浅谈门诊咨询优质管理

周雪梅

(合江县人民医院 四川 合江 646200)

1.门诊流程

1.1 门诊布局合理，方便就诊，流程有序，连贯便捷，标识清楚，有导诊指示图，有门诊管理制度并落实。

1.2 实行首问负责制，热情服务，准确导诊，尽善尽美。护送服务热情，便民措施(轮椅、雨伞、拐杖、纸笔、纸杯、针线、手纸、开水、免费提供)，显著位置放置电子显示屏，显示应诊医师一览表，医疗器械，医疗价格等，指导及协助准确填写挂号单。

1.3 有缩短患者等候时间的措施，有针对门诊重点区域和高峰时段的应急处理方案。

2.公开出诊信息，保证有效就医

2.1 以多种方式患者才提供出诊信息，医务人员按时出诊，有特殊情况无法出诊，备有替代方案，并及时告之患者。

2.2 有咨询服务，帮助患者有效就诊。

2.3 门诊满意度调查表设专人统计，每日持续跟进。

3.门诊与辅助科室协调配合

3.1 有门诊流程实时监测措施，医疗资源调配方案。

3.2 有门诊与辅助科室协调机制。

4.导医护士培训

4.1 加强门诊导诊人员，分诊人员素质及业务培训，(例如:电击伤、溺水、院前分娩、吞食异物、低血糖、晕倒、院前急救知识培训，人人具备抢救能力，各种疾病的知识培训)督促医生手卫生及门诊病历完整书写，并有抢救记录登记，准备分诊减少患者就诊时间及误诊率。做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情。

4.2 对门诊病人及家属的投诉和意见做到件件落实。

5.改变门诊高峰的措施

5.1 开展专家、专科和普通门诊

5.2 多种方式(电话、网络预约服务)

5.3 增设收费窗口

5.4 改善发药流程，缩短发药排队时间

5.5 合理安排辅助检查

6.就医环境

健康宣教，提供优美、舒适、方便的就诊环境，宽敞明亮的候诊大厅，舒适的坐椅、电视，播放专家重点专科及技术介绍，置常见病多发病的健康宣教资料，戒烟宣传，提供无烟就医环境(有指定吸烟区)。

7.导医咨询服务

为就诊患者进行双子座分诊，并提供相应的咨询，指导患者办理相关手续，同时对老年人，残疾人、儿童、重症患者提供必要帮助，做到就诊患者迎送服务。

8.配备抢救设备

对化验、验血处、儿童诊疗室、重症患者就诊处重点关注，发现异常及时给予处理(放置开水处，防烫伤、防跌倒)抢救病人同时及时呼唤医生，担架队及相应科室应急处理)，并有抢救登记记录及相关护理记录。关注导诊人员的健康状况，做到精神饱满。

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