PDCA循环在提高体检者抽血服务满意度中的应用

焦月新，林小兰，黄琼芳，吴伟晴

随着人民生活水平提高，对身体健康的重视程度逐渐加强。因此，对健康体检的需求逐年增加。定期参加健康体检人群越来越多，而这部分人对服务质量有较高的要求。血液各项生理、生化和肿瘤标志物的检验占健康体检的重要组成部分，进行静脉穿刺获取血液标本是体检科护士重要的日常工作。由于受护士穿刺技术、服务态度等多种因素的影响，有关抽血服务的投诉时有发生。20世纪50年代由美国质量管理专家Deming博士提出PDCA循环，包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）4个步骤，又叫戴明环，被广泛应用于医疗实践，来促进医疗质量的持续质量改进（CQI），并取得较好的效果［1－5］。2014年3月我科成立品管圈（QCC），应用头脑风暴将改善抽血服务质量、提高客户的满意度作为活动主题，并通过PDCA循环法来进行持续的质量改进。

1 资料与方法

1．1 临床资料 选择2013年10月—2013年12月在我科接受抽血服务的客户300名作为对照组，2014年10月—2014年12月实施PDCA循环后接受抽血服务的客户572名作为观察组。

1．2 护理方法 对照组通过电话随访调查抽血服务的满意度。观察组调查客户对抽血服务的满意度和产生不满意的原因，同时统计体检客户投诉率，对调查表中发现问题将作为下次PDCA循环活动的主题。2014年3月我科成立QCC，圈名为健康圈，由1名副主任护师任圈长，科护士长为辅导员，6名护士为圈员组成。通过头脑风暴确定我科引起投诉最多的抽血服务为活动主题，采用PDCA循环进行持续质量改进，以提高体检者的满意度。观察组发放问卷590份，回收有效问卷572份；对照组随访300名，296名客户接受了调查。

1．2．1 计划 圈员通过圈活动和现况把握，绘制鱼骨图解析导致体检客户对抽血服务不满的要因，发现因我科刚搬进新的工作场所，缺少叫号设备和等候区座椅等环境和设备为主要原因，与辅导员沟通进行对策拟定。

1．2．2 实施 2014年5月开始进行实施。对要因分析中环境和设备的问题，辅导员联系相关科室改善设备和设施。安装电脑叫号系统和候诊区座椅。针对候诊空间小和空气不流通，安装吊顶风扇协助空气流通；并在候诊区摆放绿叶观赏植物，在墙面绘制卡通人物和花草来舒缓客户候诊时焦急心情。设置书架，放置健康读物及杂志供客户取阅以消磨候诊时间。改善工作流程和完善标引标识，并将体检流程张贴在显眼位置。对人员因素，加强护士抽血技能培训和持续的质量管理提高。对医务助理人员进行定期岗位培训和业务理论学习，并利用午间餐会等形式提高他们的工作热情。

1．2．3 检查 由QCC小组成员对各项措施实施情况进行定期检查，并在圈活动中汇报和评价效果，及时发现问题。

1．2．4 处理 对检查过程中出现的问题由圈长及时联系辅导员协同护士长和科主任进行协调解决。

1．3 统计学方法 采用SPSS 17．0统计软件进行分析。应用χ2检验比较两组抽血服务满意度差异，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组528位客户对抽血服务感到满意，满意率为92．3%。对照组251位客户对抽血服务表示满意，满意率为84．8%。两组抽血服务满意度比较差异有统计学意义（χ2＝11．96，P＝0．001）。2013年10月—2013年12月投诉率为1．5%，2014年10月—2014年12月投诉率为0．7%，两组投诉率比较差异有统计学意义（χ2＝6．38，P＝0．012）。

3 讨论

PDCA循环目前已被广泛应用到医疗管理行为中，是全面质量管理应遵循的科学程序。通过PDCA循环提高管理质量，而且这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环，不断促进质量的提高可以达到持续质量改进的目的［1－5］。PDCA循环不止是一次服务质量的改进，而是通过一个循环改进质量，发现问题并进入下一个循环的一种持续质量改进，因此，非常适合医疗实践。在医疗实践中，医生和护士会不断地遇到新的问题，服务对象对医疗质量的要求也不断提升，通过PDCA循环法可以完成服务质量的不断提升。卫生部医院管理司指导中国医院管理协会编写的《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》将PDCA循环管理作为核心理念，来推进医院的全面质量管理，实现医疗质量和安全的持续改进［6］。PDCA循环法在临床护理实践和教学中均取得较好的效果［7－12］。

随着人民生活水平的不断提高，对健康保健的需求市场越来越大，医疗服务逐渐从被动的治疗疾病转向积极预防疾病。因此，体检服务也正在成为现代化医院的重要业务。血液的生化、免疫学检验不仅可以帮助医生了解被检者的身体和器官的生理状况，而且可以早期发现一些疾病和预测肿瘤风险，抽血是体检服务中的重要内容，经静脉采血虽然是护士的基本操作，但因被检者自身血管状况、操作者的熟练程度以及环境等因素，有时也难以一次穿刺成功；而血液检验日益复杂，对标本处理要求也不同。因此，在体检服务中对护士抽血操作投诉以及因抽血发生的纠纷最多。另外，体检客户较临床接受检查和治疗的病人对服务态度和服务质量要求更高，怎样提高抽血服务质量，提高体检客户的满意度是各级医院体检科管理者期待解决的问题。本研究将PDCA循环应用到QCC活动中，通过圈成员头脑风暴的方式确定体检科最需要提高服务质量的抽血操作，将提高体检客户对抽血服务满意度作为活动的主题。本研究结果显示，两组抽血服务满意率、投诉率比较差异有统计学意义（P＜0．05）。说明通过品管圈活动，采用PDCA循环法可以提高体检抽血服务质量和客户的满意度，并能有效降低客户的投诉率。

综上所述，采用PDCA循环可以实现对抽血服务持续质量改进，提高了体检客户对抽血服务的满意度，降低客户的投诉率，取得了较高社会效益。同时能继续发现工作中的不足，作为下一次PDCA循环的活动主题，实现持续的质量改进，做到服务质量的螺旋上升，促进医院整体的服务质量的提高。

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