湖南青年志愿者及其志愿服务发展的新视角

罗艳珠

（长沙民政职业技术学院，湖南长沙410004）

湖南青年志愿者及其志愿服务发展的新视角

罗艳珠

（长沙民政职业技术学院，湖南长沙410004）

文中在对民政、共青团、妇联、残联、红十字会、NGO组织、草根志愿者组织、不同职业属性志愿组织的大量个案研究和深度访谈的基础上，初步分析了湖南青年志愿者及其志愿服务的传统视角缺陷，以系统化、常态化、深入化、服务化、课程化的全新视角审视青年志愿者及其志愿服务，更好地促进湖南青年志愿队伍的身心灵发展及其志愿服务的高效能。

湖南；青年志愿者；志愿服务；新视角

经过2008年初的南方雪灾、汶川地震、北京奥运会和13届残奥会，以及常规的扶贫帮困、社区建设、抗洪救险、环境保护、城市综合治理、支持重点工程建设、大型赛事服务、文化科技卫生三下乡、大学生服务西部计划等大量的工作，湖南青年志愿者的数量得到了大规模的发展，志愿服务的广度和深度也得到了空前的拓展，公义助人形象深入人心。不仅缓解了湖南社会各层间的矛盾、补救了社会问题的恶化，还成为政府与市民沟通的媒介与平台，更是重构社会秩序的“微调”手段。所以研究湖南青年志愿者及其志愿服务发展的新视角，无论对于湖南青年志愿者身心灵的发展，还是对志愿服务事业的发展乃至整个湖南的和谐发展都有着积极且深远的意义。

一、湖南青年志愿者及其志愿服务发展的视角缺陷

湖南省青年志愿队伍从1995年4月湖南省青年志愿者协会成立到现在，在组织活动、成员数量和目标管理上取得了较大的发展。目前全省注册青年志愿者584万多人，青年志愿者协会有1000多个，青年志愿者服务队有11908支。这些数据充分说明了湖南青年志愿者队伍发展迅速，但也显现出急需解决的问题：队伍流失严重、服务水平低端、大众支持不高、管理规范不足、激励机制欠缺、资金制约明显、持续发展动力明显不足等，导致这系列缺陷的原因有很多，但是单一发展视角、纯组织管理视角、问题视角与教育视角等视角缺陷突出。

1、单一发展视角：注重青年志愿者的外在发展，忽略其内在稳定提高

第一，重视青年志愿者队伍的壮大，忽视了队伍的稳定发展。从成员结构与职业结构看，在校一、二年级的大学生是青年志愿行动的中坚力量。注册的青年志愿者约584万多，其中青年学生所占比例为第一位，青年学生中又有90%是大学生志愿者，显然，大学生无疑是我省青年志愿行动开展的生力军。但是，大学生志愿者流动性大，以大一、大二学生为主，到了大三，因为考研究生和就业的压力，熟悉工作又有一定经验的志愿骨干往往选择退出或积极性不高，使志愿服务工作出现断层。这些大学生志愿者毕业后因工作单位、生活地点、联系方式的变化，一般都联系不上，最终结果便是有注册登记却无人参与志愿服务。

第二，重视了高素养青年志愿者的培养，忽略了专业化、高水平的青年志愿者发掘与培养。高校大一、大二的学生志愿者热情高，喜欢拉上几十、几百甚至上千人走上街头，开展短时期轰轰烈烈的活动，而对一些需要长期跟进服务或默默无闻的项目则不愿去组织和参加。而其他青年志愿者中专业化、技术化的也比较少，且涵盖了公务员、教师、医生、下岗职工、失业人员、低保人员等各种成分，个人素质参差不齐，大多志愿者只停留在低端服务项目上，而对专业性强、需求量大的高端服务却是“心有余而力不足”。

很显然，从上述两个角度看，无论是社会大众还是政府组织，更加看重青年志愿队伍的外在壮大，而忽略大学三、四年级的大学生、高水平的志愿者、草根志愿者的自我实现需要，因而导致青年志愿者队伍流失、志愿服务水平低端、服务积极性遭遇打击。

2、纯组织管理视角：注重青年志愿者的服务效应，忽略其支持网络发展

第一，重视对青年志愿者的任务完成的督导与社会效应，忽视其心理遭遇及创伤安抚。首先，青年志愿者普遍存在不同的消极心理感受却无处可诉。如参与志愿活动时总会觉得忙、累和辛苦，有时因为自己没有归属感、有些想法与领导不同、自身的利益因素、专业技术缺乏等都会导致自己情绪不佳。有时被当作免费劳动力使唤，心里感觉很委屈又无处可诉。有时周围人不理解甚至讽刺，感觉失落、压抑。其次，部分青年志愿者在志愿活动中承受了高度的身心压力却无处可释。如青年志愿者在救灾初期面临多方面的困难与压力而产生高度焦虑与恐惧，如道路不通、补给不畅、联系中断、余灾危险、找不到组织等各种困难，继而遭遇部分地方官员和受灾民众的不理解、目击悲惨场面的心理阴影、与灾民交流中出现的负面情绪不断累积等。还有工作的高强度、不同岗位的繁忙差距，不同身份的待遇差别，使青年志愿者难免产生疲劳感和不公正感。此外，少数公众对志愿者抱有过高的期望，服务质量稍不如意就对志愿者随意指责等。再次，少部分青年志愿者有明显挫折感甚至出现心理问题却无人关注。参加汶川地震、抗洪抢险等志愿者在目睹惨状发生后感到自己无能为力，全身心投入、高强度长时间连续工作，遭遇疲劳与心理挫折却无暇顾及，有四分之三的感到精神很疲惫，三分之二的感到此次经历对学习和工作产生了一定影响，甚至少数志愿者表现出一定程度的创伤后应激障碍的核心症状，如病理性重现、警觉性增高、恐惧、焦虑、回避等，无人关注他们需要较长时间的心理治疗与康复。

第二，重视对青年志愿者的组织管理，忽略了对其个人价值的满足。湖南青年志愿者的管理组织有共青团、妇联、残联、民政、红十字会、NGO组织、民间草根组织等，一个医生志愿者可能同时是共青团志愿者、巾帼志愿者、红十字志愿者、社区志愿者等多个身份，他的志愿行动要接受多个志愿组织的管理，变成了交叉管理。一个志愿者管理组织内部又可能出现平行的志愿者管理机构，如民政系统里的社区志愿者、老年妇女儿童志愿者、慈善总会志愿者分属三个部门管理。NGO组织、民间草根组织的志愿者大多时候要通过官方、半官方的志愿者组织才能开展志愿服务。管理及多重管理让青年志愿者能够更好地服从组织的有序安排，高效地完成各类志愿服务任务，但同时也自然产生对组织依靠。青年志愿者热切希望志愿者组织能关怀自己的成长，定期组织活动，紧密联系，让人有归属感，但共青团、妇联、残联、民政、红十字会等是官方管理组织，青年志愿者协会的制度建设不完善，活动开展更多是按照官方或半官方组织的要求开展，以活动项目去临时组合志愿者，工作随意性大，无法给志愿者提供情感支持与心理归属，也不关注志愿者的需求与期望，不能为志愿者提供一个良好的发挥才干的平台，也不能给予有效的精神激励。最常见的是志愿活动多为低端服务；招之即来，挥之即去，得不到应有的尊重；缺乏必要的志愿理念培训、心理辅导、特殊培训；缺乏良好的激励机制；活动没有创意等。

3、问题视角：重视青年志愿者的目前发展，忽视其终生持续发展

第一，注重满足青年志愿者现有的志愿服务需要，忽视满足其长期成就需要。提供志愿服务的工作岗位多为简单服务、高校组织分摊好的，但登记与匹配青年志愿者的志愿工作岗位时对是否符合其参与动机、能够体现其价值理念、比较人性化的人际环境、能得到单位的真诚认可考虑不够，导致青年志愿者感觉很多工作岗位不是自己意愿与申报的，而是低端服务如打扫卫生、布置场地、社区宣传、搬运物资、到敬老院看看老人等，且人际复杂，走走过场，应付就好，自己的志愿期望与成就需要没有得到满足，也就没有再去的积极性了。

第二，重视青年志愿者的志愿服务的社会效应，忽略出台配套政策以满足其持久的社会价值感。青年志愿者满腔热情地投入志愿活动，希望社会公众有赞扬的评议、家人朋友有鼓励的声音、服务对象有热情接纳的态度，结果却是社会公众的忽略、周围人的不理解、服务对象的戒备、服务过程的各种困难。这些问题一直存在，从政府到志愿组织再到志愿者自身都十分明了，但结果是：一方面无人修正社会大众与志愿者自身存在的对志愿服务的观念偏差与心理落差，另一方面是青年志愿者的志愿服务经常面临实际困难与尴尬难以解决，如缺乏服务资金、缺乏公众认可、缺乏健全的法律法规保障、缺乏对志愿者的必要定位、缺乏特殊技能的培训机会、缺乏服务效果的反馈等，使得青年志愿者的服务热情大打折扣，社会使命感减弱，持续行动的动力不足。

4、教育视角：重视青年志愿者的精神发展，忽略其身心灵全面发展

各类志愿组织在对青年志愿者的培训教育中非常重视强调志愿者精神的培养，要求志愿者及志愿活动秉承“奉献、友爱、互助、进步”的中国志愿者精神。这一精神的核心是“爱”，因为有了“爱”，才能做到“奉献”、“友爱”、“互助”；而“进步”则是目的、追求，也是过程、结果。但是这种志愿精神的培养，只在于培养计划、口头讲授与实际要求，并没有不断熏陶的常规化规章制度，也没有结合具体的志愿活动，更没有培养的经费保障。因而常常会忽略青年志愿者的身心灵全面发展的需要及满足。比如缺乏关怀青年志愿者志愿活动后身心疲惫的人员与机制。一是志愿活动很多时候是些打扫卫生、布置场地、社区宣传、搬运物资等体力活动，对多为独生子女的80后90后志愿者来说是十分的劳累与辛苦；二是青年志愿者的服务对象多为弱势群体，弱势群体背后的多灾多难的经历和痛苦让青年志愿者产生重重的共鸣，而眼前的现实困境及其改变的艰难让青年志愿者产生深深的无力感，这种无力感极大损害青年志愿者的身心健康；三是有些青年志愿骨干在工作单位处在“多一个不多、少一个不少”的位置，家人对其也没有多高的期望，但是他们在志愿服务中得到了服务对象的笑脸与感激，个人价值得到了极大的满足，于是便投入更多的时间和精力，这种过度补偿行为招致单位和家人的不满与指责，不仅没有改善原有的状况，还产生了新的心理困惑与痛苦。再如，缺乏对志愿者贡献的实际鼓励政策。大学生西部计划志愿者期望得到就业支持，期望政府为服务西部计划的志愿者以就业的信息与政策支持，如提供就业信息平台、自愿且服务机构愿留的可以得到审核批准，但显然，目前政策还远远滞后于志愿实践的发展与需要。再如，缺乏对志愿者的志愿信仰的持久激励机制。湖南省七大政府机构联合在2009年第一次评选过30位湖南省首届金牌义工（志工），表彰过基层义工组织，这对志愿者及其志愿信仰是极大的激励，且优秀的志愿者之间相互交流经验与体会，也借此不同的支持力量与渠道，可惜的是此后再没有这种精神鼓励与大型社会宣传机制了。

二、湖南青年志愿者及其志愿服务发展的新视角

如何修正上述视角缺陷，让湖南青年志愿者及其志愿服务走上一个新的台阶呢？那就是依据湖南各地不同类型青年志愿者的富有特色、比较先进的志愿服务的实践做法与借鉴台湾青年志愿者及志愿服务发展的经验，从融合政治学、社会学、社会工作、心理学、生命教育的新视角来构建社会工作专业化程度比较高、操作性比较强、可推广的志愿者及其志愿服务发展的新模式。

1、系统化视角：强化社会支持网络建设

系统化视角是指青年志愿者及其志愿服务不仅仅是志愿者个人的事情，其成长、水平和成就是个网络化工程，因而要积极关注并协助青年志愿者建立良好的社会支持网络。所谓社会支持网络就是指，青年志愿者及其志愿服务必须要获得大众、政府、机构、单位、家庭的理解与鼓励。社会支持网络是青年志愿者及其志愿活动发展的最根本的支撑力量。大众的关注与肯定，可以满足青年志愿者的社会价值感，营造有利于志愿服务的浓厚舆论氛围；政府的政策与统筹，可以激发与持续青年志愿者及其志愿活动的有序发展；志愿者机构的关怀与培训，可以指导与发掘青年志愿者及其志愿活动的智慧与活力；单位（企业）的倾斜与捐款，可以持续支撑与拓展青年志愿者及其志愿活动的发展领域；家庭成员的鼓励与安抚，可以抚慰青年志愿者的身心疲惫与心理挫折。所以大众要积极鼓励与精神回馈青年志愿者及其志愿服务；政府要多宣传与完善相关政策与法律以支持青年志愿者的升学、就业、发展；志愿者机构要重视人性化管理与提供深入的培训，让青年志愿者学会志愿服务的专业技巧、困难处理技巧；单位（企业）要优先录用有志愿服务经历的青年，提供志愿服务的实践岗位并纳入评优评先系统；家庭成员要提供理解、鼓励，解除青年志愿者的后顾之忧。

2、常态化视角：完善志愿服务制度建设

常态化视角是指注重志愿精神的教育情境，强调熏陶与养成，将青年志愿者的志愿服务放在生活中。志愿活动的常态化发展可以借鉴台湾南华大学的经验，台湾南华大学从校门开始，所有的主干道每隔10米远就飘扬着并列的两面旗，一面校长形象，一面书写着“做好事、说好话、存好心”，并将此叫做“心活动”，时时强化大学生的志愿精神养成。那么，要促使青年志愿者的志愿活动常态化发展，必须要完善如下几个制度。第一，加快推进和完善志愿服务法规建设。目前已有北京、上海、广东、江苏、黑龙江、河南、福建、宁波等不少省市制定了地方性志愿服务法规，但随着社会经济的发展，青年志愿者人数越来越多，专业化程度越来越高，慈善资金数额越来越大，志愿服务活动越来越社团化，要求健全志愿服务的法制环境，在全国范围内进行志愿服务立法。第二，探索建立志愿服务的长效激励制度。对从事志愿服务一定时段的青年志愿者在升学、就业、评选、晋升、看病等方面给予优先的精神奖赏，对取得卓著的志愿服务成效的志愿者给予精神褒扬，如湖南省首届金牌志工的评选活动进一步激励志愿者的志愿服务精神，定期评选，以增强青年志愿者参与社会公益与救助活动的自信心。不仅要奖励在突发性灾害、西部计划、大赛会等社会大型活动无偿服务工作中突出贡献者，更要激励照顾老人、家电维修、义务助教、社区共建、“三下乡”活动等经常性无偿社会服务中持之以恒者。第三，积极推行青年志愿者上岗与深层发展的培训制度。政府要求志愿者组织开展青年志愿者志愿服务岗前培训，进行规定一定时数的基础训练与特殊训练，以及上岗后的深层次培训，确保志愿服务的质量与水平不断提高。第四，注重强化青年志愿者的责任追究制度。要在青年志愿者志愿服务活动中，明确活动目的，强化责任意识，讲究活动效果，探索对造成恶劣社会影响事件相关青年志愿者的责任追究方式，让其在志愿活动中养成主动承担社会责任的习惯。

3、深入化视角：融合志愿者组织建设

深入化视角是指志愿者组织必须深化自身的建设，不断提高组织的人性化管理水平，凸显组织的凝聚力与向心力，吸引青年志愿者在志愿服务中体现出专业深度与厚度。青年志愿者在志愿活动的精神面貌、服务理念、行事风格、相互协调、活动效率等，无不体现其组织的建设水平。所以青年志愿者组织一定要加强如下建设：第一，健全青年志愿者组织领导。青年志愿者队伍的建设离不开健全的组织领导，只有明确了青年志愿者的组织管理机构，才有可能统筹规划各地青年志愿者队伍的建设目标与实施方案，也才能真正开展青年志愿者的招募、培训、志愿活动、绩效考核等工作，推进青年志愿服务活动的深入开展与有效完成。第二，完善青年志愿者注册机制。一方面，要完善青年志愿者招募制度，明确其基本条件与专业技能要求，确保有志愿服务精神又有志愿服务能力的人进入到青年志愿者队伍；另一方面，要落实青年志愿者退出机制，对自愿退出志愿队伍者要经过书面申请确认、办理退出及注销手续，清退严重违反志愿服务机构规章制度或者故意伤害服务对象的青年志愿者，以确保青年志愿者合理流动与良性竞争。第三，规范青年志愿者绩效考核。对青年志愿者进行绩效考核是优化青年志愿者队伍的主要手段，通过对青年志愿者的志愿服务适应、态度、能力、业绩、潜力等的考核与评定，才能发现每个青年志愿者的优势与不足，进而奖赏与改进，从而激发他们更加积极主动地投身到志愿服务活动中去，引导他们扬长避短与自我实现。第四，建立志愿者协同体制。积极探索“基层团组织+辖区志愿者组织”、“团组织+社区志愿组织”的覆盖全体青年的组织框架，利用网络围绕青年志愿者招募、培训以及考核等各个环节进行管理，利用QQ群、MSN、飞信等虚拟空间，促进青年志愿者和志愿组织之间、文化志愿者之间、文化志愿者与服务对象之间通畅地表达与交流，及时了解青年志愿者的思想与心理状态，提高青年志愿者组织管理的高效性与艺术性，形成自我造血机能。

4、服务化视角：强化志愿服务价值建设

服务化视角是指青年志愿者的志愿服务实实在在地落实到经常性的稳定性的无偿日常服务活动与短时性的突击性的无偿社会大型活动中，重点关注的是服务活动、服务对象、服务质量、服务水平、服务时限。无偿社会大型活动的志愿服务时间短、服务任务突击、社会大众关注、有政府督促引导、志愿组织鼓励，容易坚持与有效完成志愿服务任务；而无偿日常服务活动因有固定的服务内容、服务对象、服务地点等，时间跨度比较长、空间区域比较稳定、活动方式比较稳定、没有领导督促与关注，阵地化坚守岗位与长时间默默无偿付出，更需要强大而牢固的志愿服务精神与价值理念支撑。所以要让“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神与价值理念深入人心，就要注重：第一，加大宣传志愿服务成效的力度。可以在公交车站、火车站、高铁站、飞机场、市民广场等悬挂条幅、播放大屏幕广告，或者在人口密集、较大的公共场所发放有关志愿服务的调查问卷，使大众对志愿服务精神有正确的理解与认同，形成全社会对公益事业的积极响应氛围。第二，正确引导青年志愿者的志愿服务动机。在访谈与调查中发现，湖南省青年志愿者参与志愿活动的心理动机依次是：青年志愿活动对社会有意义、履行社会责任、可以实现自己的理想、可以多认识一些朋友、可以帮助有需要的人、能增加社会经验与工作经验、因为共青团组织的要求、缓解就业压力、怕别人说自己落后、可以显威风等。很明显，“因为共青团组织的要求、缓解就业压力、怕别人说自己落后、可以显威风”的动机而参与志愿服务，必然导致在志愿服务活动中产生心理困惑、心理落差、挫折反应，从而动摇并削弱志愿服务热情。第三，强化“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神与价值理念的教育。如在大中小学中开设志愿服务相关理论的课程，内容包括志愿服务的精神、基本理念以及慈善事业在世界各国的发展史、著名的志愿者组织等；在青年志愿者中开展志愿服务的基础训练与特殊训练，积极宣传志愿服务优秀人物的典型事例，强化志愿服务价值观念的熏陶与养成。

5、课程化视角：促进青年志愿者心灵建设

课程化视角是指青年志愿者志愿服务精神培养与志愿服务水平提高的载体是课程，通过课程教学途径使青年志愿者接受志愿服务的基础训练、特殊训练、成长训练与领导训练，以加强志愿服务的相关知识、素养、技能。强调课程化视角是因为在对青年志愿者的访谈与调查中发现，有5成以上的青年志愿者表示没有接受过任何志愿服务培训，超过7成的青年志愿者觉得培训时间太短且培训内容太简单，在接受过志愿培训者当中有3成人只接受了1—5小时的培训、有3成人只接受了6—10小时的培训。显而易见，青年志愿者的志愿服务培训远远不够，他们的角色定位、志愿服务精神、志愿服务价值、志愿服务守则、志愿服务伦理、志愿服务技能、危机处理技巧等，都要通过课程化学习与训练才能获得。因此建立完善的志愿服务课程培训体系显得尤为重要。课程培训体系的完善包括两个部分：一是要制定好培训的制度，二是要完善培训的内容。培训制度包括志愿者上岗培训与深入培训，培训内容包括基础教育训练、特殊教育训练、成长教育训练、领导教育训练。基础教育训练课程包括志愿服务内涵、志愿服务伦理、自我了解、志愿服务经验分享、志愿服务法规、志愿服务发展趋势等，12课时；特殊教育训练包括社会福利概述、社会资源与志愿服务、人际交流技巧、情绪管理方法、志愿机构业务、志愿服务工作内容等，12课时；成长教育训练包括志愿服务的方法及技巧、社会资源的结合及运用、志工团队的统合及协调、志工团队的运作及成长、双向沟通、活动及方案设计、团康技巧、沟通技巧等，18课时；领导教育训练包括领导志工的原则及技巧、志工及志工督导之心理调适、非营利组织概述、志愿服务及社会需求、民主素养及志工团体、如何塑造志愿服务文化、领导艺术、即席演讲等，18课时。通过这60课时的训练，确保更多的青年志愿者理性、长期、持久、高效地投身于志愿服务事业中。

尽管湖南青年志愿者及其志愿服务在飞速发展，已经成为湖南文明进步的重要标志，但是青年志愿者毕竟是社会的新生事物，其队伍和活动的发展还面临诸多困难，运用新视角去构建湖南青年志愿者及其志愿服务发展的目标与方案，能更好地促进社会各届各司其职，共同促进湖南青年志愿者队伍不断优化、志愿服务事业不断进步。

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D632

A

1671-5136(2015)01-0002-05

2015-01-12

罗艳珠，女，长沙民政职业技术学院社会工作学院教授。