医院门诊退费管理“堵”与“疏”

季文峰 朱 妍

医院门诊退费管理“堵”与“疏”

季文峰①朱 妍①

门诊退费环节的管理是做好门诊收费处内控管理的关键，该文通过原因分析、退费现状及问题查找、对退费管理中的堵塞漏洞、梳理流程以方便病人提出建议。

医院 退费 管理

门诊收费处是医院的对外窗口部门，门诊退费是医院货币资金流动的重要组成部分，是医院门诊收费系统的一个关键环节。医院门诊收费人员的财务舞弊案件时有报道，要做好门诊收费处的内控管理，关键是退费环节的管理。健康报2014年8月4日报道了管理案例《清扫退费背后管理盲点》，我院领导非常重视，组织物价科及门诊收费处人员认真学习管理案例，针对问题报道对照我院目前退费现状梳理排查问题，强化退费制度及流程管理，既要制度管理又要优化流程方便病人。

1 门诊退费现状

1.1 门诊退费类别现状 2014年7月门诊病人数141 353人，抽样对2014年7月10天退票合计990张，占门诊总人次的2%，按照退费类别占比分类(见表1)，结果显示退药费次数与退检查费次数比例较高。

表1 门诊退费类别次数及所占比例

1.2 门诊退费人员原因(见表2) 表2结果显示因患者原因产生退费356次、占36%；医生方面原因退费312次、占32%；药师方面原因113次、占11%，医技方面原因178次、占18%，其它原因31次、占3%。

表2 门诊退费原因次数及所占比例

2 门诊退费原因分析

见表3。

表3 门诊退费原因构成表

除以上表3所述几方面原因导致病人退费外，管理方面也存在一定问题如： 门诊病人流量大退费理由多，为了方便病人简化退费流程，退费随意性也随之增加；科室虽有退费制度，但因涉及部门多相互之间缺乏管理上的牵制未做到有效监督；医院电脑程序设计仅从方便患者出发而忽略了财务内部控制管理制度，采取简单易行的可操作方式，仅由收费员负责协调完成退票全过程。

3 目前门诊退费现状

为防止门诊收费人员利用退费管理中的漏洞贪污和侵吞财产非常注重收费安全，医院在制定退费制度时更重视资金管理，层层把关堵塞漏洞、消除隐患，确保医院财产安全。

医院在退费流程上还需要优化，病人需要往返奔走于各科室签字才能退费易导致不满，如：需要由首诊医生在发票上签字注明退费原因，退药则由药房负责人在处方上签字注明药品已退回，其他检查化验治疗则由相关操作科室负责人或指定人员签字注明该项操作未做，还要把发票关联的副联带上等，如果某一个环节不到位都不能退费而易引起医患矛盾。

医院如何在“堵漏”和“疏通”上同时并举，既要规范退费程序，又要真正做到以病人为中心更好地为病人服务，值得财务管理者深入思考和审视。

4 疏通退费流程对策

4.1 完善退费制度及流程 规范退费流程能杜绝弄虚作假避免医院资金流失，要对门诊退费问题进行全面排查及梳理，完善退费审批制度、优化流程使之更具有可操作性，在门诊导诊台设立退费引导服务，按规定流程退费，尽量减少患者因退费在医院各科室间往返奔波，提高服务质量。

4.2 创新激励机制 强化绩效考核 将退费管理纳入绩效考核，减少差错性退费，每月对门诊退费金额及项目进行统计和综合分析，及时查找原因提出解决办法，有效控制退费比例，对因工作差错产生退费金额和次数过高的当事人和科室进行通报批评，并以绩效考核促使其不断提高工作质量和服务水平[1]。

4.3 规范门诊退费流程 为防止恶意退费，病人退费需要携带有效证件、发票、未做项目附联等。负责退费人员应该严格把关，填写的“医疗费用退费申请单”应有填报日期、病人姓名、就诊日期、就诊科室、退费项目、退费金额、退费原因、经治医生签字、执行科室负责人签字、收费员签字、领款人签字等；手续不全者一律不予退费[2]。

4.4 加强退费监督检查 实行退费管理自查、监察、督查的“三级”监督检查制度[3]。由收费人员、财务处、审计处共同参与退费管理。所有退费单据都由门诊收费处负责人核对手续、单据是否完整并签字后方可入账。

4.5 加强信息管理系统内部控制 加大对医院支持保障系统的投入力度，加快收费系统、退费流程、节假日窗口管理、应急处理、投诉管理等工作的信息化进程。利用信息系统全程记录患者的交费、退费情况，对各类人员明确使用操作权限，形成适当的分工牵制。

4.6 疏通流程 方便病人退费 明确规定医生、护士、医技人员、收费员和财务主管等在退费管理中的审批权限。以患者为中心，充分考虑患者的便利，比如在周末、法定节假日可以实行“绿色”快捷通道；认真倾听患者的意见和建议，及时改进退费流程；不仅仅是现金退费，还可尝试使用银行卡转账退费，方便快捷，避免患者和家属多次来院造成不满。

随着医院收费信息的精细化管理，由此产生的退费管理难度也随之增大，只有加强门诊退费各个环节的管理，才能避免漏洞杜绝黑洞，疏通流程方便病人，不断提升医院在患者心目中的形象，提高医院的经济效益和社会效益[4]。

1 张欣.医院门诊退费原因分析及对策探讨[J]．财会研究，2012 15：52.

2 刘敬.医院门诊退费分析及对策[J]．医学与社会，2011，24(2)：28-29.

3 李秀华.医院门诊退费的风险防范[J]．中国卫生经济，2014，6(33)：83.

4 林翠芳.医院门诊退费原因分析及对策[J]．江苏卫生事业管理，2013，24(6)：211.

·本文编校 朱 毅·

2014-09-22)

①苏北人民医院 扬州市 225000