中的 "短板"，帮助其他成员一起获得团队的成功，从而使服务水平全面提升。为此，门诊药房的人员分别到门诊的各部门、各诊室、各楼层患者中走访，总结医院门诊各部门的服务流程，患者关注的问题及容易发生的服务纠纷等，就应答日常工作中患者可能提问的问题，或者通过补救式服务解决可能发生的服务纠纷，群策群力共同总结经验，设计服务剧本。

1.3 培养服务理念三：优质的服务是不断的超越患者的期望。

懂得服务只是开始，只有做到服务才会与众不同。我们现在做不到的并不意味着患者不需要。我们要不断挑战，看得远一些，敢于突破，超越患者越来越高的期望。成功就是一样的事情重复做，而且每次都是用心去做。

2.加强人员管理、提高药师综合素质

加强门诊药房工作员管理是门诊药房一切工作的基础，也是门诊药房工作良好、有序开展的保证。

为了提高门诊药房工作质量，确保患者的用药安全性和有效性，坚持做到制度管理规范化，制定和完善了各项规章制度，如：门诊药房工作制度，门诊药房调剂规程，门诊药房各级药剂人员的职责，效期药品报告制度等。并有差错事故登记本，有了制度认真落实，严格执行，使工作人员有章可循。

3. 通过督导、检查，深入开展规范化服务，强化门诊窗口人员服务行为准则。

3.1 自查自纠阶段

门诊药房班长为自查队长，对门诊药房窗口人员的服务状况进行督查，发现问题及时纠正，并每周填写窗口人员服务检查及整改报告，汇报给科室。

3.2 医院进行窗口人员服务检查阶段

医院不定期派检查人员对各个窗口单位服务质量进行检查评价，并将存在的问题反馈给医院及相关科室，并对突出的问题进行会议通报。

3.3 第三方检查、督导阶段

医院聘请院外人员为第三方，通过明察、暗访、电话调查、患者满意度调查等方式，对各个窗口单位服务质量进行客观评价，监督、评价服务执行水平。

3.4 服务质量与绩效工资挂钩

通过以上方式运行一段时间后，使药房窗口人员的服务质量有了很大的提升，从被动服务到自然、用心的规范化服务转变，人员的服务意识有了显著提高。为了将优质服务工作常态运行，强化人员的服务意识，我院将服务质量与绩效工资进行挂钩，对服务质量不好，或屡教不改的人员进行处罚。由于监督、检查常抓不懈，所以我院的优质服务在四平乃至吉林省都远近闻名。

我院的办院宗旨是：以病人为中心，最大限度的满足病人的需求。总之，任何优质服务的目的都要以病人为中心，结合医院的自身条件，确定合适的服务模式，我院门诊药房人员始终遵从医院以特色吸引病人，以服务留住病人，用以人为本的管理理念经营医院的观点，建立和完善自身建设，打造出具有我院门诊药房人员特有的优质服务剧本，赢得广大患者的好评。

【中图分类号】R952

【文献标识码】B

【文章编号】1009-6019(2015)15-0282-01