门诊西药房服务的满意度调查分析

彭晓霞

摘要：目的 调查分析门诊西药房服务的满意度，为提高药学服务质量提供资料。方法 采用调查的方法，调查本院480例患者对门诊需要方服务的满意度，收回有效问卷467例。结果 本次调查共发放问卷480份，收回有效问卷467份，有效率97.3%，患者对本院的取药等待时间以及药剂人员服务工作态度比较满意，患者对药剂人员的服务态度平均为8.86分，对药品了解程度为77.9%，对等药时间满意度为100%，意见与建议包括付款与取药的位置应该比较接近，取药点应该注明并在明显位置，窗口可以多开几个，医生应该更多的给予一些用药指导等。结论 为提高门诊西药房服务的满意度，药房药师还需要拓展专业技能，规范礼貌用语等。

关键词：门诊西药房；服务满意度；调查分析

我院门诊西药房每天基本要负责约450张的处方配置工作，提高患者的满意度一直是研究的重点话题，随着医疗改革的不断推进，患者自主选择医院的空间越来越大，门诊西药房的服务质量直接关系到医院在患者心中的形象，为提高门诊西药房服务质量，现调查分析门诊西药房服务的满意度，报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取来我院门诊西药房后药的患者480例进行满意度调查，调查对象均是已经取完药的患者，有自主意识，自愿参与本次调查。

1.2方法 针对我院的门诊特点，自制调回擦表，除了患者的基本信息外，设计的问题已选项和打分的形式，共六项。调查表的内容包括被调查者的基本信息、门诊药房服务满意度和调查意见。被调查者的基本信息包括患者年龄、熊别、就诊科室等；服务满意度包括对药品的了解程度、发药时提供的服务、窗口改进，用药不适需要采取的措施、服务人员的态度；被调查者的意见以文字为主。筛选无效问卷，患者缺达两项以上为无效。

2 结果

2.1调查对象基本信息 本次调查共发放问卷480份，收回有效问卷467份，有效率97.3%.调查对象男265例，女202名，238例患者29岁以下，111名患者30～39岁，66例患者40～49岁，52例患者50岁以上，享受医保患者283例，自费患者184例。患者来自皮肤科患者共318例，其他科室149例。

2.2门诊西药房服务满意度调查 467份有效问卷调查，患者对药剂人员的服务态度平均为8.86分，对药品了解程度为77.9%，对等药时间满意度为100%，见表1。

2.3调查者的意见 患者对门诊西药的调查意见与建议包括付款与取药的位置应该比较接近，取药点应该注明并在明显位置，窗口可以多开几个，医生应该更多的给予一些用药指导等。

3 讨论

随着医疗改革的不断推进，门诊西药房的服务质量将会直接影响患者的就院意愿，提高门诊西药房的服务质量对医院的发展至关重要。

3.1调查结果分析 在本研究中主要针对来我院就诊的480例患者展开问卷调查，耐心等待患者填写调查表，及时查看，收回有效问卷467份，有效率97.3%。从问卷调查结果来看，患者对本院的取药等待时间以及药剂人员服务工作态度比较满意，患者对药剂人员的服务态度平均为8.86分，对药品了解程度为77.9%，对等药时间满意度为100%。

在调查结果中可以看出，有50%以上的患者针对自己的药物仅仅指导使用方法，对于注意事项以及使用方式都不是很清楚，说明我院西药房在药品用药的宣传上还需要作出改进措施。在患者对药剂人员的服务态度中的调查中，调查结果显示药剂人员的服务态度均在50%左右，说明患者希望药剂人员能够提供更多的药剂服务[1～4]。

在窗口改进的调查中，调查结果显示，约有55%的患者希望能够获得更多的药品专业知识的指导，说明患者期待获得更多的更专业化的药学服务。在用药后不适采取的措施的调查中发现，绝大多数的患者在用药不适后选择来院就诊的方式，很少有患者会采用电话咨询的方式，说明西药房在药物不良反应的宣传方面还需要进一步的加强。在调查患者对西药服务的意见和建议中显示，患者普遍希望付款与取药的位置应该比较接近，取药点应该注明并在明显位置，窗口可以多开几个，医生应该更多的给予一些用药指导等。

3.2调查结果讨论 影响门诊西药服务满意度的因素是多方面的，包括取药患者、治疗效果、药剂师的服务态度以及专业水平等。针对患者提出的增加门诊窗口，院方可根据实际情况适当增加窗口设置。

针对本次调查结果，为提高门诊西药房服务质量，还需要从以下几方面不断完善。加强药剂人员的专业知识培训工作，目前患者对药剂师的要求已经不再是仅仅的使用方法等，因此各科室需要不断加强药剂师人员的培训工作，提高药剂人员的服务质量。在发药交待的工作中是直接体现服务质量主要方式，药剂人员不仅需要提供使用用法，还需要把药物的不良反应以及注意事项等告知患者。在药剂师的服务用语方面，注意规范自己的用语，换位思考，减少患者对疾病的恐惧感。

在取药流程方面，医院方面需要针对不同时间段的人流量，合理配置人力资源，减轻药剂师的工作压力，合理的安排班次，调整工作时间，营造更加具有高效率的工作方式。在调查中发现，针对服药中存在的不良反应，绝大多数的患者会选择电话咨询的方式，对药剂师的信任度很低，针对这个问题，建议门诊药房增加服务内容，如可以摆放一些小卡片等，告知患者遇到问题应该采用的有效措施，避免浪费时间。另外医院也需要加强用药宣传工作，定期到院开展讲座，针对一些常见的疾病以及药物进行宣传，提高患者对医院的信任度。

参考文献：

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[3]宋晓炎，黄巧玲，白燕萍，等.我院门诊西药房患者满意度调查分析[J].海峡药学，2010，22（10）：244-246.

[4]陈晓科，林自明.门诊西药房科学化、规范化、差别化服务探讨[J].中国医药导报，2011，8（14）：136-137，139.编辑/成森