“互联网+”背景下住宅小区物业管理创新探索

□马云燕

一、住宅小区物业管理现状

目前我国住宅小区物业管理方式主要有业主自我管理、业主委托物业服务企业管理和业主委托其他管理人管理等三种。本文主要是针对业主委托物业服务企业管理的方式进行探讨。业主委托物业服务企业管理的方式因其专业化、社会化、规范化管理的运作模式在我国住宅小区物业管理中占有很大的比重，但是，随着时间的推移，这种模式的弊端日益凸显，主要表现在以下几方面:

(一)物业基础服务成本与收入不平衡，企业面临生存和发展压力。住宅小区物业服务计费方式多采取包干制。包干制下的物业服务费用是由物业服务成本、法定税费、利润三部分构成。在物业服务成本中，人力资源成本所占比例最高，而且呈逐年增长趋势。尽管物业服务企业在向现代服务业转型升级的过程中，在满足物业服务基本标准的基础上，通过各种技术和方法来降低企业劳动力成本，但是效果甚微。目前，我国住宅小区物业管理成本中，人力资源成本所占比例已经达到物业管理成本的80%以上。由于质价相符的物业服务费动态调节机制尚未建立，与逐年增长的物业服务费相比，普通住宅小区物业服务费标准却维持不变，与此同时，调整物业服务费标准的阻力巨大。据中国物业管理协会统计，2011年以后，全国物业服务企业管理的项目中仅有8%成功调价，90%以上的项目仍维持原有的物业服务费标准。物业服务企业净利润不断下滑，物业服务企业面临着很大的生存和发展压力。

(二)物业服务产品交易中沟通不畅，交易双方的矛盾不断加剧。随着物业管理市场的逐步规范，在住宅小区物业管理中，大多数物业服务企业能够依据物业服务合同的约定为业主提供质价相符的物业服务产品。然而，仍有很多业主对物业服务产品质量的不满意度较高。物业服务产品交易中买卖双方沟通不畅、物业管理服务信息不对称是产生以上问题的根源。尽管物业服务企业在物业服务产品交易中采用了当面沟通、电话沟通、满意度调查、张贴宣传资料等方式与业主或物业人进行沟通，但受时间、空间、服务人员基本素质等各方面因素的影响，沟通效果仍然不尽如人意。例如:许多物业服务企业针对项目的服务内容和服务质量，每年都会进行一次或两次的满意度调查，调查多采用发放纸质问卷表的形式来进行。从物业服务企业角度来说，工作量大、人工成本高、效率不高、效果不好;对业主来说，由于受时间限制，很多业主或物业使用人失去了参与填写问卷的机会，他们对小区物业管理的意见不能及时与物业服务企业沟通，进而使交易双方的矛盾不断加剧。

(三)管理手段和技术落后，管理和服务效率不高。由于我国物业管理行业起步较晚，物业管理理论研究滞后，许多先进的管理方法和新的技术不能在物业管理实际工作中发挥作用，使得住宅小区物业管理中很多深层次的问题得不到解决。另外，由于目前我国住宅小区物业管理工作被局限在秩序维护、清洁卫生、绿化养护和维修养护等基础性物业管理服务工作，因此该行业一直处于从业人员比较密集的状态。从业人员素质不高，培训教育质量不高，职业化队伍尚未形成。在管理手段上，主要靠手工操作，管理技术落后，科技含量不高，物业管理和服务效率难以提高。

(四)经营性服务产品提供不足，无法满足业主的需求。住宅小区物业管理的基本内容主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理等基础性物业管理服务工作。虽然许多物业服务企业根据各自管理的住宅小区的特点，开展了一部分经营性的服务项目。但其经营内容仅仅停留在物业的装修、清扫卫生、代收代缴费用、专有部分特约维修等常规性的经营服务产品上。而针对住宅小区物业和业主使用人活动特点的、技术含量和产品附加值较高的增值性经营服务产品的开发力度不足。住宅小区经营性服务产品提供不足，无法满足业主或使用人多层次的需求，同时也使物业服务企业失去很大一块利润。

二、“互联网+”背景下住宅小区物业管理创新的必要性

2015年3月5日国务院总理李克强在十二届全国人大三次会议政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。2015年7月1日国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发［2015］40号)中指出:“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。伴随着互联网及移动互联网时代的到来，互联网+传统行业已经成为我国经济发展的大趋势。

我国的物业管理行业在经历了30年快速的发展后，已经进入瓶颈期。人力资源成本不断增长、利润空间越来越小、管理水平和服务效率不高、经营内容与客户需求不匹配、客户满意度和社会认可度低等问题已严重影响了物业管理行业的发展。从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变是物业管理行业发展的必然选择。现代服务业的一个重要特征就是以信息网络技术为主要支撑，运用现代技术对传统服务业的改造和提升。因此，互联网+物业管理是物业管理行业的发展方向。

住宅小区是物业服务企业在管理项目中面积比例最高、服务对象数量最多、社会影响面最广的一类物业。其管理服务水平和效果的好坏不但影响了物业服务行业在整个社会中的形象，而且也将影响到物业管理行业未来的发展方向。因此，在互联网+时代，利用互联网的技术、运用互联网思维，创新住宅小区物业管理的思路、内容、方法具有很重要的意义。

三、“互联网+”背景下住宅小区物业管理的创新

(一)专注于物业管理核心内容，不断提升专业化水平。现代物业管理的核心价值是实现物业的保值增值，其核心内容是提供保证房屋建筑使用安全的专业化服务。住宅小区物业管理的核心内容是对物业共用部位及共用设施设备进行维修、养护和管理。专业维修公司可以代替物业服务企业对物业共用部位及共用设施设备进行维修和养护，但是通过专业的管理服务来实现物业的保值增值却是专业维修公司力所不能及的。专业的管理服务才能体现物业管理的价值，它是物业服务企业生存的根本。

在互联网与物业管理不断融合的今天，物业服务企业可以依托专业的人才队伍，运用互联网技术对住宅小区实施专业化的管理服务。利用物联网技术将人与物、物与物进行连接，实现信息化、远程管理控制和智能化网络。采用服务集成、远程监控、集中管控等技术手段，对住宅小区共用部位及共用设施设备从承接查验到正常运行维护、再到中修、大修、翻修、更新改造等进行全方位、全生命周期专业化的管理。利用互联网技术，专注于物业管理核心内容。专业、高效的管理水平将给业主带来良好的体验感，提升业主对物业服务企业的信任度，培养业主对物业服务企业的品牌识别度和忠诚度，为企业不断积累客户群。

(二)应用互联网技术，改变管理服务模式，提升管理和服务能力。人力资源成本比例过高、物业共用部位共用设施设备维修养护成本不断增加、成本与收入不平衡已严重影响了住宅小区物业管理的开展。在互联网技术快速发展的今天，物业服务企业可以通过互联网技术应用，优化住宅小区物业管理组织结构和工作流程，压缩人力资源，让管理扁平化，让管理更加简单高效。充分应用互联网技术，对住宅小区项目应配备各项管理控制系统，把互联网作为渠道和手段，在此基础上拓展服务内容，改变管理服务模式，提高管理效率，实现运行成本的管控。

基于互联网技术构建住宅小区的物业服务管控系统，将住宅小区各项物业服务计划、流程、要求和物业管理服务人员的工作内容进行二维码设置，通过在移动终端上的应用，实现基础服务及管理控制，从而最终实现降低管理成本。将传统的线下投诉沟通流程转移到线上，业主、物业使用人可以随时向物业服务企业进行在线投诉，提出意见和建议。工作人员在线及时与业主、物业使用人进行沟通，优化业主的服务体验，提升物业服务的品质和业主的满意度，提高企业的生存质量。

(三)构建大数据平台，把握业主核心需求，拓展物业延伸服务。物业服务企业处在社会和住宅小区的节点上，掌握着住宅小区共用部分、共用设施设备等实体的具体情况，了解小区、业主、物业使用人的各种需求，因此物业服务企业可以借助移动互联网的平台和技术支撑，构建自己的大数据平台。通过对信息、数据的统计分析，充分掌握业主、物业使用人的核心需求，明确物业服务内容的延伸方向和目标。以业主、物业使用人的物质和精神需求为导向，以业主、物业使用人的“衣、食、住、行”为切入点，主动地引导客户需求，并逐步转化为延伸业务。在提升住宅小区项目赢利水平的同时，建立生态的智慧社区综合服务网络平台，为业主、物业使用人提供优质的、全方位的智慧物业服务和专属的品质生活体验。通过差异化的服务产品策略真正实现物业管理服务价值的最大化。

(四)基于平台思维，搭建一个多主体共赢互利的生态圈。在我国，物业服务企业对住宅小区提供的物业管理服务是以物业管理区域为管理边界的。物业服务企业因此具备了天然亲近业主的最大优势。住宅小区物业管理事项和业主的服务需求繁杂，且具有较强的专业性。物业服务企业管理模式决定了其专业价值在于物业管理服务。开放、共享、共赢是互联网的平台思维的核心。在物业管理行业向现代服务业转型升级的过程中，物业服务企业要利用自身优势、运用互联网的平台思维，打造一个多方主体共赢互利的生态圈。

物业服务企业在物业基础管理服务项目的基础，围绕业主、物业使用人生活服务链互补关系开展业主、物业使用人需求和服务业务匹配。根据业主、物业使用人的需求开发出与业主、物业使用人相匹配的衍生性、个性化定制服务产品。通过社会化、市场化的途径，向各类专业服务公司购买物业基础管理服务、个性化专业服务产品。按照分工协作、管做分离的方式，专业服务公司为业主、物业使用人提供专业服务产品，物业服务企业只需做各类物业管理和服务的组织者、协调者、监管者和集约者。通过协作提升服务满意度，打造物业服务企业、专业服务公司和业主三赢的局面。

综上所述，在“互联网+”的大环境下，住宅小区物业管理应立足于物业管理的核心内容，实现物业的保值增值，建立业主与物业服务企业相互信任的关系。在此基础上，通过移动互联网技术和平台，基于互联网思维，以满足业主核心服务需求为中心，改变管理服务模式，提升管理和服务能力，拓展物业延伸服务，不断提高物业管理服务的品质和业主的满意度。利用自身优势、运用互联网平台思维，整合线上、线下资源，打造一个多方主体共赢互利的生态圈。

［1］张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造［J］.城市问题，2012，5

［2］刘寅坤.“互联网+物业”推动行业转型升级［J］.中国物业管理，2015，6